知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說:
「顧客的抱怨是登上成功的階梯,而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」
不管顧客如何的氣勢洶洶,你唯一要做的就是:
閉嘴!
★五大步驟,超速掌握客訴行銷的SOP!
傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的!
★客訴即商機!把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」
客訴代表顧客願意跟你來往,願意跟你做生意,而你也可以藉此來改進你的產品或服務的品質;客訴是企業的「治病良藥」,告訴企業經營上的隱患,解除隱患便能贏得更多的顧客,同時保留著忠誠的顧客。
★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則:以「服務」軟化客人的「態度」
【1】五公尺距離:無論什麼時候,當顧客與你的距離在五公尺內時,應注視著他的眼睛,問他是否需要你的幫助?
【2】今日事今日畢:不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店,只要顧客提出要求,店員就必須在當天滿足顧客!
★除了客訴行銷,本書還有更多銷售技巧!
◎產品的外包裝,可能比產品本身更重要!
◎接遞名片,手指的擺放位置大有學問!
◎傻瓜才跟客戶爭辯,千錯萬錯都不會是客戶的錯!
◎顛覆想像的奇葩行銷術,原來飯局中也有哲學!
在批評責罵中自我成長,從無理取鬧中取得靈感,
記住:面對只看不買的客人,最好的辦法就是讓對方感到內疚!
作者簡介:
黃榮華博士,大學畢業於企管系,教授管理學、行銷管理、策略管理多年,發表論文十餘篇,並有多本著作暢銷兩岸。
劉金源,專職作家。
作者序
前言
賣的就是智慧
在商界這個大舞台上,商業的利潤都是在「賣」當中獲得。畫家賣的是美感,作家賣的是文字與思想,演員賣的是演技,企業賣的是產品……每樣東西都可以銷售!
賣是一種智慧,賣是一種藝術,會賣的人才能引來買主,讓我們看看這位賣菜的婦女如何賣辣椒?
這一天,一個買主來到賣辣椒婦女的三輪車附近,問她:「辣椒辣嗎?」賣辣椒的婦女很肯定的告訴他:「顏色深的辣,顏色淺的不辣!」買主信以為真,挑好辣椒付了錢,滿意的走了。大部分人都是買不辣的,顏色淺的辣椒很快就所剩無幾了。
沒多久又有個買主來了,問的還是那句話:「辣椒辣嗎?」賣辣椒的婦女看了一下自己的辣椒,信口答道:「長的辣,短的不辣!」果然,買主就按照她的分類標準開始挑起來,於是長辣椒很快告罄。
看著剩下的都是深顏色的短辣椒,又一個買主問「辣椒辣嗎?」賣辣椒的婦女信心十足的回答:「硬皮的辣,軟皮的不辣!」被太陽晒了半天,有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。就這樣,在她智慧的應變中,這位婦女把辣椒全都賣光了。
賣辣椒的人,恐怕都會經常碰到這樣一個眾所周知又非常經典的問題,那就是不斷會有買主問:「你這辣椒會辣嗎?」真的不好回答。也許買辣椒的人是個怕辣的,馬上離開;也許買辣椒的人是個喜歡吃辣的人,生意就做不成。我們不能不佩服這位賣辣椒的婦女的智慧,也正是她會賣,她的辣椒不管辣不辣總能賣出去。
由此可見,賣東西確實需要智慧。賣的因素有好多:需要良好的產品品質,需要懂得顧客的心理,需要熱情的招攬客戶,需要廣告來造勢,需要好的心態,需要良好的形象,需要能說會道的口才,需要銷售的技巧,需要良好的服務。
無論是小企業還是大公司,無論是零售業還是服務業,無不是在「賣」中求生存,在「賣」中求效益,在「賣」中求發展。在產品的同質化發展的今天,賣更是一門學問。君不見一模一樣的產品,為什麼別人總賣的比自己好?為什麼你的產品品質好卻無人問津?為什麼三番五次的打廣告銷量卻總是低落?為什麼任憑你說破嘴也不能賣出去?為什麼服務再好也不能提升業績?
想找到答案嗎?那麼請你打開此書吧!此書為你揭祕賣的真經,指點賣的迷津,薈萃賣的智慧,聚集賣的學問。這是為每一位銷售人員、每一位賣場的營業員、每一位商業經理人、每一位老闆量身打造的書,閒暇之餘,請讀一讀本書,相信在品讀中能夠給你開拓賣的思路,為你找尋賣的靈感,讓你收獲賣的學問。
前言
賣的就是智慧
在商界這個大舞台上,商業的利潤都是在「賣」當中獲得。畫家賣的是美感,作家賣的是文字與思想,演員賣的是演技,企業賣的是產品……每樣東西都可以銷售!
賣是一種智慧,賣是一種藝術,會賣的人才能引來買主,讓我們看看這位賣菜的婦女如何賣辣椒?
這一天,一個買主來到賣辣椒婦女的三輪車附近,問她:「辣椒辣嗎?」賣辣椒的婦女很肯定的告訴他:「顏色深的辣,顏色淺的不辣!」買主信以為真,挑好辣椒付了錢,滿意的走了。大部分人都是買不辣的,顏色淺的辣椒很快就所剩無幾了。
沒多久又有個買主來了,問的還...
購物須知
退換貨說明:
會員均享有10天的商品猶豫期(含例假日)。若您欲辦理退換貨,請於取得該商品10日內寄回。
辦理退換貨時,請保持商品全新狀態與完整包裝(商品本身、贈品、贈票、附件、內外包裝、保證書、隨貨文件等)一併寄回。若退回商品無法回復原狀者,可能影響退換貨權利之行使或須負擔部分費用。
訂購本商品前請務必詳閱退換貨原則。