★理論與應用並重
提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整合的CRM實際案例。提高學習成效。
★內容涵蓋面多元豐富
包括國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。
★資訊最新
本次改版，新增許多最新相關國內外案例，並介紹大數據的應用。
「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。
作者簡介：
戴國良
現職
世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
企業界經營管理諮詢顧問
學歷
國立臺灣大學商學研究所企管博士
國立臺灣大學商學研究所企管碩士
國立政治大學企管學士
國家考試
民國74年高考企管人員及格
民國71年普考財務行政人員及格
經歷
曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
著作
流通管理概論：精華理論與本土案例
觀光行銷學
數位行銷
企業管理實務個案分析
定價管理
產品管理
促銷管理－實戰與本土案例
圖解通路管理
圖解顧客關係管理
圖解行銷學
圖解領導學
圖解彼得杜拉克．管理的智慧
圖解策略管理
圖解流通業經營學
圖解服務業經營學
圖解整合行銷傳播
圖解管理學
圖解企劃案撰寫
圖解人力資源管理
圖解品牌學
圖解企業管理(MBA學)
圖解財務管理
圖解第一品牌行銷祕訣
圖解式成功撰寫行銷企劃案
圖解顧客滿意經營學
作者序
CRM日益重要
在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。
「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。
傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
本書特色
本書具有以下兩點特色：
第一：理論與應用案例並重
本書在第9章及第10章，提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。
第二：參考資料多元、豐富
本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。
祝福與感恩
祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家，深深感恩，再感恩。
戴國良
敬上
CRM日益重要
在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維繫住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點了。
「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組合體。更深一層看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客...
目錄
序言
Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）
Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）
Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例（短案例，計22個）
Chapter 10 CRM案例（長案例，計19個）
Part 6 巨量資料（Big Data）之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例
Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋
序言
Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）
Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）
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