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行政院政務委員 尹啓銘

交通部觀光局局長 賴瑟珍

互助營造企業集團總裁 林清波

國立政治大學校長 吳思華

高雄餐旅大學校長 容繼業

王品集團董事長 戴勝益

奧圖碼科技亞洲區總經理 郭特利



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「人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心。」

── 尹啓銘 行政院政務委員

「這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。」

── 賴瑟珍 交通部觀光局局長

「本書不僅是...

書摘 「大才」也要能被「小用」

談到服務業的人才培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講，問台下學生為什麼選這個科系念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發點正確，我們馬上就錄取了。沒想到，結束職前訓練，第一天正式上班後，第二天就不來了。

我們打電話去家裡關心，被媽媽接到。媽媽說，她上班後才發現一天要站8個小時，太累了，受不了。就這樣一個簡單的理由，竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子，是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看，只是當場我就有些猶豫，畢竟看人的經驗太多，總覺得有些不安，於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因，發現這次不是出在「站」，是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因為不能跪，就決定不幹了。

像這樣的狀況太多，以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者，我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業，回來就應該如何如何……」，其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快，以後的職涯可以拉得很長，可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」，你的「現在資產」跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點，憑著外貌、學歷條件好，就覺得自己有較大的「資產」，反而會在剛進職場時，把「資產」變成「負債」，沒辦法down to the earth（腳踏實地）。於是很多人到國外念了很好的科系，回來只做短短一段時間，覺得沒有得到特殊待遇，就不再繼續。結果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解

現在只要碰到年輕人對服務業有興趣，問我：「很想在這個產業發展，到底該先出國念書，還是先就業？」我大都會先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什麼嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學讀了四年，又花兩、三年出國，回來半年不到就驗證自己不適合，浪費人生多少時間？」

年輕人對行業的本質如此陌生，學校教育、社會教育當然要負起責任：到底我們有沒有提供充分資訊，告訴年輕人應該更「realistic」（實際）一點？我觀察，除了少數真正專業的學校，規定學生一定要實習外，很多大學只訓練「管理」人才，重管理課程，實習學分非常少，連帶地，由於時間太短，一般企業也不想跟學校合作。

現代父母充分支持小孩的興趣，只要想出國念書，投資幾百萬也在所不惜，但是很弔詭，回來就業後，只要看見小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他回家。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！

服務的初衷是幫人服務，不管念再高的學位，沒有這種心情，一定做不好。在基層的工作經驗，是日後擔任管理職時的重要資產，透過這段過程，你才能體會工作者的心情，或工作哪些環節容易出錯，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上，只會沒有附著點、錯誤百出。

像我自己，大學畢業後，我的同學考進國內知名報紙當記者，我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天，問起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，難免心情不大平衡，但是當時我之所以沒有改行，是因為覺得工作很好玩，而且學習空間很大。其實這段過程對我不長，兩三年就過了，說實話，在這個行業中，如果學歷好又肯努力，機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後，往後的生涯中，都是別人不斷給我機會。

工作中的資產負債表，跟真實人生不見得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！

延伸思考：

如果你是主管：

招募新人時，事先說清楚，尤其對「資產好」的人，要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高，對團隊是很大的損失。提醒過後，對方還願意承諾、嘗試，接下來即使遇到難關，也才有機會進一步溝通。

如果你是員工：

即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣，堅持往下走，機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。

（此文摘自《能被小用，才是大才》第一篇內容）



你是忍者還是刺客？

在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現「看不到」或「聽不到」的問題，讓服務品質下降。

比方說，在餐廳裡，音樂聲太大或太小？是不是有小孩在哭？有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他顧著「忙」手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義，因為他雖然在「工作」，卻沒有對「人」服務。

我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次，第一種，是「站衛兵型」。想當然爾，他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。

第二種，是「蛙人型」，這就比較積極了，屬於會主動出擊的兩棲部隊。

第三種，是「刺客型」。說起來有點玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水準，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一需要服務時，竟然立刻得到回應。我認為，最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方，「神出鬼沒」到幾乎等同於「忍者」的境界。

有專注，才有專業

當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必需透過訓練。怎麼訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴「心領神會」的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然「有感覺」，不必說話也能溝通。

碰到有些人神經比較大條，沒辦法馬上領會，我就會問他：「你知道我看你是什麼意思？」一次又一次，反覆給他這類練習。

再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，九○％是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪裡。

只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。台灣有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。

專注度是決定專業非常重要的元素。例如我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪裡不對？工作同時，也掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。

這一點必須從觀念來切入，跟員工溝通，不能只要求表面上的技能，員工才能理解它對自己的意義，不會反過來覺得老闆要求愈來愈多，要做的事也愈來愈多，反而心生抗拒。

從生活內化，從本質養成

再舉個例子，遇到有事情發生，很多人第一個動作，都是左顧右盼，看來看去，誰要出手？最好別人先去處理，不是我。但服務的精髓不就是「主動」嗎？看到顧客有需求，立刻挺身而出，建立主動的心態，專注度才會高。另外，透過主動，創造服務更高的附加價值，不正是讓自己與眾不同最好的途徑？多了這層體會，即使沒有別人再三提醒，也自然而然會更去注意環境、注意人。

專注度的養成，跟個人生活習性、修養很有關係。因此，培養時也要從生活出發。像我們要求員工注意工作場合的清潔，會先從辦公室、員工餐廳開始。生活中養成習慣後，進到工作場域，週遭是否乾淨馬上知道。有了本質（nature），再轉換成專注度，相對容易很多。

其實不管什麼工作，只要想做好，都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處，給部屬充分的動機，才能更快具備這項能力。

對主管來說，將這種專注度運用在人的管理上，員工再小的變化都能掌握，自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時，只有當他主管的你看到，員工感到關心，你的話對他就更有影響力了！

專注力的內涵跟武術很像，有精神層面的理解，也有實際的技巧訓練，到最後擴大成為一個人的直覺跟本能。而專注力的強弱，也就決定了最終你是一名平庸，還是出色的工作者。

延伸思考：

如果你是主管：

有沒有好好觀察員工的專注度是否足夠？如果不夠，怎樣給他更多的練習機會？你自己的專注度又夠不夠高，能同時看到客人跟員工？

如果你是員工：

工作時，你有沒有將「天線」完全展開？還是多數時候都在「放空」狀態？你有沒有養成習慣，時時檢視自己看到的跟主管看到的有何不同，並且對照思考？



（此文摘自《能被小用，才是大才》第三篇內容）

書摘 「大才」也要能被「小用」

談到服務業的人才培養，我們最常遇到的問題，是不管求學或就業，很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講，問台下學生為什麼選這個科系念？答案是：「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後，若繼續抱著「覺得好玩，所以來上班」的想法進入職場，跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次，有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待，我問她對這份工作有興趣的原因，她說：「能為客人服務，又能應用日文的語言專長，非常有意義。」各種條件都很出色...

能被小用才是大才

沈方正

聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裡，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一千萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的家！

我在這大家庭度過的日子裡，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢累積。

雖然體力已不如前，記憶也偶爾短路，但我仍然於站在第一線為顧客服務，即使只是收盤子、拿行李、找找路，從最簡單的事務中，享受助人、付出的單純美好。

就是這份成就感與快樂，支持著我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。

可是要把服務做好，還真是不簡單！要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的幹部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組合，仔細想想，當這種場景出現時，我們等於看見了蒙娜麗莎的微笑與米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，只存於你我溫暖的心中。

一路上披荊斬棘，傴傴而行，靠的是工作夥伴的共同扶持，與無數客戶的無私鼓勵，才能繼續在這有趣、具挑戰性、且無窮變化的服務道場上修煉。漫長的時光流逝，我心中也有疑惑，也被問過無數次相同的問題。而這些服務的大哉問，我想應該也是身為主管、員工及消費者經常要面對的吧。

本書緣起於敝人與天下Cheers雜誌總編輯盧智芳小姐幾次愉快地交談，她鼓勵我將工作中的想法與挑戰，用專欄與大家分享。在智芳生花妙筆之下，屬於服務的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，幫助我把管理上、商品上、客戶關係上的想法，引出條理，在整個過程中受益最大的人，應該就是我自己了。

服務業看似簡單，其實學問大。只要你從事過服務業，就會知道服務之路，有如詩人李白所言的「蜀道之難，難於上青天」！我從踏入此行的第一天到今日，都不斷有新的學習與挑戰。

台灣近年來服務業蓬勃發展，也見到在觀光、文創、金融、科技上的服務蛻變轉型，我們正從「製造的台灣」，走向「服務的台灣」，做好優質的服務，台灣絕對有機會與舞台！但是服務的方法和觀念一定要正確，最基本的功夫要練好，路才能走得長久。

再次感謝智芳總編花費巨大時間寫成此書，更感謝把我送給服務業的父母與內人，沒有你們的支持，這一切皆不可能！

能被小用才是大才

沈方正

聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裡，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一千萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的家！

我在這大家庭度過的日子裡，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢累積。

雖然體力已不如前，記憶也偶爾短...

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自 序 能被小用才是大才

第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇 保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇 用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來了，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

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第一篇 打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇 保持服...