Chapter5
知識是系統的機制
以系統的觀點來看，知識是系統的機制，智慧是系統機制的驗證和創新，或者說，智慧是知識的驗證和創新。
蘋果，樹，地球是系統的物件，蘋果從樹上掉下來，是因為重力的關係，重力是系統的機制。系統的環境是地球的時空環境，河水從山上流下來，壘球擲遠成拋物線和月亮繞著地球運行，都是重力的機制表現出來的現象。
我們透過知識的學習，可以了解系統的機制，就如產品技術資料是產品的知識，我們可以透過產品技術資料，了解產品的特性。標準作業程序是產品生產的知識，生產線可以依據標準作業程序，將材料組裝成要出貨的成品。設備保養手冊是設備保養的知識，技工可以依據設備保養手冊，保養設備，讓設備維持正常運作的狀態。
知識的驗證
知識的驗證在於驗證系統的機制和知識的描述是否一致。公雞叫太陽出來不是知識，雖然這個現象每天發生，但是公雞叫，不是太陽出來的機制。公雞不叫，太陽依然出來。要能掌握系統的機制，並能預測系統的行為，才是知識。太陽每天出來的機制，是地球自轉的關係，地球自轉與公轉，是天文學家和物理學家透過推理思考和天文觀察，所得到的知識。它是觀察，推理和驗證的結果。
將研發單位設計的產品導入量產，是知識的驗證。我們驗證設計的產品是否能達到預計的功能，可靠度是否達到預計的水準。這是知識的驗證，屬於智慧的層次。
知識的創新
愛因斯坦提出相對論，以質能不變定律，質量和能量可以互換的原理，修正了原先質量不滅定律，是一種創新，屬於智慧的層次。
牛頓的萬有引力和愛因斯坦的廣義相對論，都可以解釋月球繞行地球運轉，但是應用GPS導航的時候，必須透過廣義相對論修正，才能避免誤差，這是系統機制的修正，也是知識的的創新。
牛頓的力學理論，在物體接近光速的時候，會有偏差，需要依據愛因斯坦的相對論修正，這也是知識的創新。
知識在不斷的修正和補充。
知識層次和智慧層次
法律是社會行為的機制，屬於知識的層次。犯罪是社會行為機制的破壞，屬於智慧的層次。經過精密設計的預謀犯罪，稱為智慧型犯罪。
生命具備多元性，從單細胞生物演化到多細胞生物，從無性生殖演化到有性生殖，生命不停的創新和演進，是智慧的表現。
自然科學和社會科學，如物理、化學、數學、歷史、地理等，屬於知識的範圍，它們在描述一個系統的機制，我們可以透過知識的學習，了解和預測這個系統。文學、藝術、舞蹈、語言、下棋、球賽屬於智慧的範圍，它們以知識為基礎，但是需要創新，屬於創新的部分，我們無法預測。
如果一個系統沒有自行創新的能力，我們稱它為知識層級的系統，如果這個系統具備創新的能力，我們稱它為智慧層級的系統。一個設備屬於知識層級的系統，一個組織屬於智慧層級的系統。
組織是需要協同合作的系統，屬於智慧層級
樂團演奏需要所有的樂器和諧演出，如果每個樂器只按照自己的樂譜吹奏，不但不能感動自己，也不能感動觀眾。每個樂器按自己的樂譜吹奏，屬於知識層級，但如果能和諧演出，感動觀眾，則屬於智慧層級。打一場好球，下一局好棋，演奏一曲好歌，都屬於智慧層級。
管理一個知識層級的系統，需要系統的專業知識。管理一個智慧層級的系統，除了專業知識外，還需要領導與教導的能力。技工修理和保養汽車，需具備汽車的專業知識。工程師管理工廠的設備，需具備設備的專業知識。
一個好的教練帶領一個球隊，除了戰術和策略的應用外，還要能領導和教導，才能讓球隊發揮應有的戰力。
知識是系統安定的力量
設計一個系統和建置一個系統，屬於智慧層級。新產品在試作，量試階段，工程師發揮智慧的能力，針對產品的設計，設備的參數，材料規格和人員作業程序，設定量產需要的標準作業程序，這個標準作業程序就是知識。在正常狀態下，系統只要依據標準作業程序，就能正常的運作。
系統如果無法正常運作，需要回歸標準作業程序，確認系統運作的機制。如果是特殊原因造成異常，管理者應該排除，讓系統回到正常的運作。
汽車自動巡航機制能偵測速度，也能緩步加速和緩步減速。
駕駛設定速度後，自動巡航機制可以偵測車速，依據車速自動加速或減速，達到定速的目的。
工廠生產系統也需要偵測異常的機制。透過偵測異常的機制，排除異常，回歸系統正常運作。管理者要建立自主機制，讓系統的異常浮現，讓特殊原因排除，回歸標準作業程序的運作。
系統創新和改善需要智慧
產品要不斷的創新，才能符合市場的需求。作業流程要不斷改善，才能提升品質，降低成本，這是系統創新和改善的能力。
系統的創新和改善，除了需要專業知識外，還要管理者和員工發揮心智能力。要能發揮心智能力，則需要啟發內在動機，讓員工在工作中得到成就感，在改善的過程中得到樂趣。
管理者除了安定系統的運作，教導員工，讓員工有足夠的專業知識外，也要營造一個鼓勵創新的環境，排除恐懼，協助員工完成他們的工作，排除部門溝通的障礙，讓他們以工作為榮。
系統的自主機制
電子繞著原子核運轉和地球繞著太陽轉，是系統運作的機制。在沒有外力的干涉下，兩個系統會按照相同的力學機制運作，這是系統的自主機制。
呼吸由自主神經控制，不用特別管理，睡覺的時候，也不用擔心呼吸不順。需要深呼吸的時候，可以用意志控制。
系統正常運作的時候，是它穩定的時候，管理者要讓系統自主運作，不要干預。
泰勒博士認為，管理者應該將80％日常管理的工作，交給下屬的幹部，管理者只要管理異常和重要的項目。授權下屬幹部，處理日常的管理項目，一方面是培養接班人，一方面管理者才能用心在系統改善和創新的工作上，並從系統外，觀察他所管理的系統，得到客觀正確的資訊。
每個部門都應該知道自己的客戶是誰，客戶的需求是什麼。也要知道系統的目標是什麼，並能主動提供產品和服務，滿足客戶的需求。生產異常的時候，訊息會自動通知後勤單位，後勤單位可以及時支援現場，提供現場需要的服務。
員工可以在工作中學習與成長，得到成就感，得到工作的樂趣。以工作為榮，是系統最好的自主機制。
系統的慣性
系統不會無緣無故變好，也不會無緣無故變壞。蔬菜的價格在平時雖然有波動，但在穩定的狀態下。如果颱風過境，農田受損，蔬菜供給減少，菜價會跟著飆漲，這是特殊原因造成的影響。颱風效應過去後，菜價會恢復原來的水準。颱風是系統干預的外力，當干預排除後，系統就會回到原狀。
某個產品雖然採全檢的方式，但主管發現仍有不良品流到客戶手上。如果他責罵或處罰檢察員，流出不良品的現象會減少，但不久以後，又會恢復原先的情況。很多問題在找到解決對策後，短期有效，不久又恢復原狀，表示問題是共同原因造成。對策方案未針對系統改善，不久後，系統又回到原來的慣性。
每天交貨的廠商和一個月交貨一次的廠商比較，誰交貨比較準時？答案是每天交貨的廠商。誰的品質比較穩定？答案是每天交貨的廠商。
生產線每天生產的產品和一個月生產一次的產品比較，誰的品質比較穩定？答案是每天生產的產品。誰的生產效率比較好？答案是每天生產的產品。
這是系統的慣性表現出來的現象。
良性循環機制
政府投資公共建設，是為了促進經濟成長。企業因為有公共設施，可以降低營運成本，增加業務。企業業務增加，利潤增加，政府稅收也跟著增加。政府稅收增加，再投入公共建設的資金，也跟著增加，這是政府公共建設良性循環的機制。
工廠注重品質及成本，以低成本製造高品質的的產品，可以增加市場競爭力，讓營業額增加，獲利增加。獲利增加，工廠更可以投資在品質與成本的改善，這是品質和成本改善良性循環的機制。
惡性循環機制
低收入家庭營養及衛生環境較差，導致身體健康情況較差。常看病治療，醫療支出增加，讓家庭可運用資金更低。可運用資金低，營養及衛生條件更差，這是健康及衛生環境惡性循環的機制。
源頭管理
系統在正常的運作下，是一個穩定的狀態。如果調整系統的機制，讓系統更穩定或更好，是系統的改善。如果調整系統的機制，讓系統不穩定或變壞，則是系統的干預。干預使用不正確的知識，讓系統惡化，改善則應用正確的知識，讓系統改善。改善系統要針對系統的機制著手，從源頭改善，以治本取代治標。
河道截彎取直
台北汐止地區自從河道截彎取直以後，每年都會淹水。市政府宣稱河道截彎取直工程，可以釋放大批土地，特別是土地昂貴的台北地區。後來才知道河道彎曲有它自然緩衝的道理，當雨量大的時候，可以容納過多的河水，不讓河水氾濫。截彎取直後，每到夏季水量暴漲，汐止地區就會淹水，讓當地居民苦不堪言。直到二重疏洪道建置後，將水勢引導後，才解決了淹水的問題。
大禹治水
黃河每年泛濫，造成人民流離失所。鯀採圍堵方式，造成水位增加，下游水勢更大，最後衝破了堤防，水災更為嚴重。大禹接手治水的工作，了解圍堵是治標的方法，治水需要從源頭改善，讓水流分散。他採用上游疏導的方法，在上游做了分流，讓水流分散，減少下游氾濫的風險。
感冒治療
感冒頭痛發燒的時候，我們常採取症狀治療，使用止痛藥和退燒藥的方式，減少病人不舒適的症狀。比較好的方法是施打疫苗，增加抗體。最好的方法是改善公共衛生，鍛鍊身體，感冒流行的時候，避免到公共場所。
治安改善
改善治安最好的方法，不是增加警察，採取嚴刑峻法。最好的方法是改善經濟環境，降低失業率，讓人民安居樂業。
青少年飆車族問題
青少年晚上聚集飆車，影響交通安全。警察增派人手取締，圍堵，造成現場追逐混亂，效果不佳。較好的方法，是從青少年飆車族的車牌著手，接洽少年的家庭一起勸導，同時建立練習賽車的場地，讓青少年可以在安全的環境下，進行賽車運動。
確保品質
採取全檢的方式保證品質。這不是好的方法，較好的方法是從系統的觀點著手，先排除人員、設備、材料和方法的異常，讓系統穩定後，再改善系統。源頭改善是從製程改善和產品設計著手。
以上內容擷取自《從系統觀念經營企業：新的視野和角度》黃福權◎著／白象文化出版
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