第一章 溝通結果不盡人意
儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，
醫師與病人之間的對話，仍是主要的診斷工具。
星期四夜晚，天色昏黑，我一隻腳已踏出門診部的門，診間電話卻鈴鈴響起。是奧馬杜先生。他說：「我身體不舒服，歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」
太陽已下山，門診部也要關了，我早就鎖好檔案櫃，電腦關機。奧馬杜先生說：「我要你現在幫我看病。」他聲音裡明顯不耐，連濃濃的西非口音也遮掩不住。
我認識奧馬杜先生才幾個月，大概接了他五十通電話。老是有事困擾著他，有單子要填，有處方要重領，反正他一丟球，我馬上就要接。他一直都是沒約診就出現，以為我隨時都空著等他來。
奧馬杜先生才四十三歲的年紀，但他心臟有嚴重毛病。第一次看診時，他拿來匹茲堡心臟科醫師給的文件，像一本大部頭書，詳述了他的心臟如何嚴重異常，需要裝設心律調節器、心臟去顫器，還需要在加護病房住幾天。
所以他星期四晚上打來，我可不敢掉以輕心。儘管他的語調急躁，儘管我對他的耐心已耗竭，仍詢問症狀，確認是不是鬱血性心衰竭或心律不整之類的，是的話就得立刻送急診。
不過，他沒有特異性症狀，只是隱約覺得身體不舒服。我星期五沒門診，但他心臟異常，要他等到星期一，我放不下心。
我回道：「明天請來看診，直接到緊急照護部。」我解釋說我明天不上班，但是我的同事會替他看診。
星期一早上，我接到奧馬杜先生的語音留言，他的聲音忿忿不平。「我星期五有來，但你沒有在，我就回家了。我要你幫我看病！」我錘打著膝蓋，垂頭喪氣。不是他不懂我說的，就是他冥頑不靈。
接下來三天，是一連串互相漏接的電話。我留言給他說，如果他覺得很不舒服，應該要直接到緊急照護部，如果他覺得不太嚴重，我們可以替他安排一般門診。他卻一直留同樣的留言：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」似乎沒聽到我留給他的任何訊息，每次我回電，只轉接到他的語音信箱。
星期四中午，我正好向上午最後一名病人道完再見，還在想著我可能有個五分鐘吃午餐，奧馬杜先生硬是闖入我的視線。我們留言留來留去，至今已過了一星期。他又高又瘦長，穿著寬鬆的粉藍色運動服，焦急向我打了個手勢，大喊：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。很重要的事。」
我還沒準備好面對突湧而至的氣急敗壞。並不是因為我一上午筋疲力盡，難得的午餐時間就這樣飛了，而是因為奧馬杜先生大剌剌走進門來，認定我會丟下手邊所有事，立刻幫他做檢查。
不錯，他是心臟不好，但不代表他有特別通行證，可以這樣頤指氣使。他還有一個星期的時間跟我留言來留言去，不用跑緊急照護部，那情況很明顯，不管他有什麼症狀，都不會糟到哪去。我必須劃出底線。
我語氣緊繃：「奧馬杜先生，你得先約診，不能這樣直接過來。」
他回道：「歐芙莉醫師，我到這裡來找你看病。」
「我知道，」我火氣直冒：「但是我其他病人都會事先約診。如果你等不及，今天可以直接去緊急照護部，不然的話，你得和別人一樣事先約診。」
奧馬杜先生回說：「我不找別的醫師，我只找你。我要你今天幫我看病。」
我知道，如果我現在讓奧馬杜先生接受檢查，他可能會得寸進尺，覺得可以隨時走進我的診間，到時候可能每個星期都會直接敲門進來！不過我也了解他心肌病的嚴重程度，他可不是那種能碰碰運氣的病人，再怎麼難搞，我也要替他看診。
我沉重嘆了口氣，說：「好吧，奧馬杜先生，很快幫你看一下，下次你一定要先約診。」
我領著他離開候診區，奧馬杜先生喜笑顏開，我知道自己之後一定會後悔。這下他找到方法怎麼快速看診了，只要持之以恆叨擾，我就得就範。
醫務助理也準備要去吃午餐了，但我對他哀求苦笑。我問道：「可以麻煩你幫奧馬杜先生快速檢查一下生命徵象嗎？」他遲疑了一下，揚起一邊眉毛，還是答應了。我鬆了口氣，做個手勢請奧馬杜先生進助理室。
奧馬杜先生往前踏了兩步，腳步聲突然靜止，彷彿電影驟然停格，人物在一個動作到下一個動作之間原地定住。他似乎把持住瘦長的上身，幾乎像是各條肌肉正在互相爭辯是要往前移動，還是往後移動。但這全只是幻想，因為他是直撲地板，發出一聲令心臟停頓的巨響。
你一意識到發生了可怕的事，那段安靜必是令人不寒而慄，雖然很可能歷時不到一秒，感覺卻過了一小時。那時刻令你胃裡翻騰，從日常的從容轉換到詭譎急迫，身心大受震撼。那時刻是短暫的時間滯延，你似乎得眨眼個好幾次，才有辦法接受新的現實。
我跪倒在地，手指壓著他的頸部，確認脈搏，大喊：「奧馬杜先生，聽得到我說話嗎？」他呼吸急促，上背抵在門框，修長身軀的其餘部分伸展至走廊上。「跟我說你怎麼了，很痛嗎？」他將右手放在胸上，氣若游絲：「我的心臟。」而我沒入了一波波驚駭無度的內疚。
這時已圍起一群人。護理師檢查奧馬杜先生的血壓。脈搏一三〇，手指因溫度太低，測不到血氧。我請人拿氧氣瓶與擔架床來，同時把聽診器塞進他運動服外套底下。我們將他癱軟無力的身軀抬上擔架床，忙不迭的推進急診室。
我們在大廳邊推擠邊飛馳，我則悲不可抑的抓著他的手，三步併作兩步，想把自責的劇痛擋在案發現場之外，暗自祈禱他會沒事。一到急診室的檢傷分類櫃臺，我就向急診醫師解釋情況，護理師則接好監視器，打上點滴。另一個醫療小組確定接手後，我回頭去找奧馬杜先生，用雙掌握住他冰冷溼黏的右手，捏了一下。他的手指凍得僵硬。
我向他道歉，說不該在候診區責怪他，也說不好意思，這星期每通電話都沒接到。我說的話，讓他睜開了眼，但他呼吸太過急促，仍無法開口，僅微微點頭，也虛弱的捏了捏我的手。
我拖著沉重身軀走回門診部，一路盯著亞麻油地氈。雖然我很努力不去回想，還是忍不住把方才經歷的事件，切割成一個個細節，想梳理出問題。奧馬杜先生是很頤指氣使，應該算是不可理喻，而我是用我的權力制止他，或許有點太過果斷了。
但問題或許更為基本。或許我們只是沒聽對方說話。不錯，我們是有語言隔閡，但他的英語在日常生活中很夠用了，我們討論複雜事項時，也會透過法語口譯員溝通，我真的不認為是看不看得懂單詞的問題，比較像是有沒有聽懂對方想傳達的意思。
他獨行其是、脾氣死硬，固然惹人厭，但基本上他是想說「救我」。他內心深處必定惴慄不安，深怕心臟隨時都會罷工，這種恐懼說明了他的一舉一動。從這角度來看，就可以理解他何以不近人情。他命懸一線，所以絕不接受別人拒絕他。
只是，他的不近人情，卻勒得我喘不過氣。每次我轉過身，似乎就會來個奧馬杜先生無所不用其極，要我勻出時間與精力給他。我希望幫助他，但他堅持要我把他放在第一位，實在耗掉我許多心力。我的職業要求我以病人的需求為優先，這我心甘情願接受，但他沒完沒了的要求，讓我築起圍牆，最終積怨憤恨，再也聽不進他的隻字片語，只忙著反抗他強加的要求。我耗費太多力氣拉起警戒線，結果聽不見他哀苦求救；他每次的無禮行為，其實就是求救訊號，就是宣告恐懼與脆弱，但我聯想不到。
病人說的與醫師聽見的，往往成了兩回事
儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，醫師與病人間的對話仍是主要的診斷工具。就連皮膚科這類以視覺診斷為基礎的科別、外科這類以醫療處置為主的科別，病人描述病情，並由醫師詢問，仍是正確診斷的關鍵。
現今科技如此先進，從某些方面而言，病醫之間的一問一答，似乎不合時宜。科幻電影預言，透過手持式機器檢查病人身體，就能得出診斷；確實許多診斷是仰賴磁振造影、正子斷層造影、或是高階的電腦斷層等技術，不過，病人與醫師之間簡單的交談，仍貴為醫療診斷的基石。病人告訴醫師的事情構成了第一手資料，主導了診斷、臨床決策與治療計畫。
然而，病人說的與醫師聽見的，往往成了兩回事。奧馬杜先生要告訴我的事情，和我聽見的並不相同。情緒、失落、盤算、絕望，太多層次交相疊映，所以我們幾可說是處在天差地遠的對話段子裡。
病人很常抱怨這點，覺得醫師沒真的聆聽，沒聽見他們想表達的事情。許多病人離開診間，帶著灰心落寞而去。不過，有些病人只是單純不滿意，許多病人卻遭到誤診，或受到不當處置。
要將病人的話一片片拼湊起來，醫師同樣也傷腦筋，尤其面對複雜費解的症狀，常感到挫折沮喪。醫學日益複雜，疾病愈趨繁複，病人說的與醫師聽的，兩者差距益發明顯，而醫師說的與病人聽的，差距亦愈大。我撰寫本書，是為了檢視病人與醫師間的互動，探究故事如何從一方橫越至另一方。
醫師與病人明顯不在同一個起跑點：病人是那個發燒的人，是呼吸急促的人，是害怕頸部腫塊是癌症的人，起跑點在更易受打擊的位置。而且，病人承受的風險也高很多，如果出錯，會失去更多。所以，醫師得承擔更多責任，確保故事受到正確理解，這點可說是無可厚非。不過，醫療仍是兩個人的事情，每一個人都有自己的偏見、經歷、強項與責任。
就奧馬杜先生的例子來看，我們雙方其實都有錯，才會讓他的病情惡化。如果有一方能更用心聽對方說話，或許那天下午奧馬杜先生就不會住進加護病房。醫療照護不可或缺的是，共同付出與雙向溝通。
我在本書中追溯幾位病人與醫師的步伐，分析一個故事如何從一個人過渡至另一個人身上，探索各式各樣的挑戰、陷阱、合作模式與成功案例，期望能彰顯這項最有利且療效最強大的醫療診斷工具。醫學在科技方面愈進步，我們就愈須時時謹記說故事的重要。
奧馬杜先生的存在，時時提醒著我，醫師與病人之間的溝通，不僅止於表面上以禮相待，事實上是醫療照護最關鍵的元素——有時候，代表的是「非生即死」。
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