服務決勝負

本書論述如何透過服務之發展與創新，創造競爭優勢，對於制定服務策略之主管與負責執行之經理人，本書提供在服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益，對於向下延伸價值鍊以服務顧客的製造業，也同樣有幫助。第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究？有何不同，個案研究包括北歐航空公司（ScandinavianAirlinesSystem，SAS）與史特林紙槳化學公司（SterlingPulpChemicals），前者是國際性航空業者，後者是化學品供應商。這兩個案例顯示，服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。第二章敘述發展服務優勢的策略︰˙建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。˙專注。決定應該與不應服務之對象。˙連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於其市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。接下來的三章，是有關服務發展三個層級階段的策略，每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中，維繫服務的方式。服務業的

作者簡介：

安德斯˙古斯塔弗森（AndersGustafsson）在瑞典卡爾斯達大學教授服務品質管理，他是服務研究中心主任，研究的主題包括科技應用、使用者驅使的服務發展及顧客導向。麥可˙詹森（MichaelD.Johnson）是密西根大學商學院企業管理與行銷學教授，致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。

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