P4 前言
P5 道歉時的基本須知！
P13 依情境而異的道歉百科
～這種狀況下，要這樣道歉！～
情境1糟糕！忘了！
P14 忘了帶重要的資料！
P16 忘了約好的時間！
P18 忘了帶名片！
P20 忘了轉達重要的事！
P22 忘了被託付的工作！
P23 忘了對方的姓名！
P24 忘了回信！
情境2糟糕！遲到了！
P26 趕不上約好的日期或時間！
P28 趕不上提交期限或繳納日期！
情境3糟糕！弄錯了！
P30 寄錯郵件了！
P32 將錯誤的商品（訊息、資料）寄出去了！
P34 罵錯人了！
P36 聽錯了！（繳交期限等重要資訊）
P37 弄錯出貨或進貨的數量了！
P38 叫錯名字了！
情境4糟糕！弄丟了！
P40 借來的東西搞丟了！
P42 把重要信件刪除了！
P44 寫好的資料消失了！
情境5糟了！激怒對方了！
P46 讓對方等太久！
P48 又犯了第二次同樣的錯！
P50 漏聽了會議中的重要內容！
P52 一不小心喝酒失言、罵人了！
P54 言行被指控為性騷擾！
P56 打電話來催了！
P58 工作沒有確實做好，惹上司（客戶）生氣了！
情境6想要做調整！
P60 想更改日程！
P62 想拜託對方修改或修正內容！
P64 希望您別這麼做！
情境7我想要休假！
P66 身體不舒服想請休假！
P68 因為有私事想請假！
情境8不得已時的道歉！
P70 行程無法配合，不能出席！
P72 不得不臨時取消！
P74 無論如何一定得接電話！
P76 無論如何都沒辦法接電話！
P77 想拒絕不合理的要求！
P78 交待的工作無法如期完成！
P80 因緊急事故必須打電話到對方家中（私人電話）！
P82 拜託對方歸還遲遲不還的資料！
P84 一定要對方答應不合理的要求！
P85 必須拒絕對方基於好意的勸酒或勸食！
P86 被詢問自己無法立刻回答的問題！
情境9為公司的疏失道歉！
P88 公司的應對出了問題！
P90 公司提供的商品或服務有瑕疵！
情境10替他人的疏失圓場！
P92 同事遲到時，必須幫對方打圓場！
P94 自己發包的業者出錯！
P96 接到對前任負責人的抱怨！
情境11應付不講理的人！
P98 催促對方卻把對方惹毛了！
P100 明明是對方的錯卻要我道歉！
P102 對方以「讓我看看你的誠意」暗示我方賠償損失！
P104 莫名其妙就生氣！
P106 對方覺得自己受到不合理的指控而生氣！
情境12傳達滿懷的謝意！
P108 上司、同事掩護自己的疏失時！
P109 送點心禮盒致歉的禮儀！
P115 致歉函的書寫方式˙遞送方式
P126 接受道歉時的「成熟應對」，友善台詞選
P127 參考文獻
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