隨著科技進步、資訊發達，服務業已然成為新一潻的產業重心，然而在政府產業政策及國際化的政策之下，服務業將面臨全球的競爭，並進入一個嶄新的年代。在服務的過程中，服務業必須走向標準化、系統化、制度化的經營管理，以保存一定的品質，同時追求效率與效果。因此服務業經營者除了解顧客需求之外，還必須兼有適時因應處理的機制。
本書透過個案及服務小品提供學習者一個完備的架構，並以當前服務業的制度及做法補足理論與實務間的差距，使學習者在使用本書時獲得最新最完備的資訊。
作者簡介：
陳國嘉
現職：
育達商業技術學院研究發展處主任
育達商業技術學院應用經濟系副教授
經歷：
育達商業技術學院企管系主任兼所長
中央大學企管系兼副教授
目錄
第一章 導論
第二章 服務之特質
第三章 服務過程－顧客投入
第四章 顧客接觸管理
第五章 服務策略
第六章 服務環境中之顧客行為
第七章 目標顧客及建立顧客忠誠度
第八章 顧客抱怨處理及服務回收
第九章 服務之市場定位
第十章 創造服務產品及價值
第十一章 服務業的市場行銷
第十二章 服務產品線的開發
第十三章 服務品質
第十四章 改善服務品質和生產力以提高價值
第十五章 服務業之定價策略
第十六章 行銷溝通與服務促銷策略
第十七章 服務遞送系統之建立
第十八章 平衡需求與產能
第十九章 服務業組織之管理
第一章 導論
第二章 服務之特質
第三章 服務過程－顧客投入
第四章 顧客接觸管理
第五章 服務策略
第六章 服務環境中之顧客行為
第七章 目標顧客及建立顧客忠誠度
第八章 顧客抱怨處理及服務回收
第九章 服務之市場定位
第十章 創造服務產品及價值
第十一章 服務業的市場行銷
第十二章 服務產品線的開發
第十三章 服務品質
第十四章 改善服務品質和生產力以提高價值
第十五章 服務業之定價策略
第十六章 行銷溝通與服務促銷策略
第十七章 服務遞送系統之建立
第十八章 平衡需求與產能
第十九章 服務業組織之管理
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