名人推薦：黃美玲　今銳企畫行銷總經理(前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理)

陶淑貞　盟亞企管顧問總經理　

余維斌　宜特科技董事長　

摘文一：推薦序－給顧客美好的銷售旅程　　黃美玲

　　近幾年美妝興起，女人要美麗，是千古不變定律，但隨著韓風席捲全球，男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展，不僅台灣，中國更是每年以兩位數增長，對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人，更要高品質的服務人員，但就像多數產業一樣，「人」永遠是最難得到的，唯有透過培訓再培訓，才能找到並留下最適合的人。

　　我從事美妝精品數十年來，發覺不管是台灣還是中國，人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我，如何才能達到培訓效果？如何透過銷售人員傳遞品牌精神進而銷售滿分？這些問題都是品牌最主要的要求，但要如何做到？照本宣科式的訓練根本無濟於事，要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」，才是銷售培訓的最高境界。

　　從事美妝精品多年，有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻，美系訓練重結構性，和法系訓練講究精準度，都在敏敏老師的演講和做法中，一一展現。在本書中，敏敏老師展現獨特的培訓手法，庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密，擁有理論及實務經驗的敏敏，將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法，讓三個月的新人可擁有三年的銷售功力。

　　而敏敏在書中提點，任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化，有了這本寶典，讓主管對銷售人員現場做戰的壓力，有更深一層的體認，進而對管理工作更能得心應手，因為在用「心」待客的同時，同仁之間也要用「心」，才能讓銷售團隊更有向心力。

　　本書以深入淺出的方式，點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」，讓人有先睹為快的快感，是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的，食品、電器、美妝、精品.……對銷售有興趣的人，都會獲益良多。

　　書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」，看完本書後，我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

（本文作者為今銳企畫行銷總經理，前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理）



摘文二：第八章培養力聆聽

　　聆聽，就是希望讓對方多說，讓你可以擁有更多資訊，最大重點是，你必須回應對方的話，引導對方繼續多說，並展現你的同理心。

　　給我一個理由，為什麼我要跟你買東西。

　　是的，請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想，請讓這個答案脫口而出。

　　如果你的答案是：「跟我買東西價格最便宜，也最划算！」那麼，很抱歉，我必須說，你可以把銷售當工作，但是，要成為一位傑出的超級銷售人員，你還需要更多改變，因為，降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事，你想要想脫穎而出，就得學新的技巧，或擺脫舊觀念。

　　我之前服務過台灣萊雅（L'Oréal）集團，旗下有十幾個品牌，包括法國經典的蘭蔻（LANCÔME）、碧兒泉（BIOTHERM）、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中，討論一個主題，研究各品牌銷售第一名人員的特質，讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質，提升品牌業績。

　　過了一個多月，我們很驚訝的發現，這些專櫃超級銷售員，都不是侃侃而談的人，她們不會一開始就推薦商品，而是先聽顧客說話，順著顧客人的話聊天，或者，推薦商品。

　　我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔，為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品，她們的回答都是：「我一直說話，其實客人根本不會理我，可是如果我聽顧客說話，讓顧客覺得我了解她，這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句：「這樣顧客才會指定找我，不是找別人!」九年前的對話，至今仍讓我印象深刻。

　　我長期在集團內進行銷售課程培訓，後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長，經過十幾年的觀察及體悟，且趁著到國外培訓期間，比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色，我非常訝異的發現，超級銷售員都有共同特色：擁有「專注」與聆聽能力。

　　先簡單說一說專注力。

　　「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法，聊你的消費觀，談毫無邊際的社會事件或演藝八卦，銷售人員都會眼睛注視，全神貫注，精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶，你也肯定就算沒有成交，銷售人員也不會報以輕蔑眼神。他仔細觀察你的肢體語言及穿戴細節，仔細琢磨自己的服務動作，確保所有動作到位。在對話中，他推敲你的情緒和話語，謹慎的詢問你的需求，並且專業的預測你的困境。他會說出你原本打算說出的話，也會把你的困擾放在他的心裡，並且想辦法幫你解決。

　　你在他心中，就是唯一，這就是專注力。

　　我在許多的銷售人員，尤其是零售通路或門市人員眼中，看到飄移的眼神，但是當事人並不自知。和顧客說話，卻不時用眼睛掃描四周，嘴巴說想要服務你，但是你問他問題，他老是請你再說一次，或者答得文不對題。或許太急於成交，因此一股勁的把自己想說的話，全部倒給顧客，根本無暇去思考，顧客到底要什麼。

　　要特別說明，專注力並不是要銷售人員只接待眼下這位顧客，專注力要展現的是：

　　1.對顧客的尊敬

　　2.了解顧客明顯需求

　　3.挖出顧客沒有說的需求

　　4.創造好感度

　　5.建立更多關係平台

　　6.走向成交結果

　　7.創造更多串聯銷售的可能。

　　專注力的關鍵在「聆聽」，因此，我們就好好的來談一談這個所有銷售、服務、管理、職場人脈的核心。

　　聆聽與同理心

　　聆聽是立足於職場的基本能力，而不只是銷售需要而已。

　　從一個腳踏車學徒，到後來建立八十萬人的松下企業，在日本素有經營之神之稱的松下幸之助，當被問到經營秘訣時，他特別強調，要細心聆聽聆他人的意見。三星電子集團董事長李健熙先生，在接手副董事長職位時，父親特別用毛筆字寫下兩個字勉勵：聆聽聆聽，感覺好似簡單，但真的要實踐，真是難上加難。尤其銷售做久了，長期承受變動和壓力，很多人很難靜下心來，好好面對眼前這個人，也因此我許多從事銷售工作的學員，都有深深的無奈：「我又不是他肚子裡的蛔蟲，我怎麼知道他到底要什麼？又有客人來了，你說我要不要招呼啊。」我相信，了解別人想法，聽懂對方到底要什麼，培養聆的耐性，是二十一銷售人員最大的課題。

　　聆聽，並不是單純的「聽見」(Listening is not hearing)，聆聽要產生有效性，意即對業務和管理有直接幫助，有三個特色：

　　1.有肢體回應

　　正在聆聽的人，很明顯會看到他的肢體動作。在研究肢體反應上最有名的，就是美國心理學家艾根（Gerard Egan）的SOLER理論，艾根在研究中說明，這是一種利用微小的肢體語言，讓對方願意對我們侃侃而談，主動說出更多想法或理念。我加以說明這五個肢體動作。

　　面向對方（face Squarely）：要面向對方，但身體可以有些角度，而不讓彼此感到壓力。

　　肢體開放（Open gesture）：展現出開放性的肢體動作，例如兩手臂打開，而不是把手臂交叉抱胸，手臂交叉抱胸是非常明顯的敵對或防禦動作，兩手交叉代表你不相信對方的話，甚至在警告對方，你可能隨時進行攻擊。

　　身體微傾（Leaning Forward）：在聆聽的時候，把上半身微微往對方方向傾斜，這種投入的動作，讓對方覺得你在乎他所說，也讓對方認為你對這次對話深感興趣。

　　眼神接觸(Eye contact)：用雙適當的注視對方，眼神接觸，讓顧客可以直接感受到你的投入、專業，甚至帶點權威。我的建議是，亞洲人通常比較不習慣眼神的直視，除非要展現很大的情緒支持，例如對方的情緒反應開始變大，哭泣、憤怒等，我建議直視對方眼睛時間約二至三秒即可。

　　肢體輕鬆（Relaxed）：讓自己的肢體和表情處於放鬆狀態，不要急躁，不要打斷，當你放鬆，顧客自然放鬆，而更願意把自己的想法，毫無保留的說給你聽。

　　2.用口語回應

　　聆聽對銷售最大的意義是，顧客願意透過我們的投入，而說更多。不諱言，現在顧客的防衛心都很高，尤其更難的是和高資產顧客對話。以我為例，我曾經服務過一位貴婦，在七月的夏天，穿了一件簡單的白色T恤和我一起喝下午茶。她一坐下，我發現不得了了，她在那件白色T恤上披了一條長窄版的貂皮。我當時心裡很納悶，這麼熱的天，為何披貂皮？反正我不懂這些華麗的東西，因此，乾脆開口問，她告訴我，因為晚上有個晚宴，所以才順手帶著。而且，她說：「我先生說，要帶點有看頭的，免得被媒體拍到，或者人家說我們家媳婦拿不出點有樣子的行頭。」

　　我長期服務高資產顧客，我的建議是，口語回應一定要是「完整句」，或「同理心話語」，效果最好。最忌諱的，就是在對方說話時，你一直「嗯」、「喔」、「咦」，但是沒有說出半句完整的詞彙，會讓人覺得你很敷衍，尤其在電話溝通時，這絕對是大忌，一定要避免。

　　什麼是完整的口語回應，你可以參考幾種常用的話句：

　　「我了解！」、「我同意！」「我能體會！」

　　「真的嗎？這我倒是沒有聽說過」

　　「辛苦了，我知道這不容易」

　　「你很用心！」

　　「你的意思是說…」

　　「換句話說…」

　　「你說，XXXX，這樣對嗎？」

　　

　　這些話直接告訴對方你的情緒觀察，還有對於訊息的複述和確認，讓對方認為，我們高度興趣於他所提供的資訊，並且期待聽到更多。

　　3.提問

　　聆聽的另外一個重要動作，就是透過提問，把你認為遺漏，或者想要深入了解的訊息加以填補。有兩個關鍵技巧，建議從事高單價產品銷售、面對高資產顧客，或需要直接面對顧客處理客訴的業務人員，透過以下方式，積極自我練習。

　　遇到安靜的顧客，或難以打開心房的顧客，你的策略是什麼？拼命一直講，滔滔不絕的講？我建議你省省力氣，不如提出適當的問題，讓對方說得更多。但是，要提出讓對方有興趣的問題，讓他打開話匣子，需要提問技巧，當然，先透過觀察力，和對方閒聊絕對是重要的開始。

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第二章要製造問題：放棄產品至上
第三章經營關鍵時刻：學習北歐航空
第四章當他的銷售顧問
第二篇 銷售前哨站：贏得好感
第五章 打造第一印象
第六章 贏得陌生客好感度
第七章 預想破冰話術
第三篇銷售肉搏戰：取得信任
第八章培養聆聽力
第九章 訓練提問力
第十章 秘密武器：產品地圖
第四篇 銷售決勝點：滿意成交
第十一章 臨門一腳：擁有成交力
第五篇銷售後續：處理顧客異議
第十二章兩秒鐘決勝負
第十三章安撫顧客三步驟

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