進入後資本主義社會，企業競爭的手法層出不窮，從價格破壞、品質管理到策略聯盟與分眾行銷等，目的都是在抓住顧客心、捕捉客戶情，以便訂單源源不絕，而企業得以永續經營。因此，創造顧客滿意的經營策略，也就成了21世紀企業永生的關鍵成功因素了。 如何讓顧客滿意？記住「顧客永遠是對的」就沒錯了；除了提供好的服務品質，主動為顧客解危，還要讓顧客感到窩心；更重要的是，要善待死忠的老顧客。 如何讓顧客滿意？企業的組織也該作一番心靈改造，擺脫政治化的宿命，注入靈性的管理，落實企業倫理教育，培養全方位專業經理人，讓下情可以上達，呆閒之人亦可有用。 如何讓顧客滿意？企業必須透過內部行銷，以各種方法來加強員工感性行銷的能力與創意，讓顧客在整個交易或與企業主接觸的過程中，如沐春風，感覺溫馨，真正享受到以客為尊的人性化服務。
作者簡介：
徐本蘭，政治大學學士，美國夏威夷大學碩士，俄亥俄州立大學博士。曾赴美國夏威夷大學、英國倫敦企管學院、瑞士國際企管學院、以及美國哈佛大學商學院訪問研究。曾任國立交通大學管理學院副教授及教授，國立政治大學新聞系兼任副教授，目前為國立台灣大學管理學院工商管理學系及商學研學研究所教授，並兼任台大國際學術交流中心主任。著有中英文學術論文八十多篇，專著《行為科學與管理》、《辦公室的革命》、《飛越競爭》、《工作禪心》、《柔性管理》等二十多種。
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