萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會...

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吳偉立│《血汗超商》作者
周于萱│台灣青年勞動九五聯盟副理事長

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謝國雄│中央研究院社會學研究所所長
藍佩嘉│台灣大學社會學系教授
顏擇雅│作家、出版人

本書作者以親身經驗，帶領讀者進入超商店員繁忙的工作現場與苦悶的內心世界，一窺我們享受便利生活之餘，超商店員必須付出的代價。如果《血汗超商》一書是以產業層級的鉅觀視野來拆解加盟主與店員在加盟體系中，如何淪為工蟻血汗動的過程，那麼這本《...

2011年我踏入超商之初，深深感到手忙腳亂。剛到職的我，心裡常常擔憂底下幾件事情：
我們有賣這個東西嗎？
這個東西放在哪裡？
這個要怎麼用？
如果弄錯了，要不要賠錢？
客人不要罵我。
即使已經過了十年，當我現在用電腦打出這些句子時，一陣酥麻的感覺仍舊席捲全身。我清晰地記得，初次站在超商櫃檯的那一天，我假裝堅毅地面對客人，但心裡卻是萬般的忐忑不安。
便利商店對新手而言，確實不是一個簡單的工作。
小小螞蟻上大樹
當年還是超級新人的我，踏進超商就像是一隻螞蟻爬上大樹，大量的樹葉、錯綜複雜的枝幹以及崎嶇的路面，讓我每一個步伐都必須小心翼翼。
第一個徬徨來自於——店內的商品實在太多了！
一間超商裡有將近三、四千種商品，我根本無法在短時間以內記得這間店有賣什麼、沒賣什麼。即使我知道店裡確實有某樣商品，但沿著賣場走個兩圈，我恐怕都還是看不到它的落腳處。
知道卻找不到，對於客人來說，就跟不知道沒什麼差別。客人開口問我東西在哪裡，我只能支支吾吾、搪塞回應，心裡相當不踏實與不安。
其次，實體商品多就算了，畢竟看得到、拿得到，結帳時刷個條碼就好，沒什麼難度。但偏偏超商有很多服務性商品，一下子有人要寄宅配，一下子有人要繳費，過一陣子又有人說要回收電池。先不說櫃檯裡面有這麼多東西，光宅配單，我就常常找不到，必須花點時間東挖挖、西挖挖，才能看見它的蹤影。
就算找到了，還要知道怎麼寫——我要寫什麼、客人要寫什麼、我要確認什麼。更糟糕的是，戰戰兢兢把宅配單寫完之後，對於一切都還沒上手的我，人家要寄冷凍，結果我硬是拿到常溫的單子，等到發現時，客人早已付錢離開，我只好重寫一張，多出來的錢還要自掏腰包補貼。
最後，希望「客人不要罵我」，絕對不是開玩笑。一個新手店員真的可能很多事情都不知道，面對客人的需求，滿臉問號，直接傻愣在原地。小至客人要買某個品牌的菸，我轉身很久都找不到，大至客人繳費收據被我搞丟，這些事情在我進入超商的前幾週，就有著永生難忘的豐滿收穫，遇到趕時間或脾氣差的客人對我擺臉色，更是家常便飯。
就拿比較大條的事情來說吧！那時工作才邁向第二週的我，在晚餐人潮洶湧而入的時段，連續幫了幾個客人繳費，從信用卡到水電費都有。去過超商繳費的人都知道，繳費後會收到一張收據。那時，我和店員同事，各自掌領著一台收銀機，也各自負責一位客人。
事情是這樣發生的：收銀機有兩台，但收據機只有一台連線共用，所以我們兩個各自的收據會先後從那台機器中緩緩吐出，沒什麼經驗的我，面對源源不絕的客人，只有爆表的緊張和惶恐，因此隨意抓了先出來的一張收據，用釘書機釘一下，立刻交給客人，而他也馬上步出店外。
相隔沒幾秒，同事正在服務的客人喊著：「這不是我的收據啊！」語調高昂而堅定。
誠實而言，他一說完這句話，我的心跳立即飆升到這輩子最快的時刻，畢竟櫃檯就只有我們兩個店員。我也依稀記得，我那時隨意抓了一把收據，沒確認上面的明細，就把客人送走。
眼見這個情況，我立刻奔向超商門外，看看剛剛服務的客人在哪兒。令人絕望的是——他已經不見人影了。
離去的客人是很難追回的，拿錯收據的另一位客人，在店裡高聲嚷嚷著：「上面有我的個資欸！」、「難道不會被盜用嗎？」、「被拿去幹嘛，怎麼辦？」我心裡則默默質疑著：「有這麼誇張嗎？」但整個儀態極為僵硬，剎那間我根本不知道該怎麼辦，也挽救不了這個局面。
同事看我既無法言語又呆傻在原地，便把我支開到一旁，希望緩和我的緊張。最終是店長出面，陪同客人到警局備案，才解決了這場鬧劇，但是連同客人大聲嚷嚷的時間在內，足足花了我們兩個小時。
在這個過程中，我發現店長面對整個事態的臨場反應實在非常鎮定，令我由衷佩服他的老道經驗，並且對這個第一線的服務業有更深刻的認識——超商真的不簡單。

2011年我踏入超商之初，深深感到手忙腳亂。剛到職的我，心裡常常擔憂底下幾件事情：
我們有賣這個東西嗎？
這個東西放在哪裡？
這個要怎麼用？
如果弄錯了，要不要賠錢？
客人不要罵我。
即使已經過了十年，當我現在用電腦打出這些句子時，一陣酥麻的感覺仍舊席捲全身。我清晰地記得，初次站在超商櫃檯的那一天，我假裝堅毅地面對客人，但心裡卻是萬般的忐忑不安。
便利商店對新手而言，確實不是一個簡單的工作。
小小螞蟻上大樹
當年還是超級新人的我，踏進超商就像是一隻螞蟻爬上大樹，大量的樹葉、錯綜複雜的枝幹以及崎嶇的路...

從血汗到萬能
「您好，歡迎光臨！」
對於台灣人而言，只要聽到這句迎賓話語，八成都會聯想到超商。

超商距離我們很近，人們對它也相當熟悉，當大家日復一日進出超商之餘，是否曾經思考過，我們可能未曾真正瞭解它運作的方式，許多人甚至將超商視為創業圓夢的管道，前仆後繼地湧入這個行業。

2010年，《血汗超商》的出版，揭開了便利商店這個行業隱晦的事實，加盟店長雖以老闆自居，但在所有經營活動上，卻沒有任何獨立與自主的決定權，該書也揭示了超商這個行業有著薪水低、工時長、工作無聊而重複的特色。

十年過去了，超商店員的工時依舊，薪資也始終維持在最低基本工資，但是「血汗」一詞卻逐漸從超商褪去，轉而邁入更加危險、更為細緻而無從察覺的情境——店員要做的事情更多，也比過去更加疲勞。他們必須在相同的時間以及相同的薪資水準之下，處理更多種類的工作、接應更多的客人，因而描述超商工作的詞語，也從「血汗」這樣極度負面的詞彙，轉換為「萬能」這個看似正面且具稱讚意涵的語彙。
不論是血汗或是萬能，都隱隱表達出超商已經擴張到前所未有的境界。

1978年成立的統一超級商店股份有限公司，是台灣現代超商的濫觴，其公司名稱當中的「超級商店」，似乎早已預示了便利商店在未來將會成為大眾生活中不可割捨的一部分。

四十多年後的今天，超商已經成為台灣民眾每天必經的場所。超商除了提供食品和生活用品以外，透過成熟的科技系統，更能將遠方的資料和貨物遞送至距離消費者最近的超商。
這樣將個人和世界相連的生活網絡，在過去是難以想像的。

作為消費者，每天上班前我會踏進超商，用短短的排隊時間快速取得我的早餐和咖啡；下班後則會在住家附近的超商領取其他區域訂購的網路商品，同時繳費、兌換中獎發票，順便儲值我的悠遊卡。即使在半夜時分，若我想喝啤酒、吃炸雞或滷味，超商也能滿足我的需求。這些過去需要人們在不同店家購買的商品或服務，如今只需要一間超商就可以搞定了。

社會大眾敞開心胸擁抱這種便利性，而便利商店也成為居住地選擇的重要條件，無論賣房、租屋或旅館、民宿的廣告，都會將「鄰近超商」當成賣點，因為便利的生活已經成為許多人在意的生存基本要件了。
但在享受便利的同時，我卻不禁思考：我們是不是太過輕鬆得到這一切了？這一切都沒有任何代價嗎？

矛盾的便利性
現代人的消費行為，有兩項重要的評判標準：一是價格，二是取得的方便性。在價格方面，「便宜」常常跟「品質低落」劃上等號，作為消費者的我們相信品質跟價格有著一定的關聯。近十幾年來也有許多書籍，試圖說明價格低廉的產品常常在其他層面引起負面後果，例如雇用童工、勞動安全疑慮、環境破壞等等。因此，面對低價產品，我們腦中會有些許反思，不管是懷疑其為劣質品，或者擔心生產背後的血汗環境，至少我們是存有疑慮的。

然而，便利性卻完全不是這麼一回事，我們鮮少會對於「太過便利」發出質疑，因為便利所帶來的往往是更多元、更快速的選擇情境。當我可以在巷口買到咖啡，又何必望向好幾個路口外的咖啡店？當我可以在巷口拿到車票，又何必起個大早到車站排隊領票？
便利性對消費者而言，看起來似乎僅有正面效益，而沒有低價產品的那些負面後果。

然而，當我在超商工作時，卻深切感受到這些便利是由無數店員的血汗堆積而成的。2020年代的超商店員，必須熟記三千多種商品的位置，瞭解熱狗、包子、關東煮、地瓜怎麼製作，還要記得客人的喜好和各種商品的暱稱，並且隨時補充賣場的各項商品，還得維護店面各個角落的清潔，並且加快各種工作的速度。如果超商總部有意推行新的服務或商品，不管是炸雞、鬆餅還是發放口罩，全台各地的店員也只能趕緊閱讀公司給予的工作流程文件，盡可能快速上手。

一年年過去了，超商店員的薪水始終維持在最低基本工資、工作人員也沒有變多、上班時間也相似，倒是來到店裡的客人一年比一年多了，而店員要做的事情也越來越多了。

身為店員的我，在上班的時候忙碌不堪，但下班後，我又瞬間變成消費者，享受著超商為我帶來的種種便利，和我上班時的感受截然不同。這種在工作時才能感受到的犧牲與矛盾經驗，讓我開始反思，我們是不是忘記便利的生活，其實是奠基在許許多多人的付出？
為了瞭解便利生活背後的社會意涵，我在大學身兼超商店員時，開始用文字和理論逐步探索便利商店在這個時代到底意味著什麼。

出版路上
這本書的前身是我的碩士論文，裡頭不僅包含了我好幾年的工讀經驗，也融合了各種社會科學研究的技巧，我透過訪談、觀察和搜集相關理論文獻，試圖剖析當代萬能店員的現象。

然而，碩士論文終究是給學術讀者看的，我認為像便利商店這樣與大眾息息相關的研究知識，不該只以艱澀的文字停留在學界，更應該以淺顯的文字讓社會大眾瞭解，生活在如此便利的時代，不僅有美好的一面，也有其不為人知的一面。

改寫論文期間，我已經離開學校成為一枚上班族，因此往往必須利用下班時間或假日來寫作。這樣放棄休閒時間來產出文字，實在有種第二輪班的感覺，相當不輕鬆。這個辛苦的歷程，絕對不可能獨自完成，在長達兩年的寫作過程中，多虧了晏甄編輯和我定期的對焦與討論，讓我得以不迷失在文字大海中，還能逐步聚焦和收斂出本書的主旨；在這過程中，我也確實感受到一本書的出版必須投入不少心力和時間。

本書出版的契機，來自於我碩士畢業那年獲得台灣社會學會頒以獎項，而後經由中研院社會所謝國雄教授去信出版社推薦，促成了這段我畢生從未想像過的出版經驗。除了謝謝評審委員以外，也必須感謝指導教授葉欣怡，她開啟了我對於新觀點的研究，並且對於我論文內容的聚焦有著深刻的影響。

從論文到書籍的出版，有著不同的人們為此做出貢獻，但我更想透過本書指出，這個社會上有許多人，時時刻刻都在為我們的便利生活付出著，超商店員只是其中之一。
「哪有什麼歲月靜好，不過是有人替你負重前行。」

這兩句廣為傳誦的話語，著實為當代社會的寫照。在高度專業分工的時代，我們鮮少看見各項產品背後辛勞工作的人們，當我們鞭策著商品的完美、期待著越來越好的服務品質時，形同揮舞著鞭子加重工作者的負擔；而我們對於便利無止盡的要求，正吞噬著許多人的工作現場，讓他們陷於無邊無際的忙碌之中，包括我們自己。

從血汗到萬能
「您好，歡迎光臨！」
對於台灣人而言，只要聽到這句迎賓話語，八成都會聯想到超商。

超商距離我們很近，人們對它也相當熟悉，當大家日復一日進出超商之餘，是否曾經思考過，我們可能未曾真正瞭解它運作的方式，許多人甚至將超商視為創業圓夢的管道，前仆後繼地湧入這個行業。

2010年，《血汗超商》的出版，揭開了便利商店這個行業隱晦的事實，加盟店長雖以老闆自居，但在所有經營活動上，卻沒有任何獨立與自主的決定權，該書也揭示了超商這個行業有著薪水低、工時長、工作無聊而重複的特色。

十年過去了，超商店...

推薦序／打造萬能店員／吳偉立
推薦序／萬能店員的失落與異化／周于萱
序／從血汗到萬能
超商之犢

第一章／超商簡史
1 超商來台灣
2 要什麼有什麼
3 看不到也買得到
4 自成一家
5 超商之島

第二章／超商店員日常
1 新手上路
2 超商店員的一天
3 時間被壓縮的店員

第三章／超商店員的機器日常
1 面對簡單機器的日常
2 面對複雜機器與貨架的日常

第四章／萬能店員
1 在消費者與店員之間
2 解析萬能店員
3 誰把超商店員推向萬能？
4 讓萬能店員更加萬能
5 給萬能按下暫停鍵

第五章／組合勞動與便利社會
1 從生產線工人到萬能店員
2 組合勞動
3 便利有代價
4 便利社會的隱形危機

後記
附錄

推薦序／打造萬能店員／吳偉立
推薦序／萬能店員的失落與異化／周于萱
序／從血汗到萬能
超商之犢

第一章／超商簡史
1 超商來台灣
2 要什麼有什麼
3 看不到也買得到
4 自成一家
5 超商之島

第二章／超商店員日常
1 新手上路
2 超商店員的一天
3 時間被壓縮的店員

第三章／超商店員的機器日常
1 面對簡單機器的日常
2 面對複雜機器與貨架的日常

第四章／萬能店員
1 在消費者與店員之間
2 解析萬能店員
3 誰把超商店員推向萬能？
4 讓萬能店員更加萬能
5 給萬能按下暫停鍵

第五章／組合勞動與便利社會
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