少了啥？我還不知道
星期一晚上是布萊恩在阿金和阿喬小館工作滿兩個月的紀念日，為了慶祝這個奇特的時刻，萊絲莉帶丈夫到外面吃晚餐。義大利菜馬上就從考慮清單上剔除，萊絲莉建議去南太浩湖靠加州那側的一家泰式餐廳吃飯。
布萊恩答應老婆大人不談工作，這讓萊絲莉想起他們在納帕的對話：「哇，六個月前我們還在塔文餐廳吃晚餐，談論你的退休計畫呢。」
「只過了六個月嗎？」
萊絲莉微笑道：「是啊，如果那時候你跟我說現在我們會坐在這兒，慶祝你管理一家又小又破的義大利餐館滿兩個月，那我會掉更多眼淚吧。」
兩人一同大笑。
「抱歉啊，萊絲。恐怕我不是什麼有趣的結婚對象。」
「喔，別說了，你充滿了冒險精神，我才不會把你換掉呢。」
他們大部分的晚餐時間裡都在談論孩子們、小屋，還有下一次的雪車探險。最後，是萊絲莉提及工作這個話題。
「所以說，你覺得在那家餐館做得如何啊？」
「嗯，營收上升，小費也增加了，我想這個月會賺不少。」
萊絲莉笑著說：「不是啦，我是說你對於改善爛工作的實驗進行得如何啦？」
調整一下姿勢，布萊恩想了會兒。「嗯，我想我已經在半路上了。」
「你說的半路，是指進行的時間嗎？」
「不是吔，我不確定這要花多久的時間，我是說理論已經推演到一半了。」
「你不是說他們看起來更喜歡工作了嗎？」
「是啊，我是這麼想的沒錯。但是我不知道這種狀況會持續多久，或許這只是新管理人員帶來的效應。就我所知，新人上任之初總是會有這種情形。」
萊絲莉搖搖頭。「等等，你以為只要你加入他們，然後耍蠢，他們就會更喜歡自己的工作？你沒有那麼笨吧。不要以為你什麼都沒幹喔。」
「好啦好啦。但我真的覺得這些轉變無法持久，依舊缺少某些東西，如果我在星期六把他們的薪水降回原本的數字前，還是找不出來缺少了啥，這扇改善狀況的窗口就會關閉。」
「何不跟我說說你的理論呢？」
布萊恩吸了口氣，笑著說道：「我以為妳不會問呢。」
不知好壞—爛跡象之一
當這對夫妻開始吃點心時，布萊恩起了話頭。
「好吧，如果說了什麼聽起來不對，妳要提醒，因為我真的要確認這一切都是符合邏輯。」
萊絲莉舉起一手，像是在說我發誓。
布萊恩開始說道：「我覺得我理論的第一部份很不錯，基本上，如果一份工作沒有評量，不知表現好壞，那它必定是一份很爛的工作。」
萊絲莉皺皺眉頭。「你是怎麼推論出這點的？」
「嗯，祖父在我還小的時候這樣教過，而我已經在所有的管理工作上運用過這點。」
萊絲莉吃了一大口冰淇淋，示意丈夫繼續說下去，布萊恩照做。「祖父曾說，如果沒有對你做的事物做評量，告訴你做的是好或壞，那麼你就會失去興趣，我想他是對的。」
萊絲莉吞下冰淇淋，問了第一個問題：「其中的關聯是？」
「唔，如果某人無從得知自己做得好不好，就算他從事的是自己喜愛的工作，也會感到挫敗。妳想想看，打籃球看不到雙方分數，或是股票經紀人買了股票之後卻不知道行情漲跌。」
「這種事情真的會發生嗎？」
「嗯，不是在我上面提到的狀況啦，不過大部分的工作常常會發生這種事情。」
「舉個例給我聽聽。」萊絲莉說。
「好。」他想了一下。「那就假設琳恩在南太浩湖區的旅館實習，然後他們把她安排在櫃台。」
萊絲莉喜歡這個例子。「繼續。」
「每天她去上班，幫顧客辦好入住手續、把鑰匙拿給他們、收取信用卡結帳，接著幫其他顧客退房。人們進進出出，因為她現在還在學習新的事物，所以這樣持續幾天或幾個禮拜也還好。但是過了一陣子，這份工作就會顯得無趣，就像是一個無盡的循環一樣，感覺不到有所進步。」
「聽起來像是當媽媽，每天就是洗衣服、洗碗、打掃屋子。」
「是啊，不過這當中牽涉到的不只是工作很單調，更重要的原因是缺乏回饋。」
「當媽媽的有時候就會面臨這個問題，妳無法得到回饋。」
這下布萊恩點點頭。「喔，好吧，這邊我要說得清楚一些。我提到的不是來自他人的回饋，像是一句幹得好之類的，而是其他的東西，我要說的是能顯示你做得沒錯的客觀證據。如果不能評量進步的程度，自己對於表現不知好壞，就連那些應該很有趣的工作也會變得乏味。」
「我想我需要另外一個例子。」
布萊恩盯著地板，又想了會：「好吧，想想好萊塢，妳有想過那些電影業界人士為何會討厭他們的工作？」
「什麼？我以為大家都想在好萊塢工作耶。」
「妳有遇過吃那行飯的人嗎？」
萊絲莉想了想，搖搖頭。「你有嗎？」
「當然有，還記得杭特．納克斯嗎？他是我高中同學，現在是編劇，做得還不錯，有參與過一些大片。總之呢，幾年前在同學會上，我和他聊過，他跟我說在那兒工作真的是爛透了，每個人都是一肚子抱怨。」
「他有說為什麼嗎？」
「是啊，他說這些工作太主觀了，一切都要看某人的意見，而你多半不會聽到這些意見，從來都無法感受到進步或是成就感。」
萊絲莉皺起眉頭。「那票房、電視收視率，或是電影獎項呢？」
布萊恩搖頭說道：「我的問題和妳的幾乎一樣，他說得知票房或收視率的時候，案子已經結束好幾個月了，獎項的肯定要等上更久，甚至得獎與否其實多半是全然主觀的決定。」
「這倒是解釋了奧斯卡獎或艾美獎的奇特結果。」
「暫時先不要管好萊塢啦，因為我要談的並不是針對某個特定業界，無論你是醫生、律師、工友，或是綜藝節目主持人，如果你無法每天得到評量之後的成就感，那你就會每晚想著那天的工作是否值得。」
萊絲莉也想到些什麼：「我在教書的時候，還挺喜歡要考試的日子，即使大部分的老師都討厭這檔子事，我還是喜歡回家改考卷，因為我想知道孩子們有沒有把我教的東西學進去。」
「沒錯。此外，老師們是如何知道他們的教學成功呢？」
萊絲莉轉了轉眼珠。「嗯，有些人總說只要他們夠努力，只要關心孩子們，他們就算是妥善完成自己的工作。」
「我敢打賭那些最好的老師不這麼說。」
萊絲莉想了想。「沒錯，通常都是比較差的老師才會這樣講，為什麼呢？」
「因為工作不力的人們總是不想被評量，一旦被評量，他們的行為就會被拿出來打分數。良好的員工喜歡這些評量，渴望接受評量，而差勁的員工只會逃避。」
「ＪＭＪ公司的員工也接受各式各樣的評量嗎？」
布萊恩大笑。「喔，是啊，但並不是一切事物都會被拿來評分，我們沒有要他們為所有的微小行為製造出一套官僚追蹤系統。我有跟你說過ISO 9000嗎？」
萊絲莉搖搖頭。「那是啥？」
「別提了，那真的是又臭又長條文，實在是浪費時間，只為了評量而評量。ＪＭＪ公司的重點一直都擺在評量正確的項目，如果你評量到錯誤的項目，大家會對你這個老闆失去興趣。」
「那你又是怎麼知道什麼是正確的項目？」
他笑著說道：「我想我上星期找出方法了。」
與我何干—第二跡象
賣了個關子之後，布萊恩變得更為興奮。「爛工作的第二個原因是﹃與我何干﹄，工作者感覺：我的工作與別人的人生何干？我不會影響別人的人生。」
「這和評量表現好壞又有什麼關係？」
「馬上就解釋給妳聽。我先來解釋何謂﹃與我何干﹄。」
萊絲莉搶下他的話頭。「你所謂影響，是說像是醫生照顧病人，或是消防員幫人把小貓小狗從樹上救下來那樣，所從事的工作會改變別人的人生嗎？」
布萊恩強迫自己點頭。「這些是比較明顯的例子。」現在他決定要改變立場，向萊絲莉提問：「但其他的工作呢？那些聽起來不吸引人的工作，像是汽車推銷員、程式設計師、門房——」
她笑著打斷：「還有餐廳主管。」
「喔！」布萊恩笑出聲來。「所以他們的工作與人何干？要怎樣改變別人的人生呢？」
萊絲莉想了下，好像在應試一般回答道：「好吧，教學助理幫忙指導孩子，餐廳主管幫助人們買得餐點——」
布萊恩打斷道：「不、不、不，我並沒有要找出什麼特定的答案，因為這個答案本來就不存在，而是和情境、工作，還有最重要的—工作者有關。」
「好啦，我跟不上你的思路。」
「是啊，我也失去頭緒了。回到最基本的來看吧，每個工作者都得知道，他們的所作所為當然與其他人有干係。不只是帶著薪資轉帳單回家，而是關於他們實際上的工作。從某些方面來說，他們的工作必須要改變某人的人生，否則這工作沒有意義。」
萊絲莉仔細地聽著，點頭表示同意，但是臉上帶著近乎失望的困惑表情。
「有什麼不對嗎？」布萊恩不明白。
「你說什麼？」
「我的意思是，你臉上怎麼會有那種表情？我說的沒有道理嗎？」
萊絲莉遲疑了下。「也不是啦，你說的很有道理。」她縮縮身子。「只是，我不知道該怎麼說吔，不要誤解我喔。」
「不會啦，說吧。」
「嗯，你不覺得這道理未免也太明顯了點吧？」
讓萊絲莉訝異的是，布萊恩一點也沒有為她的言論刺傷。事實上，他整個人活躍起來。「沒錯！這道理再明顯不過了！」
萊絲莉對著她古怪的丈夫大笑道：「幹嘛那麼興奮啊？」
「就是因為這太明顯了，所以沒有人會去做！這件事淺顯到荒謬的地步，但是幾乎沒有主管願意花時間，幫助部屬了解他們的工作對別人來說是很重要的！」
現在萊絲莉決定要表現得嚴苛些。「這不是員工自己要負責找出來的嗎？」
布萊恩瞪大了眼，感到難以置信。「喔，不，那是主管的責任。」
「我不知道耶。」萊絲莉表示：「對我來說，如果員工不能自己找出工作的意義，或許他們一開始就不應該得到這份工作。」
布萊恩不知道要如何反應，臉上的表情好像在說：這個恐怖的女人是誰？最後他開口回話，語氣中帶著挫敗和輕微的衝動。「萊絲莉，在這個世界上，如果主管有任何職責的話，那就是要幫助手下員工了解他們的工作是如何的重要。若是他們以為這不是主管該扮演的角色，那他們就不值得佔住主管的位子。我的意思是，你不覺得每個人都該知道他們是如何改變——」
萊絲莉開始大笑，打斷了布萊恩激昂的演說。「當然知道啊。誰能說這有什麼不對呢？我只是不能了解，為什麼世上絕大多數的主管做不到。」
「嗯，這是個好問題，而且有許多可能的答案。」布萊恩已經確實地想過這點。「有些人不認為他們手下員工，或是他們自己的工作有任何重要性。他們受父母長輩的影響、對工作低度期待的環境中成長，他們不知道這會造成什麼差別。」
萊絲莉可以了解這點。「然後呢？」
「接下來我的說法可能有點怪，我覺得，很多主管認為對部屬談這些事很尷尬，跟一個成年人對坐，解釋要如何有意義地改變其他人的人生，這感覺有些陳腔濫調、太過幼稚，或者說，我也不清楚，像是硬要人家領情的樣子。」
這似乎促使萊絲莉想到些什麼。「你知道嗎，就算我在教書，或是在教堂當義工的時候，也沒有人真正確實地和我們談過這些東西，我們被暗示要做這些事情——但是從來沒有認真討論過。我真的不認為多數人覺得自己能改變別人的人生。」
她又想了一下這個情境。「我不敢相信我會說出這種話，但我實在無法確定在學校和教堂裡的工作滿意度，會比你那間披薩店的高到哪裡去。」
這個答案讓布萊恩也相當吃驚。「這真是令人訝異！職業足球選手、演員、執行長，或是政客，所有人都覺得他們都熱愛自己的工作，但如果他們沒有意會到自己的工作能對其他人的人生有什麼實質改變，那他們工作就只不過和任何一個爛工作一樣。就我對這類職業的了解，我不認為其中大部分的人想過這一點，他們硬是把好差事變成爛工作了。」
「還有呢？」
現在輪到布萊恩一臉疑惑。「還有什麼？」
「對於主管為什麼不這麼做，還有其他的理由嗎？」
「喔，是的，沒錯，我想還有另外一個原因，但這點相當微妙。我認為主管覺得，要在員工面前承認，主管本身其實就是人生受到最大影響的人，會讓他們感到害怕或是丟臉。」
萊絲莉這下被搞混了。「誰的人生？你是說主管們的？」
「是啊，對某些員工來說，他們改變了主管的人生，但是主管不會承認這點，因為他們得要維持自我中心或是精英主義的心態，很諷刺地，這反而會讓員工們納悶自己的工作是否有意義。」
萊絲莉恍然大悟。「這就是我第一天當教學助理時發生的狀況。主管艾瑪總說我的工作就是幫助學生，如果她要為我為她做很多事情，她的心情就會很糟糕，而我則是因為無法直接幫到學生的忙，同樣感到不開心。事實上，如果她直接說：『妳幫我的忙，讓我可以幫助學生，這樣我們都能讓結果很不一樣。』我就會覺得好多了。」
布萊恩點頭同意。「在餐館裡有個年輕人也是這樣，他叫米哥。」
「你還挺喜歡他的，對吧？」
「這孩子很不錯，但是他的職責太廣了，他把每件事都攬在身上，有天我發現他幫到最多的人就是我，因為常常是我要他做這做那的。如果沒有他的話，我的工作會更繁重，你知道我做了什麼嗎？」
「什麼？」
「我跟他說了。我就對他說：『米哥，如果沒有你的話，我的工作會繁重到累垮，你讓我的工作每一天都顯得不一樣，讓我變得更開心。』差不多就是這些話。」
「那他怎麼反應？」
「他笑著感謝我告訴他這些事，然後比以往更早上工、更晚離開、工作也更努力了。這讓我想再次提醒他有多棒。然後他又會更努力工作，這是一個美妙的循環，而且是真真實實的發生過。」
萊絲莉現在完全投入了。「好啦，為我複習一次你的理論吧。爛工作是由缺乏評量——」
布萊恩糾正萊絲莉對他理論的敘述。「嗯，我稱這個叫不知好壞，不過也沒差啦。」
她微笑著，幽了他一默。「我不認為不知好壞這個詞可以這樣用呢。」
「嗯，現在開始有啦。」
他們一同大笑，然後她繼續說下去：「悲慘工作的成因是不知好壞，還有，」她頓了一下，「第二個叫什麼來著？」
「與我何干。」
「不知好壞和與我何干。你有解釋過它們之間有什麼關係嗎？」
「還沒呢，不過很簡單啦。」
「這一切都很簡單，不是嗎？」
布萊恩重重地吐了口氣。「如此簡單，才會如此令人感到挫敗。顧問們到處奔走，想方設法看要如何給員工多一點認股權、更好的退休儲蓄方案，或是更符合人體工學的辦公椅——這些都很不錯——但是如果沒有人教教這些主管如何去評量好壞、還有他們的工作為何重要，一切不會有太大的改變。真荒唐。」
「好啦，好啦，夠了，再講下去你就跟傳教士一樣了。到底不知好壞和與我何干之間，有什麼關係呢？」
「關鍵就在這裡。大家應該去評量那些能改變服務對象的項目。如果妳的工作是幫助學生，那麼『學生哪些地方被妳改變了』就和妳有干係、就得列入評量，如果妳負責幫助主管，那『主管哪些地方被妳改變了』就和妳有干係、就該列入評量。如果妳直接面對顧客——」
「那麼顧客的滿意程度就跟妳有干係、就去評量這方面的表現。我懂了，那繼續吧。」萊絲莉樂於扮演質詢者的角色。「這就樣嗎？爛工作就只是不知好壞和與我何干？」
「嗯，到上星期為止我都是這麼想的，不過現在我覺得爛工作還會顯示一個跡象。」
一陣沉默。
「你要跟我說嗎？」
現在輪到布萊恩在演。「不了，我不想讓妳感到無趣，晚點再談吧。」
萊絲莉知道她的丈夫正在裝瘋賣傻，她拿起餐刀指向他。「喔，你終究是要告訴我，說吧！」
只是過客—第三跡象
布萊恩說不打算告訴萊絲莉他推論出來的爛工作理論第三部份，其實不完全是在開玩笑。「我們現在先不談這個，先開車兜兜風，我會現場示範給妳看。」
「什麼？你是認真的嗎？」
他微笑著說：「是啊，相信我吧。」
他們結帳，坐進休旅車裡，開離湖區大約十五分鐘，直到一間看起來像是五金大賣場的店外。停車場裡有好幾輛看起來不怎麼樣的車子，停在建築物周圍。
「這啥？」萊絲莉問道。
「看著吧。」
他們下車走進建築物裡，原來這根本就不是什麼五金大賣場，而是某種運動館，地上鋪滿了人工草皮。在「運動場」上，有十二個年輕人，大多是拉丁美洲裔，在踢足球。坐在三排看台上的觀眾混雜著女性、小孩，還有年長者，他們一下看看比賽，一下看看孩子。
「布萊恩，我們要在這兒做什麼？」萊絲莉耐心地等著答案。
「看到那個穿橘色Ｔ恤的傢伙嗎？還有那個穿黃色衣服的矮個子？」
萊絲莉點點頭。
「那是我們餐館的米哥和薩瓦多，他們每星期一在室內足球聯盟賽踢球。」
「這和你的理論有什麼關係嗎？」
布萊恩點頭。「有啊，確實有關係。」
這時米哥看到布萊恩和萊絲莉，對他們揮揮手。
接著布萊恩對萊絲莉解釋星期六晚上發生的事情，他拿食物給員工們，然後他們留下來聊了許久，他說從他們身上體會到先前從沒想過的事物。
「那老闆呢？」
「喬對這些人了解不多。他們大多對其他人知道的很少，從很多方面來看，這實在是有夠不正常。妳不覺得這狀況和某人不喜歡他的工作，必定會有某些關聯嗎？」
這是一個繞舌根的講法，不過萊絲莉沒有刻意去辯證。「反正你的意思是說，人家要知道你在工作之外是個怎樣的人嗎？」
「基本上來說，沒錯。如果覺得自己被當成過客，感受不到他人的了解或在乎，那怎麼會有人會喜歡工作呢？」
萊絲莉變回她質詢者的角色。「好，我想米哥，還有那個矮個子叫什麼來著？」
「薩瓦多。」
「我想米哥和薩瓦多對彼此認識很深？」
布萊恩解釋道：「是啊，我想主管真的需要了解部屬，同事也是，但主管是關鍵。我想起在汽車製造廠的日子，那時是凱薩琳讓我愛上我的工作，她可沒有把我當成過客，她對我這個人產生興趣，於是她做的某些特定事，就會和我的工作有關。」
萊絲莉努力把話題拉回來。「這樣會不會太肉麻兮兮啦？你不是該把工作和私人生活分開嗎？主管為什麼要在乎員工們工作以外的事情？」
「因為你不可能在工作中變成另外一個人，這就是讓人們覺得工作很爛的地方：他們要裝成和自己不同的人。因此，老闆必須要知道這些人除了工作能力以外，還有怎樣的特性。萊絲，妳覺得如果主管不這麼做，對嗎？」
萊絲莉很快地回答：「喔，天啊，當然不對。我不認為主管能有什麼藉口不去了解為他工作的人，這可是好人的必要行為之一呢！」
布萊恩再次開啟話題：「妳還記得那位超棒的年輕服務生嗎？帶牙套的那個？」
萊絲莉點頭。「是啊。」
「妳記得當我們問起他的事情，他的主管是怎麼說的呢？」
萊絲莉想了一下。「嗯，他告訴我們他剛搬到這邊，要去上專科學校，才剛結婚不久。」
「妳覺得他了解自己的員工嗎？」
萊絲莉又點點頭表示同意。「那你了解ＪＭＪ公司的員工嗎？」
布萊恩想了想。「當然。我的意思是，不是對每個員工都如此，在這麼大的公司裡這是不可能的。我需要了解的是直接為我工作、還有我常接觸的人。不知怎地，我只是這麼做，就營造出上行下效的企業文化。」
「我以為你那時候還沒有讓整套理論派上用場。」
布萊恩搖搖頭。「才不是呢，我們早就將它付諸時行了，除了評量表現好壞以外，我們把他們當人看待，而人都渴望被需要，也渴望被了解，他們不希望主管眼裡除了工作之外，把自己看成路人甲、陌生的過客。」
輪到萊絲莉搖頭。
「有什麼不對嗎？」
「我只是無法相信這些大公司有這麼多錢、這麼多資訊，卻把員工當成無名氏、過客來對待，甚至像對隱形人一般視若無睹，真是蠢斃了。」
這時哨聲響起，在布萊恩意會過來前，米哥和薩瓦多小跑步到他和萊絲莉站立處。「嘿，老闆，」薩瓦多喊道：「這是你太太嗎？」
布萊恩把他們介紹給萊絲莉，接著走過去和米哥的妻小、薩瓦多的兄弟碰面，他們談足球、談餐館，還談了孩子跟墨西哥，半小時後才互道晚安。
開車回家的路上，萊絲莉和布萊恩心中想著薩瓦多和米哥、他們的家庭，還有在短短三十分鐘裡，對他們了解了多少。他們對於米哥來到美國前所受過的教育感到咋舌，一個人竟能如此默不作聲地從工程學的路上，突然轉為在路旁的義大利餐館切菜擦桌子，公司之前真的是把他當成陌生的過客了。
萊絲莉問了她今晚最後一個問題：「你覺得為什麼像喬這樣的人，無法花時間去了解他的員工、讓人才變成過客？」
布萊恩想了一下。「嗯，我也不能批評他，因為我到這兒兩個月了，我也把他們看成過客。」
萊絲莉為她的丈夫辯護道：「公平點啊，你只是暫時待在這兒。」
「是啊，不過這不是什麼好藉口。」
萊絲莉繼續她的辯護：「而且你確實了解你在ＪＭＪ公司的員工啊，不要自怨自艾啦。我只是想知道背後的原因。」
他大笑道：「好吧，我想我不知道，為什麼喬不多花時間去認識他的員工。」
「我得出一個理論了。」她在說下去之前頓了一會。「我想大部分的主管不知道自己和部屬之間是密切相關的。」
「哇！妳也這麼認為啊，多說些吧！」
萊絲莉繼續道：「主管要知道自己會影響了別人的人生，而這些人可是他的部屬啊，如果主管對這些人的本質一無所知，也不去了解他們的生活，那他們要如何達成自己的目標呢？」
「我想你是對的。」布萊恩靜靜地想了一會，「我認為他們之所以不去認識自己的員工，還有一個原因，這也就是為什麼我把米哥看成過客的原因。」
「什麼？」
「這需要花費時間。管理他人要費上許多時間，這是一項全職工作，不是什麼可以在例行工作之間的空檔完成的任務，大部分的主管卻不是這麼想的，他們把管理視為額外的活動，有時間才去做，所以坐下來和員工聊聊他們的生活，是主管們最不可能去做的事情。」
「或是看他們踢室內足球。」
布萊恩聳聳肩。「我想是吧。」
你認識你的同事嗎？
那天晚上是布萊恩的實驗和工作的轉捩點。
他的理論看似已臻完備，萊絲莉也興致勃勃，給予支持，他現在更加投入，想讓阿金和阿喬小館的那群烏合之眾喜愛自己的工作。他希望眾人能給他足夠的時間讓計畫付諸實行，因此喬同意把加薪的時間延長一個月，這可幫了大忙。
在接下來幾個禮拜裡，布萊恩的「拒絕不知好壞」和「拒絕與我何干」計畫不斷進行，他知道要讓這些事務成為常軌，得要持續好一段時間，他同時也對員工及他們的生活真心關注。但他也小心翼翼，不讓自己顯得假惺惺，他不是和他們進行一對一的面談，或是要他們填寫問卷，布萊恩做的，不過就是讓自己更人性化。
「他們都是像我們一樣的人，」他在星期四下午上工前這麼對萊絲莉——還有他自己——解釋：「如果我自己不把他們當人看待，那我就沒有資格說自己把身為管理者當作一回事。」
於是布萊恩開始到處觀察、問問題。你在太浩湖區住了多久？你在哪長大的？這個刺青是去哪弄的？為什麼要刺這圖案？這星期找了什麼樂子？問東問西。
布萊恩很快就抓到和員工攀談的訣竅，如果他在報紙上看到和墨西哥有關的故事，他會撥出幾分鐘多看一眼，這樣上班時就可以和薩瓦多討論一會；當他知道派蒂的女兒對小麥過敏，他就和周昆一同為她研究用不含小麥蛋白的無筋 麵粉做披薩麵團的配方。
他在其他小地方用心，卻不會表現得太過投入，像是替卡爾帶本麥可．克萊頓（Michael Crichton，《侏儸紀公園》、《急診室的春天》作者）的作品，因為他喜歡各種科幻小說；或是在米哥最愛的墨西哥足球隊輸球的時候，逗他開心。布萊恩僅是希望他們知道，他並沒有把員工當成隱形人、無名氏，而是把他們當人來看待、在他們身上投注興趣。他確實就是如此想的。
在這兒工作滿兩年的薩瓦多決定離開餐館，和兄弟們一同搬到愛達荷州時，布萊恩特地為他辦一個道別餐會，雖說只是個小小的午餐聚會，這卻是小館第一次有人離職而其他人不是在老闆問誰能找人頂替職位時，才知道有這回事。
接替薩瓦多的新員工以及新的外送員上任時，布萊恩在員工會議上將他們正式介紹給所有人認識，還指派人員在頭兩週幫助他們適應環境，儘快帶領他們了解店裡頭拒絕「不知好壞」和「與我何干」的計畫，還多花些時間和他們相處，認識他們的個性，知道他們對什麼感興趣。
三種跡象之外
布萊恩在他的理論中加入「只是過客」後不久，發現阿金和阿喬小館裡眾人的士氣愈來愈高，他判斷，只靠三個原則還不足以造成這樣的狀況。
餐館裡的活力和參與程度前所未有的高昂，布萊恩覺得應該在這個實驗裡建立一些結構，這樣任何進步都不會被遺漏。所以他打了一個簡單的清單，簡短地列出每個員工的評量項目、如何與人產生相關，還有個人興趣，更重要的是，他把清單帶在身上，每天上工前五分鐘拿出來看一看，必要時會在上面增修部份內容。
這清單雖然簡單，一段時間後，布萊恩開始相信這就是阿金和阿喬小館中一切改變的源頭，無論是員工滿意度，或是餐館財務——這其實沒什麼好驚訝的——都有所好轉。
營業額穩定上升，小費也是突飛猛進，除了這兩項財務指標以外，這間老舊的義大利小餐館中，顧客和員工之間的互動顯得生氣蓬勃，前所未見。同樣地，員工們也看到越來越多重複來用餐的客人，對這家小館越來越了解。
布萊恩要把時薪調回原本的數字時，本是自信滿滿，以為不會有什麼大問題，但他錯了。
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