01｜服務業十大難題應對攻略　

大老師蘇國垚的解答

新冠疫情改變了消費者的生活型態，即使走向與病毒共存，對服務業來說，回不去的不只是以往的商業模式，就連與客人互動的方式、使用的工具、現場人員配置、服務流程環節，甚至是客人對服務的需求，都起了翻天覆地的變化。舉例來說，客人回饋不再只有填寫顧客意見調查表，更多消費者直接到Google 地圖留星級評論；在餐廳為客人帶位、送餐的，也可能不再是服務人員，而是AI機器人。

改變，難免會有陣痛期。為了協助服務業撐過陣痛，《天下雜誌》在二○二二年七月底成立的「服務一點訣Line 社團」，特別邀請台灣服務業的大老師蘇國垚於九月底駐站，擔任三天的客座站長，為社團內五百多位服務從業人員提出的各種疑難雜症釋疑。（編按：截至二○二二年底，社團人數已近千人）

在台灣服務業，很少有人不認識蘇國垚。二十七歲進入亞都麗緻飯店，不到十年就升總經理的他，曾是飯店教父嚴長壽唯一指定接班人，就在事業如日中天之際，蘇國垚決定遵循年輕時的決定，五十歲毅然轉身投入教職，幫助年輕學子築餐旅夢。也是在那之後二十年，台灣服務業擁有了這位大老師，除了平日在高雄餐旅大學授課， 只要服務業有提升服務的需求，蘇國垚總是不遠千里、不計酬勞前往開課。

「蘇老師的演講內容，沒有一場相同，他總會隨身攜帶相機，拍下他看到好、壞服務，當作案例分享學習，」一位金融銀行人資主管觀察。也因此，不只能在台灣各大飯店聽到年輕人大喊「蘇老師」，身處服務業的人，幾乎都上過蘇國垚的服務課，受到他服務理念的啟發。

三天客座站長活動期間，來自全台各地、跨不同服務業的團友，向蘇老師提出的問題包羅萬象，從戴口罩如何展現熱情，到外帶小吃如何讓客人感受到細緻服務……等，統統都有，而退休後改當公益樂活家的蘇老師三天來也幾乎從早回覆到晚上睡前，還有團友不忍心蘇老師太累，要蘇老師先休息一下。「蘇老師的每一則回覆，不但對消費者充滿服務溫度，也周全考慮到從業人員的執行細膩度與心理感受，」團友Kate 發自內心感激。

《天下雜誌》從蘇老師三天客座期間，與服務業團友之間的對話討論，精心挑選十則精彩的答客問，提供服務業面對疫後客人的新教戰守則。

問題一： 客人在Google 亂給一星負評，應該如何回應？

蘇老師答，顧客若是因為要折扣未得逞、公報私仇、同業陷害、惡意栽贓、無理取鬧，請大家達成共識，一律回「謝謝指教」。倘使大家遇到冤枉時，都學會與政客們一樣回「謝謝指教」，久了，明理的消費者就知道那些一星負評的真假了。努力經營，把認同的熟客照顧好，比天天擔心新客人不上門更重要、更實在。若真的是我們不對、服務不足、產品欠佳、氣氛不好、效率不足。你可以這樣做：

1.先致歉；

2. 針對缺點一一提出改善的方法；

3. 感謝賜知；

4. 希望再來勉勵。

問題二： 客人說自己是大明星的經紀人， 擺明白吃不想付錢，該怎麼處理呢？

蘇老師答，這是做餐旅服務業最常見的騷擾問題，有兩種方法應對。總而言之，沒有必要讓招搖撞騙的人，到處佔便宜。

說法一：小犧牲，也不冒犯。

唉呀！我們都是她的粉絲耶，請您下次一定要帶她一起來，我們一定熱烈歡迎。這次特別為您準備了西米露（也可以是水果、小菜……）招待您，小店嘛，請見諒。

說法二：裝傻，不予理會。

您說的是那一位明星？ 喔，我們不太熟欸！ 才疏學淺，歹勢。

問題三：戴了口罩還要笑嗎？

蘇老師答，戴著口罩還是要笑，因為笑著說話，語調會變得比較悅耳，這也是為什麼很多客服人員面前都會擺一面鏡子，因為人們照鏡子時，大部分都會笑。同時可以加重其他的肢體語言，讓客人注意到我們殷情款待之意。例如：

1. 配合對話內容點頭示意。

2. 眼神接觸不可少。

3. 語調愉悅用辭有禮貌。

4. 少用語言癌，減少贅詞的干擾，例如：「做」一個什麼動作、「做」享用、「做」 使用、「做」續杯；「……的部分」；「幫我」先從右邊做享用、「幫我」走到底向右轉。

5. 提高服務效率。

6. 多說正向的語句，例如：好、是、沒問題、馬上來。

7. 戴公司統一口罩保持整潔。

問題四：為什麼房客在住宿期間，碰到問題不願意立即反應，而是默默忍受到退房離開後，再到網路上吐苦水呢？

蘇老師答，可能有以下六種狀況：

1. 因為在他們住宿期間，沒有任何人問過他們！

2. 主管及員工在大廳、在餐廳、在排隊等候時，「都」不會主動跟客人聊天打招呼。

3. 客人向另一單位傾訴其他單位的缺失或建議，他們可能回答：「不會吧！沒有其他客人反應欸（否認），」或「我會轉告他們／我會告訴主管，」然後沒有下文 （代表被吃案了） 。

4. 若客人入住，只辦入住手續，同仁完成客人入住的程序，卻未進一步問：「有沒有需求什麼？」

5. 客人結帳時無人關心，「住得愉快嗎？」、「有任何建議嗎？」、「需要安排交通嗎？」，只是收鑰匙、刷卡，沒有主動問及客人感受或需求。

6. 當然也有可能有些人只是喜歡在網路上炫耀他的住宿獨特觀點及經驗，要討拍、取暖，那就沒輒了。

問題五： 老闆只聽客人的，不聽員工的怎麼辦？

蘇老師答，老闆總是如此。台灣百分之八十至九十的老闆，都不太願意事前聽第一線員工的聲音，但客人、尤其是他的朋友反應，「改革」的效率超快、超急，且往往有欠深思熟慮，也不找同仁參與討論，冒然下決定，不久後又得改回原本的方法，誰叫他是老闆呢？ 解決方法有三種：

1. 不正面反駁，找出更好的方法伺機提案。

2. 找能說服老闆的主管協助說服。

3. 巧妙地由客人或老闆友人給建議。

（摘自 第一部 導師級的服務心法〈01服務業十大難題應對攻略〉）



20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課

讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練

譽滿國際、被台灣餐飲業當作標竿的鼎泰豐，店裡最多的不是黃金十八摺小籠包，而是無所不在的細節。小從碟子裡的薑絲，大到擦玻璃的步驟，甚至連無形的員工微笑，龜毛的鼎泰豐現任掌門人楊紀華，都有辦法靠制訂SOP（標準作業流程）嚴格管控，但員工的表達能力和聲音，卻讓楊紀華傷透腦筋。

五年前，楊紀華察覺有些實習生在結業餐敘上，連自我介紹都講不好。因此，楊紀華找上國內聲音領域的專家魏世芬求助。在美國主修「聲樂詮釋指導及鋼琴伴奏」的魏世芬，是台灣少數的聲音教練（Vocal coach）。她曾擔任多齣舞台劇和音樂劇的歌唱指導，也是賴雅妍、黃鶯鶯等藝人和政商企業家的聲音顧問，她想辦法把服務和聲音結合，為鼎泰豐進行員工聲音特訓。魏世芬究竟偷偷傳授鼎泰豐哪些祕訣？如何用聲音打動客人？

畫重點說好菜，為聲音化妝

在這個年代，單一平面的聲音已經不夠用了。因為每個人面對不同對象，就是扮演不同角色。每一個角色使用的聲音線條、用氣和聲調都不盡相同，像主管的聲音必須圓潤通達，而服務的聲音，就得讓人感覺甜美有精神。魏世芬就是教導鼎泰豐員工用音高、輕重和長短，為自己的聲音上妝。

以鼎泰豐員工最常扮演服務客人的角色為例，鼎泰豐不對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面請！」，就是為了讓客人有回家的感覺。魏世芬建議，喊「您好，裡面請！」時，要同時把臉頰上提，讓靠近眼睛周圍的蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音的音頻，聲音聽起來自然像響鈴般甜美。「句尾二、三個字上揚，聽者會有受邀請的感覺，稍微拉長的聲音，比較溫柔，也會讓人期待，」魏世芬解釋。

在鼎泰豐，向客人介紹菜單也是服務人員的重頭戲。魏世芬教鼎泰豐員工畫重點說好菜，也就是把店裡與眾不同的特色，提高音調或加上節奏變化。比如「蝦仁炒飯」如果用輕快又明亮的語調念出「炒飯」，自然描繪出飯炒到粒粒分明的美味。又例如，「酸辣湯」念「辣」的速度如果又快又重，辣味就像在嘴裡炸開；「酸」味的力度比「辣」輕一些，但放慢講的話，彷彿感覺酸勁已鑽入身體每個細胞。

不能只顧著說，更重要的是「達」

說話分成傳、送、達三個層次。傳，指說話傳出去的音質悅耳；送，是送出去的聲音表情有吸引力；至於達，則是客人有沒有聽見你說的話。

面對客人說話，服務人員不能自己顧著說，那只做到傳和送，更重要的是，客人真的接收到了嗎？「稍微等待一秒，感受一下客人有沒有領到你要給他的東西，」魏世芬指出，如果客人沒收到或不需要，自己就得適度修正。

舉例來說，鼎泰豐送客的禮貌用語是「謝謝您，請慢走！」，魏世芬建議，「走」可以輕聲拉長，然後稍微停頓一下，看著客人離開，再把眼神收回來。身為新生店種子講師的蘇徐清，把「傳送達」比喻為投籃，認為所有和客人的應對進退，都要特別留意，有沒有投進客人的籃框裡。「投籃前除了丈量距離，也要透過眼神和客人交流，透過真誠的態度讓客人感受到，我們已經接收到需求，或我們有心協助處理他的抱怨，」舉一反三的蘇徐清說，那是一種讓客人安心的舉動。

想會說話，先學會聆聽

鼎泰豐員工最為人所知的，就是擁有「聽音辨位」的神功，一聽到筷子掉落聲，就會直接拿筷子往聲音方向送去。但魏世芬認為這還不夠。與客人對話之前，還要先打開五官，覺察客人說話的速度、呼吸的氣息，了解他們的情緒狀態。

如果客人的聲音高漲，氣息從嘴巴衝出來，強烈感受到一個巨大能量隨時要從身體爆發反彈時，服務人員就要提前預防。舉例來說，如果店外等候的客人呼吸開始急促，又頻頻跺腳，代表他們等得不耐煩。又例如，如果聽到導遊焦躁張羅客人的聲音，可能就是上個行程延誤，又得趕下個行程。

這個時候，魏世芬建議，服務人員可以放慢自己的聲音，音調也低一點點，就像魔術師或馴獸師，讓客人暴戾的心情能平復下來，「用輕柔的聲音梳順客人身上張揚的毛，」魏世芬形容，那是用聲音把客人的情緒包起來，然後徹底卸掉。

（摘自 第五部 OMO服務加值〈20 安撫情緒、傳遞好感的說話課〉）

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