溝通建立在「傾聽」與「說話」的和諧互動！

不想再被拒絕，希望能打動人心嗎？很想說出真心話又怕被討厭嗎？老是抓不住別人說話的重點嗎？和人聊天常冷場嗎？明明沒有惡意，卻時常惹惱客戶嗎？

溝通是人際關係的基礎，也是比專業能力更能決定工作成果的終身技能。請聽日本說話術大師為你解說傾聽與說話的基本原則與應用技巧，讓你輕鬆博得家人、朋友、上司、同仁、部下、客戶的喜愛與信賴，例如：

Ÿ不獨占說話時間、不搶話、不打斷對方
幾個人一起談話時，要遵守所謂的輪流制度，而說話者在說話時，也要留意內容能否讓傾聽者馬上聽懂，並且不獨占談話時間。至於傾聽者除了要稱職地聆聽，不搶話、不打岔，好讓說話者能順利把話說完之外，也要主動提供話題，讓談話的互動更加活潑。

‧傾聽時，要答腔附和，並積極回應
聽人說話時並不是默默地聽就好，應該要邊聽邊做出反應，如看著對方的眼睛、上半身往前傾、表情有變化，並在關鍵處出聲附和等，以態度與言詞表現出自己正在聽。傾聽也是一種表達方式，而如何傾聽會給說話者造成很大的影響。附和時還要謹守兩項原則：要在每一段話結束時，不疾不徐地回應，同一句附和語也不要重複三次以上，可從表示同感、催促對方說下去和歸納對方所說的內容等方向來附和。

‧當對方開口說第一句話時，記得與對方眼神交會
和對方眼神交流可以讓心靈相通，也可給人安心和親切感，並被認為是穩重、可靠的人，從對方的眼睛也可以掌握他的內心活動，因此雙方談起話來就會更加投契；而避開對方的眼睛，就會使談話氣氛變僵，因為不看對方就等於是「無視」對方的存在，也容易會被對方懷疑是否隱瞞了什麼事，或被認為沒自信而遭到輕視。用眼睛說話時，眼神交會要持續2～3秒，帶著親切感看著眼睛周圍，並且要比對方看的時間再長1秒。

‧問候語後再多加一句話，就能打動對方的心
問候是建立人際關係的第一步。但容易流於形式，並自認「我已經打過招呼了」而感到滿足。像是「早」、「你好」、「你先請」等問候語都是一些常用語，非常實用，但如果每次都只說這些話，就會顯得有些不足。如果能在問候語之後，再加上一句跟對方的興趣、關心的事物有關的話，就可以捉住對方的心。

‧「隨便」、「沒辦法」、「反正」等口頭禪要改掉
口頭禪雖然幾乎都是在無意識中說出口的，但實際上，卻會表現出說話者對對方的態度及對事物的看法。像「隨便」聽起來漠不關心；愛說「沒辦法」的人對事不是容易死心就是愛推卸責任；而說出「反正像我這樣的人」的話，則是一種自暴自棄的態度。

‧對於話少的人，要主動提供話題且耐心等候回應
就算主動攀談，只要對方不說話，就無法得到任何情報。這時可以主動提供生活、興趣、健康等相關話題，漸漸地，對方也會產生聯想並開口說話。話不多的人沈默時間總令人感覺特別漫長，但請不要著急，耐心地等待對方開口。等待時表情要從容、態度要沈著，偶爾要與對方有視線上的接觸，因為那些有所猶豫或煩惱的人，正拼命地思考要如何表達呢。只要傾聽者能以沈著的態度等待，不用多久，對方就會找到詞彙，並開始斷斷續續地表達出來。當對方說了一、兩句話後，就要積極地回應，讓對方明白自己已確實理解。

‧聽厭惡的人說話時，只聽必要的部分，並告訴自己不聽會有損失
有些認真型的人會認為「即使是討厭的人在說話，也必須認真地聽」，打算從頭到尾聽到完，但最終難免會因為過度勉強自己，而累積壓力。其實，只要聽需要聽的話就行了，等習慣後，就可以漸漸地擴大聽的範圍。另外，討厭的人多半是些工作能力強、很有個性的人物，人類討厭別人的心態之中，或許也隱藏著嫉妒吧。所以，要有「好好聽才會賺到」的覺悟，嘗試去聽討厭的人說話，慢慢地養成對事不對人的習慣。

其他還有反駁的要訣、說出真心話又不令人生氣的技巧、聆聽無趣內容的祕訣、邊聽邊整理的竅門、順利與人攀談的技巧、聽懂言外之意的訣竅、讓對方採取行動的發問方式、讓對方爽快答應的祕訣……等共53項實用溝通技巧。世上沒有天生的溝通高手，溝通也不是自然而然就會的事，只要一一身體力行書中建議的方法，保證你能：

◆贏得主管信賴、成功激勵部屬
◆改善團隊合作關係，提升工作成果
◆讓人敞開心扉，對你產生好感
◆讓雙方確實了解彼此要傳達的意思
◆談笑風生，變成健談的人
◆指責、反駁、拒絕時不會引起反感
◆自我介紹更能讓人留下好印象
◆即席演講或簡報能有完美表現……懂得傾聽，又能把話說得動聽，絕對讓你一生受用無盡！

作者簡介：

福田 健

企業說話技巧研究所會長。一九六一年日本中央大學法學院畢業，同年進入大和運輸公司服務。一九六七年進入語言科學研究所，擔任指導部長與理事。一九八三年成立企業說話技巧研究所，擔任社長。

主要著作包括：《令人採取行動的說服原則》（人を動かす説得コミュニケーションの原則）、《說話技巧決定簡報結果！》（プレゼンテーションは話す力で決まる！，以上鑽石社）、《可以掌握與無法掌握現場氣氛的人》（場の空気が読める人、読めない人，PHP研究所）、《為什麼大家不仔細聽人說話》（なぜ人は話をちゃんと聞かないのか，明拓出版）、《讓人際關係變好十倍的「傾聽技巧」》（人間関係が10倍よくなる「聞く技術」，角川SS溝通系列）、《人會因為說話方式而出現九成的變化》（人は「話し方」で9割変わる）、《說話的品格》（話し方の品格，以上經濟界出版）等。

譯者簡介：

陳玉華

政治大學東語系日語組學士，輔仁大學日本語文學系碩士。目前於大學任教，同時從事翻譯工作。

譯有：《成功的人都很健忘》、《經皮毒完全排毒法》、《恐怖的食品添加物》、《探索昆蟲微小腦》、《圖解交通工具修理DIY》、《圖解家電用品修理DIY》、《圖解微生物》、《圖解失智症．阿茲海默症》、《品味橡皮章》等（以上世茂）。