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★　政大企管系教授 管康彥

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◎【推薦序】

社者人之積，人者心之器（標題）　　　　國立政治大學商學院企業管理學系 管康彥教授

卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作，使平凡人也能產生非凡表現，好員工是可以被培養出來的，而不一定是天生的。製造業重視的是「顧客滿意度」，服務業關注的是「顧客感動」，要維持高服務品質，組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的，因為服務業的特質就是「組員必須把握獨當一面的關鍵時...

★只會說的主管，最難令人心服

讓人「心服口服」的主管，有哪些特質？迪士尼的例子，可以作為借鏡。

．沒本事，就別當主管

迪士尼公司裡，稱職的主管一定要具備四種特質，即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗，非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業，任何一家公司的主管，也都應該具備這四項特質，詳述如下：

第一，領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件，在想法和行動的背後，有著「為對方多著想」的心態，不會只想到自己。

第二，喜歡幫助人。需不需要幫助？是不是打從心裡覺得愉快？需求有沒有變化？一定要仔細的觀察，發現任何狀況，也要立刻告知對方。如果遇到需要幫助的人，也會馬上就伸出援手。

第三，善於觀察及溝通。隨時注意自己帶領的部屬，是否讓所有的遊客都感到快樂？一發現任何突發狀況，也會馬上溝通，解決問題。

第四，行動力。如果發現任何需要改進的地方，會想辦法改善，絕不拖延或浪費時間。



．「說說而已」的主管，最討厭

簡單說，眼中只有自己的主管，最讓人討厭。「說一套，做一套」的主管，在部屬眼中更是糟糕。

會提醒、給忠告或直接指出缺點的主管越來越少，很多主管都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯，也不當場指正，事後才發e-mail告知或在背後說風涼話，這些舉動反而會讓對方覺得，「為什麼那時候不告訴我呢？」容易產生嫌隙或誤會，不滿的情緒也會一直放在心裡。

當然，有時候因應個別狀況，也不能一概而論，但基本上都應該在事情發生後，適當的提醒或責罵犯錯的部屬。這樣不但能讓對方接受，也能讓他們實際體會工作的重要，了解自己所擔負的重責大任。這些經驗都可以活用在往後的工作中，也能減少失誤，對公司有絕對的益處。

不過，也不能光是責罵。迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前，先誇獎」、「罵之後，要安撫」，同時也設計了「責罵都是為你好」這種增進溝通能力的教育課程。

順帶一提，根據我的調査，員工在迪士尼任職的期間，有93％的人都認為「主管確實教我很多事，讓我知道自己不足的地方在哪裡」。反過來說，這就表示，多數主管平常就很仔細地觀察部屬，一發現需要注意的地方就會不斷地提醒。員工就算被主管責罵，也覺得有收穫，因為是為了他好，才會責罵他。



★主管的「態度」，決定員工的「表現」

迪士尼的主管和資深員工會用「迎接遊客」的方式來對待每一個新進人員，並傳達「希望你能跟我們一樣，以愉悅的態度接待來賓」。

．笑容，是最好的身教

迪士尼迎接新人的時候，都是用歡迎的「笑容」面對所有新人。這種「歡迎」的態度，在每位新人剛進入公司接受訓練時，都可以強烈感受到。

訓練過程中，由接待人員或負責指導的資深員工來迎接新人，此時這些資深員工或主管表現出來的態度，即「溫暖的笑容問候」、「九十度鞠躬」，就和在園區迎接遊客一模一樣。

這樣的態度，背後的意義是「已所欲，施於人」。如此溫暖的歡迎方式，意味著老鳥想對新進菜鳥說：「希望當你們出現在樂園的任何一個地方時，也能以這樣的態度接待遊客」。

迪士尼在新人訓練時，會透過各種行為，例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……，傳達在園區中工作必須表現出來的態度，讓新人潛移默化地學習公司文化。

另外，有一點要特別提出，主管和資深員工迎接新人時，臉上的笑容並非硬擠出來的假笑，「笑口常開」對迪士尼所有員工來說是件簡單而愉悅的事。被自然的笑臉及問候迎接，才能讓新人更有認同感並融入「迪士尼大家庭」。



★只看「結果」的主管，最令員工反感

你是不是只重視員工的成果而不管過程呢？迪士尼的主管對於努力的員工，都會給予高度的評價。

．只看結果，大家開始互相猜忌

當你對員工們說話時，內容是不是只繞著工作成果打轉呢？如果一天到晚只在意成果，就會讓員工感覺「這是個只想到自己和公司的人」。另外，如果只在意成果，也有可能會在公司內形成相互猜忌的文化。

除了工作成果外，有時候員工也希望能讓大家了解自己有多麼努力。成果固然重要，但是身為主管，「認同員工的努力」並建立相互信任的關係，也是非常重要的。

因此，除了在員工展現工作結果時給予鼓勵外，有時候也要將焦點放在他的行為上，像是「你誠實的態度終於有收穫了呢！」。這麼一來，受到注意的員工也會認為「原來主管除了工作成果外，也會注意員工的待人處事及態度呢！」，而更加信賴這位主管。

．員工盡力了，不管結果如何，都要為他拍拍手

當一個人「竭盡所能的付出」時，一定能夠感動別人。在迪士尼裡，經常可以看到員工們發自內心的體貼，盡全力展現成果，為遊客帶來巨大的感動。因此，請多看看員工們全心全力努力的模樣，同時不要吝惜給予讚賞，「你竟然能夠努力到這個地步，真是了不起！」傳達心中的想法讓員工知道，面對這樣的主管，誰都能產生更深的信賴感。



★「體貼」新人或員工，他會更主動「求表現」

在迪士尼裡，資深員工或主管在帶新人的時候，一定要實際「做」出體貼的行為。這樣一來，自然會讓新進員工內心深受感動，也受此影響，做出體貼別人的行為。

．體貼，才能感動對方

迪士尼樂園裡，每一位員工都希望「遊客能夠在這裡獲得快樂，變得幸福」。但是，光有這個想法沒有用，必須「付諸實行」，讓對方感受到才算數。例如，看到遊客找不到洗手間或遇到其他困難，員工必須採取行動，上前詢問「你有什麼困難嗎？」，才能夠讓對方馬上感受到「這裡的人真貼心呢！」

換句話說，只有採取實際的行動，藉由這種「關懷」＋「行動」的作法，才能傳達員工們的心意，讓遊客的心中產生信賴和感動，進而對這間公司的員工及公司本身產生信賴感。員工、公司、顧客之間會經由信賴關係而產生聯結，形成「三重信賴」。



★看見員工的優點，馬上讚美！

人受到讚美時，就會更積極的努力工作。迪士尼公司裡有一套員工間相互稱讚、表揚的特殊制度。

．「互相讚美」，迪士尼獨特的表揚制度

許多公司都會表揚優秀員工，迪士尼也不例外。

迪士尼有一套很獨特的表揚制度，就是由員工自行挑選出他們認為「可以提供快樂給所有遊客」的員工。這項制度的獨特處在於，會將「票選單」傳到被提名者所在的單位，最後還會交到當事人手中。收到這些票選單後，各單位的主管為了提升員工們的工作熱誠，會利用朝會時告訴所有人。

「告訴各位一個好消息！有人投票給我們的同事〇〇〇！大家請給他掌聲鼓勵！」這時候所有員工便會齊聲祝賀，四周響起一片鼓掌聲。在同事的祝福下，獲票的當事人也不可能不高興，投票採不記名的方式進行，因此不會知道是誰投給自己，才能更強烈地感受到「原來有人會注意到這些地方，看來我的方式受到認同了！」

由員工所進行的「迪士尼表揚制度」，可以讓整個工作環境變得更開朗活潑，有助於提升員工的士氣。據說每年的總投票數超過十萬票，這就表示員工間有多注意彼此的行為，同時，也意味著迪士尼有許多高水準的員工。

．看到好的表現，要馬上「鼓勵」

或許並非每間公司都能採用像迪士尼一樣的表揚制度，但重要的是，遇到努力的員工，一定要確實告訴對方「你很努力」。用卡片寫下員工努力的事蹟並交給他，對方一定也會很高興的。

如同之前所說的，除了工作上的成績，只要看到員工竭盡所能的努力態度，都應該毫不隱藏的稱讚這份努力。這時候對方一定也會認為「主管確實有在關注我」，覺得自己的存在獲得認同，相對的，一定也會連帶提升工作熱情，願意「更加努力」。



★認同員工的表現，就能給他更多信心

在園區內工作的員工們，獲得遊客給予的熱烈反應時，就會產生信心。但是，那些沒辦法跟遊客面對面接觸的員工，又該如何讓他們有信心呢？

．人得到「認同」，就會產生自信

主管們都希望員工在工作時能有自信，甚至能說，所有的訓練都是為了這個目的。但是，透過訓練就能培育出所需的心理準備和技巧，馬上充滿自信工作嗎？事實往往不會這麼順利。信心除了靠訓練累積外，還需要什麼呢？我認為其中一個答案就是「回饋」。

以迪士尼來說，在園區裡如果因為自己的服務，讓遊客們露出笑容，或是說出「謝謝」，那麼員工就會認為「我所做的事可以讓遊客高興，我是正確的」，因而對自己的工作產生自信，這就是因遊客給予回饋，而產生的效果。得到好的反應並確實感覺自己的行為「正確」時，就能夠擁有自信，當然，這也能夠讓人有進一步的成長。

★只會說的主管，最難令人心服

讓人「心服口服」的主管，有哪些特質？迪士尼的例子，可以作為借鏡。

．沒本事，就別當主管

迪士尼公司裡，稱職的主管一定要具備四種特質，即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗，非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業，任何一家公司的主管，也都應該具備這四項特質，詳述如下：

第一，領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件，在想法和行動的背後，有著「為對方多著想」的心態，不會只想到自己。

第二，喜歡幫助人...

序章－好員工「培養」出來的，不是天生的。90%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？
Chapter 1 帶人，不用權力。—做給他看，比說更有效！
01 只會說的主管，很難令人心服
●沒本事，就別當主管
●「說說而已」的主管，最討厭
02 「你進步，我會很快樂」，好主管該這麼想
●「工讀生」可以當教人？有熱情就可以辦到
●不是為了加薪，「我想幫助你進步」，才能當領導人
●三個重點，教出一流員工
03 主管的「態度」，決定員工的「表現」
●笑容，是最好的身教
04 不教員工，隨他「自生自滅」，只會為公司帶來損失！
●「有系統」的訓練，讓員工充滿活力
●「不訓練」只會為公司帶來損失
05 「認同感」比加薪重要，牢牢套住員工的心
●員工有「認同感」，公司才能生存
●一個沒有使命的公司，極可能「泡沫化」！
●每個專案都要讓員工知道，為什麼要「做」
●沒有「使命感」，員工會像一盤散沙
●「使命」要常提醒，讓人「忘不掉」
06 就是要一直說、一直說，說到他能記住為止
●牢記「工作重點」，做事不再沒頭緒
●迪士尼的目標就是「一樣一樣照順序來」
●「安全、禮貌、表演、效率」打造迪士尼夢想舞台
●主管要比任何人都具有「使命感」
Chapter 2 相信，產生大力量。—建立互信關係，比加薪更重要！
01 領時薪的工讀生，也有領導力
●主管得先有「體諒心」，才能領導員工
02 就是要讓員工知道「我在看你」，沒什麼不好！
●不要「偷看」，請光明正大的觀察
●「直接看」，反而能增加信任感
03 大聲說出員工的「好表現」，別吝嗇！
●「想法」別憋在心裡，要說出來
●無法親口說時，不妨善用「Memo紙」吧！
04 只在意「結果」的主管，最令員工反感
●只看結果，大家開始互相猜忌
●員工盡力了，不管結果如何，都要為他拍拍手
05 員工犯錯，就算要大聲責罵，也要以「為他好」為出發點
●做錯就要「責罵」，但要讓他知道「是為你好」
●太投入工作，忽略「人性」及工作「使命」
●把「划獨木舟」當成練身體，是對的決定嗎？
●終於，接到顧客的抱怨了！
●「對的」就要堅持，用「耐心」改變反對聲浪
●「你自己想想看」，這句話多說幾次，果然奏效
Chapter 3 溝通，請善用「同理心」。—面對面傾聽，感性領導比說理更有用。
01 在乎他、關心他，就要當面稱讚或糾正
●不論「讚美」或「責罵」，一定是出於關心
●發再多e-mail都比不上「親口說」
02 「體貼」新人或員工，他會更主動「求表現」
●「體貼」，才能感動對方
●「通力合作」，不是靠規定，而是發自內心的願意
●從「打招呼、笑容、眼神」中表現體貼
03 價值觀相同，很多事都好辦
●看法越相同，人際關係越圓滑
●先自我介紹，讓人人都能了解你
●站在第一線，聽到「顧客的聲音」
04 「時間」和「地點」決定談話的結果
●「以對方為主」，讓他說出真心話
●利用表格了解「他在想什麼？」
05 談話方式也要「因人而異」
●他越有活力，你越要「設定目標」
●當他越疲憊，就越需要「徹底傾聽」
Chapter 4 工作熱情，是培養出來的。—笑容越多的職場，效率越高。
01 「不快樂」的工作環境，一定沒效率
●「笑臉、眼神、打招呼」，這樣的工作環境，工作效率最高
●「好習慣」，必須由主管打頭陣
02 就算是「掃地」工作，也要讓員工知道很「重要」
●不斷重複告訴他，「你的工作很重要，不是誰都能做的」
●掃廁所、掃落葉，從「沒人愛」變成「搶破頭」
●每一任總經理都是清潔工，你做不做？
●發揮創意，讓人人搶著當「清潔工」
03 創造讓員工感到「驕傲」的工作環境
●每一位迪士尼員工，都對自己的工作感到驕傲
●「重視」，不把工作當兒戲
●「說一套，做一套」，沒人相信你
03 「照辦就是了，不要問為什麼！」這句話千萬不能說
●下達指令前，一定要說明「理由」
●告訴他「為什麼要這樣做」，才能讓人心悅誠服，使命必達
05 看見員工的「優點」時，馬上讚美！
●「互相讚美」迪士尼獨特的表揚制度
●看到好的表現，要馬上「鼓勵」
Chapter 5 不給答案，「獨立」的開始。—別一直給意見，讓他「自己決定」。
01 認同員工的表現，就能給他更多信心
●人得到認同時，就會產生自信
●同事的讚美及建議，也能提供信心
02 要達到「大目標」，就要先完成「小目標」
●目標太大，容易失敗
●決定目標時，上司及前輩是最好的輔助者
●藉由比賽來「提升園區品質」的迪士尼員工
03 讓員工有「獨當一面」的機會
●讓迪士尼員工自立的「結構」
●不要給意見，讓他「自行決定」
結語－「有耐心」、「不放棄」，打造第一名團隊

序章－好員工「培養」出來的，不是天生的。90%都是算時薪的工讀生，為什麼還能成功？
Chapter 1 帶人，不用權力。—做給他看，比說更有效！
01 只會說的主管，很難令人心服
●沒本事，就別當主管
●「說說而已」的主管，最討厭
02 「你進步，我會很快樂」，好主管該這麼想
●「工讀生」可以當教人？有熱情就可以辦到
●不是為了加薪，「我想幫助你進步」，才能當領導人
●三個重點，教出一流員工
03 主管的「態度」，決定員工的「表現」
●笑容，是最好的身教
04 不教員工，隨他「自生自滅」，只會為公司帶來損失！
●「有...