本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。
全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、B to C的應用領域，最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群，第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環，此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。
第二版作者陣容加入楊浩偉博士，對全書的內容架構與章節順序做了較大幅度的更動，也大幅增加【案例分享】，從第二章到第九章，每章章末均有一篇【案例分享】，探討了凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等八個企業個案，引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗，學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。
作者簡介：
胡政源
學歷：
國立雲林科技大學 管理研究所 博士
國立政治大學 企業管理研究所 碩士
經歷：
嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理系 副教授
嶺東科技大學 經營管理研究所所長暨企業管理系 主任
嶺東商專 實習就業輔導室 主任
臺灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長
TTQS 顧問、講師、評核委員
3C 共通核心職能課程講師
楊浩偉
學歷：
美國雅格斯大學舊金山灣區分校 國際行銷 博士
現職：
朝陽科技大學 行銷與流通管理系 副教授
經歷：
美國加州多明尼肯大學 訪問學者
彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員
美國量販店Fred Meyer 食品部門 經理
美國加州Marin Export & Import 產品銷售經理
普發工業股份有限公司 行銷管理顧問
南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資
奈米吉特國際有限公司 行銷顧問
波菲爾髮型美容公司企業 管理顧問
臺中市青年創業協會 會務顧問
臺灣有機生活協會第二屆 顧問
果子創新股份有限公司 經營管理顧問師
臺灣連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師
菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師
糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師
玩豆風坊公司 經營管理顧問師
朝陽科大育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
朝陽科大育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問
奕聯企業有限公司國外事業部 顧問
欣昀生技有限公司國外行銷部 顧問
雅方股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
奇巧股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
柔冠股份有限公司 電子商務經營管理顧問師
天翰創新育成有限公司 輔導顧問
移動國際貿易有限公司 輔導顧問
騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問
玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問
彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問
臺中市北區賴興社區發展協會 顧問
小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問
臺中市企業創新發展協會 顧問
蔡清德
學歷：
國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士
現職：
台灣美食技術交流協會 祕書長
國家發展委員會（國發會）地方創生專家 輔導委員（2019~
行政院農業委員會百大青農 輔導陪伴師（2018~
國立台中科技大學商設系 兼任講師（2018~
經歷：
榮獲經理人雜誌評選臺灣「2018MVP 專業經理人」
農產品、食品流通業行銷管理與營運企劃十餘年
行政院農委會水土保持局大專生洄游農村 二次方輔導業師
教育部109-111 年度大學社會責任實踐計畫（USR） 審查委員
臺中市政府摘星計劃 輔導委員
臺灣省有機農業生產協會 理事
社團法人台中市行銷人協會 副理事長／教育主委
國立雲林科技大學專案課程 講師
朝陽科技大學行銷與流通管理系 兼任講師
嶺東科技大學企業管理系 兼任講師
曾仼多所大學講師、協同業師、課程委員、競賽評委
證照：
行政院勞動力發展署－門市服務─乙級技術士證
教育部講師證書
中華民國物流協會物流運籌人才─物流管理證書（合格講師）
HACCP 餐飲採購與供應管理師（合格講師）
行政院農業委員會農糧署稻米加工業者品質檢驗人員合格證書
作者序
序言
本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一：本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value）之撰述為關聯或聯繫導向，Relationship一詞多年來已被翻譯成關係，已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞，作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫，因此才能呈現Relationship一詞之本質，並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此，CRM (Customer Relationship Management)則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理，與約定成俗之顧客關係管理名詞不同，非個人能力所及，只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing)，由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵，後學者跟隨約定成俗；楊師必立教授開創行銷風氣之先，甚為感佩。
第二：顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是BtoB，第九章－企業關係行銷即是；也可以是BtoC；若是BtoC應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章－顧客品牌管理與第十二章－顧客抱怨處理，就是闡釋消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的顧客關係管理議題。
第三：由於資訊科技的快速發展，顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化，CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞，顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是關係行銷(RelationshipMarketing)為核心的觀點。
第四：為使《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》中理論更能貼近生活應用，本書改版特別新增八個企業個案，分別為：凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法，讓讀著瞭解企業經營客戶的實務經驗，進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》一書之完成，首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師，協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念，搭配活潑的簡報教材，讓學習更融入教材情境中，因此，在教學簡報內容提供驗證書籍文字的影音參考，相信透過簡報與授課老師的經驗分享，可以讓學子們更瞭解顧客服務對企業發展之重要。另一方面，也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
編著者 胡政源 謹識
序言
本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一：本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》(CRM-Customer Relationsh...
目錄
Chapter 01 顧客關係管理的內涵
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─凱馨桂丁雞】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─凱馨桂丁雞
Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】
3.1 關於顧客行銷
3.2 行銷規劃及管理之概念
3.3 策略規劃之意義
3.4 策略規劃之程序
3.5 企業之總體目標
3.6 規劃、設計事業組合單位
3.7 企業成長策略
3.8 多角化策略
3.9 成長策略總結
3.10 顧客市場－末端消費市場
3.11 顧客市場－組織市場
3.12 競爭者分析
3.13 研究及選定目標市場
3.14 差異化定位
3.15 新產品開發策略
3.16 新產品開發之過程
3.17 新產品差異化策略
3.18 探討產品生命週期之行銷策略
3.19 市場角色之意義及類型
3.20 不同市場角色之行銷策略
3.21 全球化之市場拓展策略
3.22 評估全球行銷環境
3.23 決定是否進入國外市場
案例分享─勝政日式豬排
Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─芸彰牧場】
4.1 關於顧客權益
4.2 顧客與權益的定義
4.3 顧客權益面的考量因素
4.4 顧客維持的觀點
4.5 品牌權益與顧客權益
4.6 品牌權益（顧客權益）
4.7 價值權益（顧客價值）
4.8 關係權益（顧客關係管理）
4.9 顧客權益的衡量焦點
4.10 顧客權益的利益
4.11 顧客權益實施的六大步驟
案例分享─芸彰牧場
Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】
5.1 關於顧客與品牌
5.2 建構強勢品牌的困難
5.3 由顧客創造品牌價值
5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵
5.5 賦予品牌生命象徵
5.6 建構品牌權益
5.7 建構顧客認知品牌重點
5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略
5.9 建立強勢的顧客品牌關係
5.10 建立顧客的偏好
5.11 顧客與品牌關係的建立策略
5.12 情感利益與品牌
5.13 品牌識別體系
5.14 品牌與顧客的關係
5.15 品牌關係品質(BRQ)量表
5.16 品牌關係之衡量
5.17 品牌關係衡量量表之建立
案例分享─全家便利商店
Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─台灣楓康超市】
6.1 顧客忠誠的氛圍
6.2 顧客忠誠度的定義
6.3 顧客忠誠度行為的類型
6.4 顧客忠誠表現方式
6.5 顧客忠誠度之衡量
6.6 忠誠度的型態
6.7 衡量忠誠度的角度
6.8 顧客忠誠度發展階段
6.9 反應忠誠度的落差
6.10 顧客忠誠度特點
案例分享─台灣楓康超市
Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─石二鍋】
7.1 關於服務品質
7.2 服務品質和顧客滿意度區別
7.3 顧客購買意圖的形成
7.4 顧客服務品質
7.5 服務品質之內涵
7.6 服務品質之定義
7.7 服務業品質特性
7.8 服務品質種類與元素
7.9 服務品質的觀念性模式
7.10 「PZB模式」觀念
7.11 「服務品質觀念性模式」
7.12 品質分類
7.13 認知的服務品質
7.14 顧客期望水準
7.15 服務層次的需求
7.16 關係品質
7.17 服務品質之衡量
7.18 「SERVQUAL」量表構面
7.19 提升服務品質的策略
7.20 服務品質策略的訂定內涵
7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
案例分享─石二鍋
Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作觀光工場】
8.1 顧客滿意度演變
8.2 顧客滿意度之定義
8.3 顧客滿意度預期差距
8.4 影響顧客決定性要素
8.5 實際績效和預期績效
8.6 顧客期望理論
8.7 期望失驗理論
8.8 顧客滿意度之決定因素
8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.10 顧客滿意之整體服務
8.11 顧客滿意的前提
8.12 顧客滿意四大要素
8.13 顧客滿意衡量方式
8.14 顧客滿意度對企業的重要性
案例分享─良作觀光工場
Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─鼎恒數位科技】
9.1 企業關係行銷範疇
9.2 企業關係行銷核心
9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷
9.4 組織的外部關係
9.5 供應商夥伴關係
9.6 供應商與製造商之關係
9.7 敵對關鍵因素
9.8 企業夥伴關係的轉變
9.9 資源依賴理論
案例分享─鼎恒數位科技
Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫
10.1 以行銷看待顧客資料庫
10.2 資料庫行銷
10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式
10.4 資料庫探勘法則
10.5 資料庫探勘行銷
10.6 資料庫行銷流程
10.7 資料庫行銷策略之發展流程
Chapter 11 顧客價值創造
11.1 價值創造
11.2 顧客關係管理的競爭優勢
11.3 顧客獲取部分
11.4 行銷活動規劃
11.5 行銷活動管理系統
11.6 顧客開發
11.7 銷售活動管理系統
11.8 顧客服務部分
11.9 服務事件管理系統
11.10 顧客分析
11.11 顧客知識管理
11.12 顧客資料分析系統
11.13 顧客利潤率分析
11.14 顧客價值分析
11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡
11.16 價值網絡管理
11.17 價值網絡之開發
11.18 價值網絡特性
11.19 價值網絡演化
Chapter 12 顧客抱怨處理
12.1 顧客抱怨反應
12.2 對客戶抱怨應有的態度
12.3 顧客抱怨之型態
12.4 顧客抱怨處理之方法
12.5 顧客抱怨處理之應對
12.6 顧客抱怨處理避免之辭令
12.7 與顧客應對之關鍵點
12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9 顧客抱怨處理之禁忌
Chapter 01 顧客關係管理的內涵
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─凱馨桂丁雞】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─凱馨桂丁雞
Chapter 03 顧...
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