主要內容：每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
《飯店危機服務》告訴我們六個道理：
1.飯店危機服務，不是對服務危機的"定點清除"，而是一個通過體系運作實現
客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、
服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並應用專業知識去應對，其中，
經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。
目錄
版權訊息
艾菲爾鐵塔的啟示（代序）
第一章 飯店危機服務及其體系／００１
第二章 飯店危機服務基本工具／０１６
第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來／０５４
第四章 飯店危機服務基本技巧／０７２
第五章 飯店危機服務的組織化管理／１０１
第六章 目標：化抱怨、投訴為支持／１２２
第七章 飯店危機處理：由知識到智慧／１４８
第八章 訴訟：飯店危機服務的極端形式／１７７
末章 危機必然來臨，所以……／２２８
附錄 中國旅遊飯店行業規範／２５１
版權訊息
艾菲爾鐵塔的啟示（代序）
第一章 飯店危機服務及其體系／００１
第二章 飯店危機服務基本工具／０１６
第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來／０５４
第四章 飯店危機服務基本技巧／０７２
第五章 飯店危機服務的組織化管理／１０１
第六章 目標：化抱怨、投訴為支持／１２２
第七章 飯店危機處理：由知識到智慧／１４８
第八章 訴訟：飯店危機服務的極端形式／１７７
末章 危機必然來臨，所以……／２２８
附錄 中國旅遊飯店行業規範／２５１
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