有解：解決問題的關鍵7步：像拆玩具一樣拆開...

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蘇益賢／臨床心理師
(按首字筆畫順序)

第2章為什麼要先善待情緒，再解決問題？
在棘手的問題面前，人們往往並不了解情緒的力量，任由情緒處在「自動駕駛」狀態，簡單地回應外部事件。但正如德國哲學家阿爾貝特 ‧ 施韋澤（Albert Schweitzer）所指出的：「成功並非是通往快樂的鑰匙，快樂是打開成功之門的鑰匙。」

在這一章中，你將了解如何把情緒問題與實際問題分開管理，DIY實用、高效的情緒管理工具，用「金色信念」取代「灰色信念」並以此武裝自己，讓解決問題成為一件幸福的事。
快樂還是悲傷，取決於你頭腦中的「秘密加工廠」
對於「先處理情緒，還是先解決問題」，經常有兩種聲音。一種聲音是：必須先解決問題，因為壞情緒就是問題造成的，問題不解決，情緒也好不了。另一種聲音是：先處理情緒，因為良好的情緒是解決問題的前提條件。對此，你又有怎樣的想法？
你可能見過，不少人一邊處理糟糕的情緒、一邊解決複雜的問題，情緒激動、相互爭吵，好像誰的聲音大誰就有道理，誰的聲音大誰就有權威。在不斷爭吵的過程中，氛圍越來越糟糕，大家的情緒越來越激動，問題也逐步升級。
在日常生活中，情緒對解決問題的重要意義很容易被忽略。我把下面這張圖稱為「情緒─問題連通器」。通常情況下，當問題的解決有了眉目時，人們會感到高興，隨著解決進度的推進，人們的成就感也會越來越強，就像為「情緒―問題連通器」的左側加水，右側的液面也會跟著上升一樣―但這只是一半的真相。

事實上，當你為右側加水時，左側的液面也必然會上升並與右側齊平。你的情緒越好、越穩定，問題就會解決得越好、越快，這是因為「情緒問題」與「實際問題」相互連通，它們彼此牽動。
請你回憶一下，曾經有沒有問題在你情緒不好的情況下得到了妥當的解決？
解決問題並不是一件簡單隨意的事，而是一個複雜的邏輯思考過程。
人在什麼情況下才能進行邏輯思考呢？如果孩子的心情很糟糕，他能解出複雜的數學題嗎？如果員工的情緒很不穩定，他能否完成一項高難度的任務？
神經科學家約瑟夫 ‧ 勒杜（Joseph LeDoux）言簡意賅地指出：「由情緒系統通往認知系統的連接，比由認知系統通往情緒系統的連接更加牢固。」
我們每天都會經歷喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚等情緒。情緒本身沒有好壞之分，它反映我們本能地喜歡什麼、不喜歡什麼。但在解決實際問題時，如果一個人的情緒像雲霄飛車一樣，他將很難順利推進縝密的邏輯思考；如果我們沒有善待自己或他人的情緒，想要與他人坐在一起共創解決方案就會難上加難。
大量問題解決的實踐表明，只有把情緒問題和實際問題分開管理―先善待情緒、再解決問題，才能真正釋放問題背後的價值，讓解決問題成為一件幸福的事。
那麼，情緒和問題之間到底有怎樣的聯繫呢？
當問題出現時，委屈、焦慮、內疚、憤怒、抓狂、絕望等情緒也容易緊跟著出現，從表面上看，的確是問題直接引發了情緒。

•剛洗完車就下雨了，我能不生氣嗎？
•他故意不配合我的工作，我能不發火嗎？
•在一個職位上努力了 3 年還沒晉升，我能不焦慮嗎？
•我講了好多遍，他還是犯同一個錯誤，我能不憤怒嗎？
•學校都請家長去了，我還能淡定嗎？
也就是說，具體問題一出現，它所對應的情緒就會跟著出現，我們
通常認為這是合理的。 •問題 1 → 情緒 1。
•問題 2 → 情緒 2。
•問題 3 → 情緒 3。
然而，你在過往的經歷中是否發現：不同的人對待同一個問題，情緒表現可能不盡相同？同一個人在不同時期，對待同樣的問題也會有不一樣的情緒？


找回美好情緒：用「金色信念」取代「灰色信念」
試想一下，如果一份食物腐爛、發霉了，你一定不想碰它，更不會反覆咀嚼；但有些信念已經「發霉」了，你不一定察覺得到，甚至還會反覆品味它。因此我們需要做的，就是找出那些「發霉」的信念，用新鮮、健康的信念取代它。為了幫助你直觀地區分這兩類信念，我們把偏向消極、被動、僵化的思維稱為「灰色信念」，把偏向積極、主動、有創新
性的思維稱為「金色信念」。

下面這張「信念轉換表」在 KSME 問題解決課堂上非常受歡迎，你不妨也嘗試利用：在遇到問題時，請你先從左側第一列選擇與你的想法一致的信念，再看向與之對應的「金色信念」，用金色信念替換灰色信念，完成一次信念的轉換，從中體驗不同的信念給你帶來的不同感受。

第2章為什麼要先善待情緒，再解決問題？
在棘手的問題面前，人們往往並不了解情緒的力量，任由情緒處在「自動駕駛」狀態，簡單地回應外部事件。但正如德國哲學家阿爾貝特 ‧ 施韋澤（Albert Schweitzer）所指出的：「成功並非是通往快樂的鑰匙，快樂是打開成功之門的鑰匙。」

在這一章中，你將了解如何把情緒問題與實際問題分開管理，DIY實用、高效的情緒管理工具，用「金色信念」取代「灰色信念」並以此武裝自己，讓解決問題成為一件幸福的事。
快樂還是悲傷，取決於你頭腦中的「秘密加工廠」
對於「先處理情緒，還是先解決問題」，...

人生有解
拿著舊地圖，去不了新大陸
從出生起，我們就開始了解決問題的旅程：感覺飢餓怎麼辦？怎樣保證自己的安全？如何讓喜歡的人也喜歡自己？
雖然或許沒有人系統地教過我們如何解決問題，但我們天生就具備
解決問題的能力，並且這種能力隨著成長不斷提升。
經過多年的經驗累積，你已經形成了一張自己解決問題的地圖，它紀錄了你以往解決問題的「思路」，包括視角、策略、方法等。你可能從未意識到它的存在，但這張地圖已經幫助你解決了諸多問題，伴你度過了許多難關。

然而當你在人生的路上繼續遠行，仍會發現：那些令人煩惱又繞不開的問題，總在持續不斷地產生，原本一路向好的工作和生活，往往因此而卡住，將過去靈驗的方法用來解決新問題時，卻不再起作用……在問題面前，我們容易感到焦慮或無奈，也容易否定自己和他人，使情況陷入惡性循環。

這其中發生了什麼？
我們解決問題的地圖，往往是根據過去的經驗形成的。隨著成長的腳步向前邁進，我們的能力越強，面臨的挑戰就越大。
現代社會中的人、事、物變化之快，超越以往任何時候，在這個充滿不確定性的時代，我們面臨著許多前所未有的新問題。

拿著舊地圖，去不了新大陸。當你翻開這本書時，或許也意識到了舊地圖的失靈，而你潛意識中正在做的就是為自己尋找一張新地圖。這也是我們寫作本書的目的：為你提供一件「利器」，陪伴你有效地解決棘手問題，達成美好願景。
請允許我向你分享我們（兩位作者）的故事。

我們是一家人。1990 年，顧淑偉從電子科技大學畢業，來到中國航太第三研究院北京航星機器製造有限公司從事研發工作，之後與愛人相識相愛，有了女兒奉湘寧。
20 世紀 90 年代是一個快速變化的年代，顧淑偉在 1996 年年底加入諾基亞（NOKIA）。她從事技術與管理培訓 20 年，走遍全球 20 多個國家和地區，此後成為諾基亞中國區培訓學院副院長，從事企業培訓及管理工作。

奉湘寧是中國科學院大學的理學博士，從小就喜歡鑽研「千奇百怪」的問題。讀博後，系統的學術訓練與恢宏的想像力使她更善於解構問題，並全身心投入對「問題」的探索中。
我們二人不僅是母女，還是最親密的合作夥伴和最默契的戰友，為了同一個願景，共赴同一項研究。

決心找到一張新地圖
在過去富有挑戰的工作和生活中，我們和你一樣，發現依靠過往經驗解決問題的思路出現了明顯失靈。
於是我們大膽告別原來的事業，在最近 10 年的時間裡，只聚焦一件事―解決問題，決心找到一張新的地圖。

這張新地圖的最初靈感源於英國商業心理學家奈傑爾 ‧ 哈里森（Nigel Harrison）開創的「績效諮詢七步法」―一套旨在幫助人力資源業務合作夥伴（HR Business Partner） 進行深度績效諮詢的工具。在35 年的實戰應用中，這套方法曾幫助富豪、強生、可口可樂、阿斯利康等知名企業有效提升績效。

在與摯友哈里森多年的交往中，我們愈發意識到七步法在績效諮詢領域外，對「解決問題」的超凡價值。在哈里森先生的熱情支持下，我們將七步法引入中國，從解決問題的角度重新定義每一步，並全方位補充解決問題所必需的工具和思維。

歷經 10 年，在 30000 餘個中國本土真實案例的基礎上，我們反覆檢驗、調整這套方法，最終創建出一套高效、系統的問題解決體系「KSME」（該命名是一份驚喜，將在第 7 章中為你詳細介紹），並將其以地圖的形式視覺化呈現。


一開始，KSME 聚焦解決企業績效問題，後來一些客戶對這張地圖愛不釋手，嘗試把它遷移到各自家庭問題的解決中，也取得了同樣出色的效果。我們在遷移中發現，這張原本針對企業開發的問題解決地圖，卻意外地適用於家庭建設、學校教育、個人成長等問題的解決，這促使我們進一步探索 KSME 的應用場景。

或許這就是「萬變不離其宗」的道理！即使問題的表象千變萬化、各有不同，但只要把握住本質，就會發現解決它們的原理都是相通的。

這本書的內容曾深刻地改變了許多人的生活方式，幫助成千上萬的人改善了自己的生活和工作情況。目前，KSME已陪伴數百家企業、家庭、學校累計解決實際問題 30000 餘個。它見證了瀕臨「癱瘓」的團隊重啟核心項目、即將離異的夫妻重歸於好、迷茫的職場人士明確新的職業方向、打算退學開撞球場的孩子奇蹟般考入理想的大學…

打造專屬於你的「問題解決地圖」
如果你是一位職場人士，正面臨以下問題：
•明明加班加點，大部分工作卻沒有「結果」。
•無法適應工作中的變化，感到很被動。
•會議多效率低，難以達成共識，團隊內耗大。
•難以與客戶、同事或領導有效溝通，左右為難。
•缺乏職業自信，對未來有強烈的焦慮和危機感。

如果你是一位家長，正面臨以下問題：
•親子溝通困難，家庭關係緊張。
•付出很多，卻無法得到家人理解。
•因孩子學習主動性差而感到無奈。
•難以平衡工作和生活，身心疲憊。

如果日復一日的忙碌，令你感到壓力重重：
•生活節奏緊張、壓抑，長期處於亞健康狀態。
•經常感到後悔，覺得自己做什麼都不對。
•努力維持或平衡各種關係，感到焦頭爛額。
•愛學習愛思考，卻仍無法獲得「更好的生活」。

那麼，這本溫情的問題解決自助手冊將快速為你所用，讓看似「無解」的問題變得「有解」。沒有枯燥乏味的流程，沒有生僻晦澀的術語，全書將用生動的互動插圖與案例剖析，一目了然地呈現解決情緒、關係、實際問題的方法論，陪伴你從全新視角探索問題的真正奧秘，在遊刃有餘地管理各類難題的同時，發現更好的自己。

當然，在棘手問題面前，人們往往如臨大敵，但我們不想讓解決問題的過程沉重而刻板。為此，我們邀請了插畫師 Tina 以卡通畫的形式呈現了所有工具，使解決問題的過程既高效又輕鬆愉快。
值得一提的是，本書是否成功，不僅取決於我們的貢獻――事實上，我們只占一半！你會發現書中有很多空白的地方，需要由你來填寫或繪製；而對提升本書的完整度和有效性來說，你的期待、你的互動、你的疑問、你寫下的每一筆，都將是一種莫大的貢獻。
當你完成了本書「另一半的創作」後，你會驚喜地發現：我們已經共創了一張專屬於你的問題解決地圖這本書將為你帶來什麼？

1. 它將幫你把自己調整到解決問題的最佳狀態，擺脫對問題的過度思考或自我指責，保護你不受到問題的傷害。

2. 它將為你奉上實用、好用、管用的問題解決方法和工具，致力於解決實際問題。它將陪伴你看清眼下面臨的所有問題，讓牽動全局的「問題之王」浮出水面，找到解決問題的「盟友」所在，最終發現解決問題的最短路徑與最佳方案。過程中，你將掌握一套由「KSME 問題解決七步法」和 30 餘個工具組成的新地圖。

3. 除具體方法外，它還將帶給你解決問題所需的 7 個核心理念、4 種核心能力和 7 個思維轉換，如從習慣性追究原因的歸因導向到聚焦方案的行動導向，從爭論對錯的裁判關係到彼此支撐的夥伴關係，從被「不想要的」牽扯精力到全身心追求「想要的」，從被紛亂的緊急問題纏身到聚焦真正影響全局的「問題之王」……這些將幫助你最終成為一位卓越的問題管理者。我們想在此提醒的是，解決問題絕不僅是對方法、技巧的運用，更是一場對心智的考驗，一場對我們所秉持的視角、思維和我們所具備的勇氣、信心等等的綜合考驗。

4. 它將善待你的問題，協助你釋放問題背後的價值，讓解決問題不再是處理麻煩，而是達成心願的旅程，令你愛上解決問題！
5. 它將使你更了解自己，了解你所珍視的人，為自己和身邊的人帶來喜悅。與書為伴，你將驚喜地發現：最重要的從來不是具體的問題，而是解決問題的「人」，你是自己的人生總導演！

我們將 KSME 的秘密完備地呈現在本書中，並將新地圖送給你，願它為你帶來更加美好的工作、生活體驗。
讓我們一起踏上這段透澈又溫暖的探索之旅吧！

人生有解
拿著舊地圖，去不了新大陸
從出生起，我們就開始了解決問題的旅程：感覺飢餓怎麼辦？怎樣保證自己的安全？如何讓喜歡的人也喜歡自己？
雖然或許沒有人系統地教過我們如何解決問題，但我們天生就具備
解決問題的能力，並且這種能力隨著成長不斷提升。
經過多年的經驗累積，你已經形成了一張自己解決問題的地圖，它紀錄了你以往解決問題的「思路」，包括視角、策略、方法等。你可能從未意識到它的存在，但這張地圖已經幫助你解決了諸多問題，伴你度過了許多難關。

然而當你在人生的路上繼續遠行，仍會發現：那些令人煩惱又...

第 1章你做好解決問題的準備了嗎？

1問題到底是什麼？• 022
2 在問題面前，我是誰？• 024
3問題很多，是我不夠好嗎？• 029
4解決問題前，我要準備些什麼？• 032

第 2章為什麼要先善待情緒，再解決問題？
1快樂還是悲傷，取決於你頭腦中的「秘密加工廠」• 038
2找回美好情緒：用「金色信念」取代「灰色信念」• 041
3DIY 你的「情緒管理工具包」：是時候切換鏡頭了！• 045
4別再說「不錯」「還行」，讓口頭禪更新換代• 049

第3章把所有問題攤在桌面上——選出你的「問題之王」
1開始運用問題清單，是工作、生活的一次革命• 051
．為過度思考按下暫停鍵
．問題清單中少了什麼？
．小心，別離問題太近

2讓你糾結的是優先問題嗎？• 064
．把問題放入緊急重要模型
．警惕常見陷阱：誤把緊急當重要
．優先駕馭重要問題，從緊張的節奏裡解脫

3有的問題需要握緊，有的問題需要放手•073
．篩出影響全局的「問題之王」
．面對兩難問題，如何做出「選擇」？
．忽略該忽略的和重視該重視的，同等重要

第4章沒有敵人，每個人都是盟友——你的問題「與誰有關」

1解決問題需要誰：再有能力也不能單打獨鬥• 082
．看見你的「人際生態」
．從我解決問題，到我們解決問題
．畫出關係人圖，找到那些被錯過的資源
．明確雙重身份：重要關係人與問題管理者

2推動問題解決的不是權威，而是關係• 094
．管理關係：所有問題都是「對事又對人」
．為關係做個「體檢」，提前發現「危險關係」
．關係卡在哪了？看見 Ta 真正的需求

第5章像拆玩具一樣拆開你的問題——答案就藏在你的描述裡

1小心，別把觀點當事實•110
．從描述你的問題開始，走出「觀點陷阱」
．警惕高度概括：有些問題說著說著就不是問題了
．「不要為裝花生油的瓶子貼上『味極鮮』的標籤」
．盯著你想要的，而非抵抗不想要的

2把問題展開——運用細化與量化的力量• 126
．別沉醉於「深挖」，展開問題去看全貌
．給問題拍一張「X 光片」，盡可能量化你的問題
．現在，讓真正的問題浮出水面

第6章問題背後藏著目標——注意！轉機來了！

1無法掌握主動權？扣住明確的目標• 142
．小心，別陷入問題漩渦
．目標是越多越好嗎？大膽剪掉你的「藍莓枝」
．「被提拔的希望落空」：目標需要轉向
．平衡你的目標：別讓生活倒向一邊

2為什麼 flag 總是倒——你的目標符合 SMART 原則嗎？• 158
．目標難以實現，並非因為你不夠努力
．如何設定真正有效的目標？
．方向永遠優於速度：運用「5 分鐘」的智慧

3距離目標還有多遠？——Δ的推力• 170
．評估目標與現狀之差：明確自己為何而戰
．你的生活是「他律」還是「自律」？

第7章讓目標順利實現——製定精準的解決方案

1別怕：你的潛能足夠，只需排除干擾• 180
．一個公式，令你的付出卓有成效
．解決方案從 K、S、M、E 出發
．所有入口裡，它排第一

2唯有重視每個人的貢獻，才能達成共識• 192
．不追究原因也能解決問題？
．用發散的思維，找到富有創意的備選方案
．戴上同色思考帽，選擇終方案
．談不攏時，到底用誰的方案？

3　小心暗礁——水面之下容易被忽視的難題•206
．用好「零成本」的強大積分項——真心欣賞
．為什麼表達欣賞比表達批評更難？
．相信而敢於託付：來到良性迴圈的入口
．稀缺的能力：請別人多說，讓自己多聽

第8章如果可以做一點點，那會是什麼？落實行動計畫

1誰先改變？• 234
．成為變化本身：首先改變的人有力量
．你的影響力超乎你的想像

2想到就能做到：啟用你的行動計畫• 240
．用小的嘗試，成就轟轟烈烈的改變
．擬定清晰的行動計畫，讓改變發生

3執行起來有什麼困難嗎？• 248
．PDCA 迴圈：讓行動計畫更具彈性、更有保障
．你的行動在「目標回歸線」上嗎？

第9章帶上新地圖，是時候出發了！

1除了解決問題，你還掌握了其他東西• 258
．解決問題的利器：KSME 問題解決七步法
．邏輯之外的力量：7 個思維、7 個理念、4 種能力

2經典案例：棘手問題原來可以這樣解決？• 267
．個人成長篇：積極性難以調動？一個 8 歲小男孩如此解決作業寫得
潦草的問題
．親子溝通篇：與高三「問題學生」家長的溝通記錄
．績效管理篇：令他失眠 3 個月的績效問題是如何解決的？
．10 個常見問題答疑：翻舊帳？不願溝通？難以知行合一？

3你好，問題管理者！• 285

關於KSME
你發現我的角色了嗎？•290
見證 KSME•291
致謝•301
KSME地圖 •304

第 1章你做好解決問題的準備了嗎？

1問題到底是什麼？• 022
2 在問題面前，我是誰？• 024
3問題很多，是我不夠好嗎？• 029
4解決問題前，我要準備些什麼？• 032

第 2章為什麼要先善待情緒，再解決問題？
1快樂還是悲傷，取決於你頭腦中的「秘密加工廠」• 038
2找回美好情緒：用「金色信念」取代「灰色信念」• 041
3DIY 你的「情緒管理工具包」：是時候切換鏡頭了！• 045
4別再說「不錯」「還行」，讓口頭禪更新換代• 049

第3章把所有問題攤在桌面上——選出你的「問題之王」
1開始運用問題清單，是工作、生活的一...