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第十三章 旅館服務緒論
13-1 旅館商品介紹（歸納說明於1-1） 13-2
13-2 客房的分類 13-2
13-3 房務部從業人員的工作職責 13-18
第十四章 客房設備、器具及備品
14-1 客房設備的介紹 14-2
14-2 客房器具的介紹 14-7
14-3 清潔器具之材質及特性 14-11
14-4 客房布巾、備品的介紹 14-13
第十五章 房務基本技能
15-1 房務員執勤前的準備 15-2
15-2 做床基本技能 15-13
15-3 客房的檢視 15-14
第十六章 客房的清潔及維護
16-1 客房之清潔作業程序 16-2
16-2 客房設備器具之清潔作業 16-13
16-3 客房備品之補充作業 16-19
第十七章 房物鋪設作業
17-1 單人床鋪設作業 17-2
17-2 雙人床鋪設作業 17-9
17-3 加床作業 17-12
17-4 開夜床服務 17-17
第十八章 住客房務
18-1 一般住客服務 18-2
18-2 貴賓住宿服務 18-20
18-3 布品類收發作業 18-25
第十九章 公共區域清潔及維護
19-1 設備之清潔及保養 19-2
19-2 天花板、通風口等之清潔及保養 19-4
19-3 公共廁所之清潔 19-9
第二十章 旅館顧客抱怨及緊急事件處理
20-1 顧客抱怨及其他糾紛處理 20-2
20-2 旅館緊急事件之種類及處理 20-6
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