扭轉結果的溝通技巧大百科

溝通是一輩子的課題

「難以啟齒的內容要怎麼告訴對方比較好？」
「沒辦法有條理地整理清楚想說的話……」
「一時間找不到適合的詞語……」
「想要了解對方，但要怎麼打聽他的消息比較好？」
「想要和對方說話，但不知道該如何開口。」
「要怎麼在眾人面前簡單明瞭地傳達事情呢？」

和他人交談時，是否有什麼煩惱呢？

我培訓他人溝通技巧、演講相關內容已經27年，至今為超過22萬人提供諮詢服務。從這些經歷中我真切地感受到，無論生活在什麼時代，與人際關係以及建立人際關係所需的溝通技巧有關的煩惱是永無止盡的。

溝通問題也分成各種類型，除了工作上的，還包括家庭等私人場合的人際關係。

根據出生年代、成長背景、所處環境，人的價值觀會有很大的變化。因此最近愈來愈常聽到以下的想法：
「我以為不說你也知道啊……」
「什麼啊！為什麼會是那樣的反應？」
「通常都會這麼做吧？！」

本書針對最具代表性的6大溝通問題進行說明，分別是「傳達」、「傾聽」、「提問」、「開口／回應」、「在人群面前談話」、「工作場合外的談話」。

收錄內容適用於各個年齡層和立場，無論是學生、職場新人、社會新鮮人、領導人、管理職都可以活用。

人生是否能180度大轉變，端看傳達的方法！
一起大幅提升溝通品質，改變人生吧！

2019年2月　戶田久實

溝通是一輩子的課題

「難以啟齒的內容要怎麼告訴對方比較好？」
「沒辦法有條理地整理清楚想說的話……」
「一時間找不到適合的詞語……」
「想要了解對方，但要怎麼打聽他的消息比較好？」
「想要和對方說話，但不知道該如何開口。」
「要怎麼在眾人面前簡單明瞭地傳達事情呢？」

和他人交談時，是否有什麼煩惱呢？

我培訓他人溝通技巧、演講相關內容已經27年，至今為超過22萬人提供諮詢服務。從這些經歷中我真切地感受到，無論生活在什麼時代，與人際關係以及建立人際關係所需的溝通技巧有關的煩惱是永無止盡的。

溝通...

．前言

第1章　
傳達
目標是順利讓對方理解自己

．確定想表達的「核心」
．有能力的人在說話時會舉出適合對方的「例子」
．與其堅持己見，不如「聽對方的想法＋提出建議」
．用詞太過謙虛，別人會看不起你
．模糊不清的表達方式會讓對方感到混亂
．直到句尾都要表達清楚，才不會留給對方反擊的機會
．話中包含「WHY」是理解的第一步
．將「怒氣」作為要求來表達
．愈是難以啟齒愈要簡明扼要
．以「～比較好」取代「不可以～」促使對方接受
．以「因為是○○」來請求，營造出優越感
．明確傳達「做得到」與「做不到」的界線
．談論工作時，一開始就要先破題
．不必決定誰對誰錯
．婉拒時提出「替代方案」取代「做不到」
．面對性騷擾，要用幽默直接的方式回應
．正因為和金錢有關，才要直接說出口！
．單方面斷定的說話方式討人嫌
．「反正」是自我防衛下產生的狡猾用詞
．告知他人自己的意見和想法是「個人觀點」
．難以指出的意外狀況可利用「……」含糊表達
．一句緩和對方心情的話，看出個人魅力的差距
．說出事實，而不是責備對方

第2章　
傾聽
目標是建立信賴關係

．插嘴會造成對方不悅
．無法整理他人說話的內容，也就不能理清自己說的話
．對方愈是慌張，愈是要從容聆聽
．不知道要回什麼時，就用點頭來帶過
．留意接上中斷的話題
．利用發言前的「停頓」營造重視感
．將「了解」的反應訴諸言語
．面對無法認同的話，不要直接否定
．體諒對方憤怒背後的情緒
．沒辦法開口附和時以表情來回應
．替對方表達沒說出口的心情
．以「所以結論是～」加上謝詞來結束想要終止的話題
．被攀談時露出的表情會表現出那個人的真實面貌
．傾聽時區分事實和主觀想法
．面對女性的抱怨，不用提出建議
．不要忽略眼神交流

第3章
提問
目標是了解對方

．沒有目的的提問會讓對方感到困惑
．對方回答不出來時，以「例如……」來舉例說明
．對方回答NO的時候，反而是提問的機會
．覺得「和自己想的不一樣！」時，反而要試著提問
．發覺都是自己在說話時，拋出「○○覺得呢？」交棒給對方
．「你應該不會～吧？」質疑的口氣會讓對方不愉快
．對方和自己商量嚴肅的話題時，要先應對再傾聽
．面對話少的人，提出的問題要能二選一
．提問切中核心，讓對方覺得自己不好糊弄
．面對受過去束縛的人，要提出使其看向未來的問題
．反問只會抱怨的人「那你會做什麼？」
．電話中對方說了兩次名字，還是沒聽清楚時該怎麼辦？
．列舉例子，帶出「這麼說來……」
．不好開口詢問的事情，可加上「方便的話……」

第4章
開口、回應
目標是在不惹人討厭的情況下表明自己的意圖

．面對他人貶低自己，彰顯優越感的行為，不要應戰
．以變化球果斷回應嫉妒心
．坦率回應女性扭曲的嫉妒心
．面對男性沉重的嫉妒心，回應時要抬舉對方
．不要將詢問的「為什麼？」問成質疑的「為什麼！？」
．冷靜回應對方的眼淚
．拋下勝負欲，避免相互謾罵
．突然遭到斥責時，只要說完這一句話就馬上離開
．說出自己的想法，不指出對方的錯誤
．面對不想回答的問題，以反問來回應
．他人自嘲時，要爽快地否定
．受到表揚時要尊重對方，不過度謙虛
．試著不經意地拋出話題給群體中不太表達意見的人
．以「謝意＋婉拒」來拒絕邀請或介紹不喜歡的異性
．沒有根據的「放心」會讓對方感到煩躁
．可能要和不擅長相處的對象一起回家時的應對法
．交換名片時的細心發言
．和主管獨處時，拋出對方喜歡的話題

第5章
在人群面前談話
目標是貼近聽眾的內心

．別在自己說的話上貼打折標籤
．不用勉強自己以玩笑開場
．利用開場白吸引聽眾
．留下足以讓對方頷首表示「嗯」的間隔
．開始發表時，要先介紹整體概要
．照本宣科無法傳達出熱情
．單調乏味的內容只聽1分鐘就會讓人厭倦
．說話手勢和聽眾人數呈正比
．想要強調的內容不要用「。」斷句
．表達意見時，要從結論開始闡述
．傾聽聽眾的反應會產生一體感
．PPT要以1張投影片傳達1個訊息的方式來總結
．以連環畫劇的方式來解說PPT
．將想要表達的內容，當作關鍵訊息放在最後收尾
．緊張時，在內心實況轉播自身的狀態

第6章
工作場合外的談話
目標是建立良好的關係

．談話中只在乎自己想講的內容，會讓人感到厭惡
．面對不斷重複相同內容的人，要直接了當地回應
．受夠他人反覆找自己商量「我想離婚」、「我想辭職」時
．錯過時機也沒關係，感到「抱歉」時就馬上道歉
．面對情緒低落的人，與其鼓勵他們，不如表示「隨時都可以跟我說」
．哀悼的心情要經過深思熟慮後簡短表示
．分別時的印象會留在記憶裡
．事先預告「可以讓我抱怨一下嗎？」會讓他人更容易接受
．說完負面想法後更要明確表示「有和○○說真是太好了！」
．經過他人的介紹後，要表達謝意和報告後續請況
．正因為地位高，才要注意話不要太多！
．面對「過度的關心」要邊暗示邊閃躲
．遇到金錢話題時，點出重點不要逃避

附錄　
工作&個人篇　
馬上就能應用的實用句

〔職場、工作篇〕
．得在聚會氣氛熱絡時提早離席
．想邀請剛進公司的新人喝一杯時
．對方忙碌時有事想說
．有工作想拜託非常忙碌的同事時
．對前輩或主管的教導方式有疑問，想在不傷感情的情況下表達自己的意見時
．希望對方改善不準時回覆的問題
．覺得自己的工作沒有得到相應的回饋時（對象為主管）
．向他人報告犯下的失誤時
．想要對犯下錯誤卻不道歉的下屬提出意見時
．同樣的錯誤犯了3次以上，要向對方表示歉意時
．面對再三勸告還是犯相同錯誤的下屬或後輩，想要請他們多注意時
．被喝得爛醉的主管糾纏時
．對於對方喝醉酒纏著人不放，隔天卻忘得一乾二淨的行為感到火大時
．同事搶走自己的功勞時
．想要嚴厲教訓反覆犯錯的下屬時
．希望提早交期時
．請求更換負責人時
．在開重要會議時對方遲到
．面對容易受打擊的人，要指出他工作上的問題或向他提出要求時
．客戶窗口做事有很多漏洞，可能會影響工作時
．突然交付的工作臨時又要變更
．提案時遇到無法立即回答的問題時
．想對發表許多負面言論，擾亂現場氣氛的人講幾句話時
．聽到後輩說「公司的人際關係好難處理」時
．會議上議論紛紛各說各話，想要從頭開始討論時
．被強迫接受單方面的意見時
．遭到不講理的主管嚴厲訓斥，嚇到全身僵硬時
．自己的目的沒有順利傳達出去，導致對方誤解時
．他人指出自己不知道的事情時

〔個人篇〕
．另一半忘記紀念日和生日時
．希望和先生（太太）討論如何度過假日時
．偶爾想要向先生（太太）表示感謝之意時
．想要好好地向雙親傳達至今都沒有說出口的感謝時
．想要傳達出超越謝謝的感謝之情時
．見到尊敬的人，想在緊張中表示謝意時
．孩子對自己說謊時
．得知另一半或親近的人對自己說謊時
．總是被認為是可靠穩重的人，但其實內心已經快要承受不了時
．對方說出口的話讓人感到受傷時
．聽到讓人火大的話，過了好幾天都無法氣消時
．希望丈夫向公婆表達意見時
．怕被討厭所以一直都忍著不說，但真的很想清楚告訴對方時
．當天要臨時取消約會時
．借出去的書對方一直沒歸還時（可能是忘了）
．對造成他人困擾卻不道歉的人感到憤怒時
．想要拜託回信總是很慢的人早點回覆時
．在不得不說些什麼的情況下，不自覺感到緊張時
．聊天對象的牙齒卡菜渣或露出鼻屎時
．無法忍受另一半的體味時
．另一半送的禮物很沒品味時
．公婆送了自己不想要的東西時
．另一半說自己父母的壞話時
．想要和家人商量轉職、自立等未來規劃時
．胸部小、身材臃腫等自己很在意的外貌被指手畫腳，覺得很不舒服時
．想要拒絕媽友的邀約時
．婉拒告白時

．後記

．前言

第1章　
傳達
目標是順利讓對方理解自己

．確定想表達的「核心」
．有能力的人在說話時會舉出適合對方的「例子」
．與其堅持己見，不如「聽對方的想法＋提出建議」
．用詞太過謙虛，別人會看不起你
．模糊不清的表達方式會讓對方感到混亂
．直到句尾都要表達清楚，才不會留給對方反擊的機會
．話中包含「WHY」是理解的第一步
．將「怒氣」作為要求來表達
．愈是難以啟齒愈要簡明扼要
．以「～比較好」取代「不可以～」促使對方接受
．以「因為是○○」來請求，營造出優越感
．明確傳達「做得到...