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人才發展與企業經營--
教育訓練制度化與企業發展之關聯性
薛朝原
勞動部勞動力發展署人才發展品質管理系統
TTQS 中彰投區服務中心專案經理
壹、前言--研究緣起
台灣的產業結構由農業、工業，逐步轉型為服務業及科技產業為主的知識經濟的年代，大部份傳統產業的經營者很少瞭解教育訓練對公司永續經營的重要性。但隨著時代科技的進步及環境的變遷，全球進入新世紀以知識為推動經濟的引擎，以及提升企業人力資本的意識為主流，故不論企業規模大小皆面臨到人才培育的極大挑戰，進而開始思考並積極建立教育訓練制度的必要性與急迫性。人才是國家與企業迎向未來的重要資產，企業對於人力資本的培育、提升與轉型逐漸成為整體經營發展規劃中受到重視的工作項目之一，更是企業永續發展的基礎及國家與社會競爭力發展的基石。因此如何開發人力潛能及提升人力素質，實為當前刻不容緩的核心課題。
然而，環境不斷地改變，企業要面臨的競爭相對更加劇烈，「事」對人的要求越來越高，「人」與「事」之間的結合就常常處在動態的矛盾之中。雖然今天你是一位很稱職的員工，但是如果不持續進修學習，提升本身的知識及技能，相信不久的將來，很可能就被淘汰或是被取代了。由於「人」與「事」的不協調在企業經營是常見的現象，所以要解決此一矛盾的最佳方法之一，就是要進行員工的教育訓練，以強化員工的知識、技能及態度。所以，唯有利用「人」這項資產，來提升企業本身之競爭力，以增加組織績效，才是企業永續經營之道。所以企業的競爭優勢已不再是資金、資產或是科技，而是來自於其所擁有的人力資本及專屬的知識，而面臨全球激烈競爭環境的國際事業機構，優異的人力資本更是其建立不敗競爭優勢的關鍵因素。
一個企業要想在快速變遷的現代社會競爭中立於不敗之地，就必須重視員工的教育訓練。「學習訓練成長」是國家人力資本開發體系(NHCDS)促進國家人才存量之累高及其流量之擴大的支柱工具，其可維繫與增進國家人力學習訓練品質，確保職能素質之水準，使企業之產品及服務得以行銷全球市場，亦為達成國家提升人力資本政策及策略發展的重要方法 ( 林建山，2011)。基於提升國家勞動力及強化國際間的競爭力，勞動部勞動力發展署（以下簡稱發展署）自民國96年開始，為因應國際人力資源發展趨勢，活絡國內人才投資及人力資本的發展，考量我國訓練發展產業特性，推動「訓練品質系統」（以下簡稱TTQS），以確保企業在執行員工訓練時，整個訓練流程及品質達到一致性、可靠性及有效性。後為深化其內涵，促進人才發展與投資並和國際接軌，於一○三年改名為「人才發展品質管理系統」（Talent Qualitymanagement System，以下簡稱TTQS）。
貳、人才發展對企業經營的重要性
對於企業組織而言，實施教育訓練是為彌補經營目標與現況人力資源的落差，將員工能力不足的損失，控制到最小；另一方面，透過教育訓練提昇員工知能，開啟學習動機，進而促進工作的滿足感（職訓局，2007）。企業是以創造價值為核心，提升管理水準和創造績效為目的的事業體。而一個企業的文化是需要一段很漫長的時間與過程來塑造及形成。在實質上就是希望藉由企業文化的渲染提高員工道德文化素養、技術專長，並激發員工滿足生理、安全、社會、尊重、自主、自我實現等各種需要的主動性和創造性，培養員工的集體意識，塑造良好的企業形象，強化企業內部凝聚力和競爭力。因此，一個優質的企業通常會包涵兩個要素：一是核心價值理念是否明確、公開、清晰、卓越與創新。二是企業所訂定的核心價值理念是否能夠貫徹執行及落實，讓企業每個員工都能認同，並且在工作過程中得到體驗與驗證。從長遠和整體來看，員工教育訓練是改善和提升企業整體競爭力的一個基本途徑和手段，最後目標則是在於提升員工的素質和能力，優化及促進企業管理工作，進而達到企業永續經營的目標。企業只有透過教育訓練激發出員工最大限度的潛能，並使企業投資在培養人才上的精力獲得全面性的回饋。所以企業把教育訓練視為一種投資，而不是看成一項費用或是可有可無的任務，這樣企業才能造就及留住人才。
反觀現在有很多企業都訂定很優質的核心價值理念，例如︰「以人為本」、「追求卓越」、「誠信互助」、「創新思維」、「品質至上」等口號。雖然企業所訂定的核心價值理念在不同企業間並沒有實質上的差別，但是在工作方法與行為的展現上卻有實質上的不同。企業如果要彌補這樣的落差，就需要透過制定完善的教育訓練制度，來使全體員工了解企業的經營理念及核心價值，將企業與員工本身的工作，做實際且有效的結合。
目前越來越多的企業已經開始正視培養員工的重要性，並領悟到「協助員工提升工作上的知識及技能是企業永續經營的成功關鍵」。本能率協會經營革新研究(1990)將培育人才方式分為三大類：在職訓練(On the job training)、職外訓練(Off the job training)、自我啟發(Self development)，而此三大類隨著企業組織的需求與策略的不同，依據其訓練是否在工作場所中進行或是外派到其他合適之訓練場合而區分，讓員工以實際執行工作的方式進行學習。而此三種訓練制度之下，在基本知識及技能的傳達上，在職訓練為最主要之訓練方式，但企業組織也需提供職外訓練與自我發展方面的相關支援，因為有效的在職訓練有賴於完整的職外訓練與自我發展的配合（長谷川明子，2009），從企業經營策略的角度來看，為符合達成企業目標的需求，員工教育訓練必須是一種計畫性的安排，無論是透過職前教育、企業內部訓練或是參加外部訓練，都能讓員工獲得或改善工作上所需的知識、技能與態度，以利達成企業預期的目標與未來整體人才發展管理。而這三種制度之下，常見的員工教育訓練分為下列幾種形式：
1.新進人員訓練：針對公司沿革、企業文化與經營理念、工安衛生教育、產品介紹等課程，使新進員工對於公司有完整的認識。
2.核心職能訓練：公司每一位員工都必需具備的特質或能力，結合核心價值，以落實企業文化。
3.專業職能訓練：依各部門功能別與組織職掌不同而需具備不同的專業知識與技能。
4.管理職能訓練：依各管理階層所需要的行為層次，需具備的不同管理能力，共區分為高階、中階與基層主管的管理能力。
5.專案教育訓練：依公司策略發展、高階主管指示、專案推動特性及專案相關單位需求課程，實施特定教育訓練。例如講師培訓、接班人計畫。
教育訓練及人力資源之發展乃是關係著企業是否能夠永續生存之關鍵與動力（吳啟瑜，2002）。從企業經營的角度來看，我國企業對於人力的訴求日益精實化，而相繼投入許多的資源進行員工教育訓練。且從企業短中長期的發展來看，員工教育訓練是需要有計畫性的規劃，透過職前、在職與外部等各種訓練模式，讓員工充分具備工作所需的知識、技能與態度，以達成企業短中長期的預期營運目標。企業營運的價值來自於員工知識與智慧的貢獻，雖然多數的企業都知道提升人力資本的重要性，也就是透過教育訓練，不僅可以提升員工的技能與生產力，更能增加員工的忠誠度，減少離職及缺勤的情況(黃同圳，1996)。英特爾總裁葛洛夫(Andrew Grove) 認為：沒受到良好教育訓練的員工，即使再怎麼努力，仍會落入缺乏效率、成本增加及客戶不滿意的狀態，甚至還會使公司陷入危機(巫宗融，2013）。由上述論點可知，企業整體員工管理運作不單純只進行人力聘用，還需要給予員工良好的訓練，並落實教育訓練制度，進而促進良好的訓練品質，使人力變成人才。
然而，根據經濟部中小企業處所發布之「2020年中小企業白皮書」資料中顯示，2019年我國總企業家數共152萬餘家，其中中小企業家數有149萬餘家，在整體國內產業結構中有近九成七皆屬於中小企業規模( 經濟部中小企業處，2020），顯見中小企業在國內整體經濟與勞動市場中扮演著相對重要的角色。但礙於各項因素的考量，對於部份企業在沒有充份的人力及物力等相關資源的情況下，普遍沒有專責或專業人員負責執行員工訓練的相關業務，亦對辦理員工訓練的意願不高，導致當這些企業需辦理員工訓練時，並無明確的課程規劃來源、執行標準、管控機制、成果評估標準及分析方式，而導致訓練成效不彰的情形發生。
雖然現在的企業已經越來越重視教育訓練，也試著將教育訓練落實到企業內部，但是當企業在推動教育訓練制度時，卻往往不得要領及無法有明顯的改善成效。歸納其可能原因有兩種：第一，企業在執行教育訓練時，往往未能有整體的規劃，都是想到才做，或者是發生問題才要做，就是所謂的「救火式」的教育訓練。這樣的教育訓練均為無制度性及系統性的規劃，很難在訓後得到具體的訓練成效；第二，沒有進行確實的訓練需求調查及落實學員遴選的動作。企業在進行教育訓練時，未能於訓練規劃時，針對不同職級和不同部門的員工進行明確的教育訓練需求調查及區分階層別及專業別。這樣「有教無類」式的企業教育訓練制度，必會導致無法彰顯教育訓練的成效。第三，教育訓練課程講授方法均無變化。於教育訓練規劃時，未能考慮訓練課程的教學方法的適用性，是否需要於課程中運用案例分享、分組討論、研討活動…等等的訓練方法，導致上課員工對企業辦理訓練產生排斥、消極及參與意願不高等問題。
所以，在此一情況下，發展署於民國96年開始推動TTQS，藉由TTQS的五大管理迴圈，協助企業在辦理教育訓練時能有所依循，並能更有效彰顯員工訓練後之工作成效或績效。根據林文燦等多位專家學者認為，TTQS人才發展品質管理系統是一套從策略性思考訓練績效的標竿式計分卡，其特色包含：「整體性」指著眼於組織目標、需求與全面的均衡；「符合性」指符合系統要求，能與國際標準連結；「一致性」指確保組織績效要求、個人職能及訓練計畫的一致性；「落實性」指落實PDCA 管理循環，實事求是；「持續性」指持續改善，止於至善（林文燦等，2009）。王瀅婷(2006)的研究則是將訓練實施程序分為計畫(Plan)、執行(Do)、檢核(Check)、回饋(Act) 四個階段，其研究結果顯示出訓練投入與訓練實施制度或辦法對訓練成效有正向影響。而TTQS 是一個完整可讓企業經營策略規劃與訓練執行及成效達成有效連結的一個管理制度，並且可依據企業規模大小、產業別及實際運作不同而調整執行方式的一種制度，其五大管理迴圈包括：
1. 計畫（Plan）：主要是關注訓練規劃與企業營運發展目標之關聯性及訓練體系之實踐能力。包含：組織願景╱使命╱策略的揭露與目標及需求的訂定、明確的訓練政策與目標以及高階主管對訓練的承諾及參與、明確的PDDRO 訓練體系及明確的核心訓練類別、訓練品質管理的系統化文件資訊、訓練規劃及經營目標達成的連結性、訓練單位與部門主管( 包含事業部、利潤中心與功能性：研發、財務、行銷、業務、人資及其他等部門主管) 訓練發展能力及責任等六大項目。
2.設計（Design）：主要是著重於訓練方案之需求界定、職能分析及系統化設計( 含利益關係人參與、與需求符合度、遴選課程標準、採購標準程序等)。包含：訓練需求相關的職能分析及應用、訓練方案的系統設計、利益關係人的參與過程( 可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、訓練部門人員、高階主管、講師或專家等)、訓練資源的採購程序及甄選標準、訓練計畫及目標需求的結合等五大項目。
3.執行（Do）：主要是強調訓練執行之落實程度、訓練紀錄與管理之系統化程度。包含：訓練內涵按計畫執行的程度( 是否依據訓練目標遴選學員、選擇教材、遴選師資、選擇教學方法等切合性及選擇教學環境與設備等)、學習成果的移轉及運用、訓練資料分類與建檔及管理資訊系統化等三大項目。
4.查核（Review）：主要是著重於訓練定期性執行分析、全程管控與異常的處理。包含：評估報告及定期性綜合分析、管控及異常矯正處理等二大項目。
5.成果（Outcome）：主要是著重於訓練成果評估之層級與完整性計訓練支持續改善。包含：訓練成果評估的多元性和完整性( 反應評估、學習評估、行為評估、成果評估)、高階主管對於訓練發展的認知、支持及評價以及訓練成果等三大項目。
有效的員工教育訓練，其實是提升企業綜合競爭力的過程。事實上，企業對員工進行教育訓練，可以作為直接提升經營管理階層的能力水準和員工工作上的技能，為企業提供新的經營方向及信息。也是增長員工知識、技能、態度和創新精神的根本途徑和方式，是企業做為重要的人力資源開發策略之一。因此企業對員工的培訓與企業經營策略之間是需要緊密連結，相互不可缺少，企業經營策略規劃是企業未來前進的方向與動力，而員工是注入企業活力的資源，員工有完善的培訓制度是提高企業內部工作績效的一種手段與激勵方式，兩者必須相互結合，企業才能有更好的發展與達到永續經營的目的。
有完善的教育訓練能增加員工對企業的歸屬感和責任感。就企業而言，對員工的教育訓練越充分及越貼近員工需求，對員工就越具有吸引力，進而為企業創造更多的效益。教育訓練能促進企業本身與企業員工及各階層管理主管與各部門員工的雙向溝通，強化員工對企業的向心力和凝聚力，進而塑造優質的企業文化。目前大部份的企業進行教育訓練是採用內部訓練或委託管理顧問公司進行訓練的方式進行，而這也是最容易將教育訓練融入企業文化的方式之一。畢竟企業文化是一家企業的靈魂，是企業在經營管理中逐步形成，是一種以企業包含使命、願景、宗旨、精神、價值觀和經營理念為核心，並為全體員工所認同及遵循的文化體系。如果企業能加入學習型組織的企業文化氛圍，並得到企業各主管和員工的認同，不僅員工會自覺學習掌握新的知識和技能，而且會強化質量及創新意識。進而培養全體員工形成自學的良好氛圍，讓企業所需的人才不斷茁壯成長。所以，完整及確實的教育訓練規劃能提升員工綜合素質，且能提高員工生產效率和服務準，並能樹立企業良好形象，增加企業獲利能力。
企業間的競爭基本上就是企業內部人才的競爭。企業重視員工教育訓練除了培養企業優質人才的後備力量，並可讓企業及員工快速適應市場的變遷，強化企業競爭優勢，增加企業永續經營的生命力。現階段，大部份企業在經營策略上，逐漸體會到教育訓練是企業發展不可忽視的人才投資，是增加企業永續經營的根本途徑。事實上，人才是企業最重要的資源，有了優秀的人才，企業才能製造出優質的產品或提供優良的服務，並提升市場競爭力，為企業創造業績，讓企業達到永續經營的發展模式。
企業策略規劃是指由企業高階管理者與各部門凝聚企業商業目標共識，訂定年度營運計畫。藉由透過策略工具分析內外部環境，檢視外部的機會和威脅與分析內部的優勢和劣勢，突破企業發展瓶頸，協助企業將有限資源做最有效的配置。同時，訂定企業所發展的產品組合或服務機制的行動方案，協助公司確認目標市場和目標客戶群，找出存在市場的價值主張，達成公司目標。因此企業員工的教育訓練與企業經營策略之間的連結是需要緊密相連，相互不可缺少，企業策略規劃是企業未來不可缺少的藍圖，是企業未來發展的方向與動力，而員工是企業的活力資源，訓練員工是提升企業績效的一種手段與工具，兩者並須相互結合，企業未來才能有更好的成長與發展。
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