偷心銷售，讓你的好業績更長久：開發客戶、...

第2章　了解客戶，像客戶一樣思考

顧客都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中我們會遇到這樣的問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的想法，他們認為從業務員那裡所獲得的與商品相關的各種資訊，往往不同程度地包含一些虛假的成分，甚至還會存在一些欺詐的行為。於是，就有很多客戶在與銷售人員交談的過程當中，認為銷售人員的話不太可信，甚至抱著作對的心態與銷售人員爭辯。

所以，在銷售的過程中如何迅速有效地消除顧客的顧慮，對業務員來說是十分必要的。因為每一個聰明的業務員都知道，如果不能夠從根本上消除客戶的顧慮，交易就很難成功。

客戶之所以會產生顧慮，很可能是因為在他們以往的生活經歷中，曾經遭遇過欺騙，或者買來的商品不能滿足他們的期望。也可能是從新聞媒體上看到過一些有關客戶利益受損害的案例。所以，他們往往對銷售人員心存芥蒂，尤其是對於一些上門推銷的銷售人員，更是不受他們歡迎。

一位金牌銷售人員曾說過：「作為一個優秀的業務員不是要打動客戶的腦袋，而是要打動客戶的心。因為心是離客戶錢包最近的地方，是客戶的感情，腦袋則是客戶的理智，也就是一個合格的業務員要透過打動客戶的感情，讓客戶產生願意購買的想法。」

的確，現在社會上的騙子很多，許多人深受其害，而騙子的行騙方法可能會仿效銷售人員的推銷方式，客戶再看到銷售人員時就很容易想起被騙的痛苦經歷，所以他們認為銷售人員幾乎都是騙子，在潛意識中就有些排斥銷售人員。

客戶沒有時間和精力去辨別銷售人員的真偽，所以很容易把所有的銷售人員「一棍子打死」，認為凡是搞推銷的都是騙子，遇到銷售人員就躲著走，怕自己被騙。

一家開照相館的劉小姐說：「許多客戶來了走，走了又來，然後放話：『你替我打折，我就在你這邊拍！』我們這個行業是怎麼了？如果客戶去的是一家餐廳，恐怕他絕對不會說你給我折扣多少我就在你這裡吃，否則我就去另一家了。如果真有人這麼說，別人肯定會笑他是從外星球來的，但在我們這裡，不討價還價的人反而像從外星球來的。」

其實說到底，客戶討價還價還是因為怕被騙，因為照相館帶給客戶的印象是暴利行業，即使你報出成本價，客戶也會認為其中還有很大的空間可以議價。

讓客戶產生這種心理的原因在於促銷做得有些過頭，比如原價1萬元的產品，沒幾天就優惠到2,000元，或者隨便找個理由就打個八折。此時客戶會想：一定是產品本來就值幾百塊，不然怎麼會降這麼多？看來他們平時賺了客戶不少錢，我一定不能被騙。客戶一旦產生了這種心理，就會產生你的價格越低，他反而越懷疑的現象。

客戶要的是品質好的產品，同時還要感覺自己買得實惠。假如客戶剛從你手上買了產品，到你的競爭對手那裡一看，你賣給他的東西只要半價就可以買到，從此你就成了反指標。

很多客戶都害怕上當受騙，面對銷售人員，他們表現得很謹慎，充滿警覺心，就怕掉進銷售人員的「陷阱」。對待這種客戶，銷售人員不要急於求成，你說得越多，客戶反而越懷疑，曾經被騙的經歷會讓他們對你產生不信任的感覺。你一定要找出他無法接受你的產品的真正原因，想辦法消除客戶的心理障礙，讓自己成為客戶的朋友，這樣客戶才會和你合作。

通常，客戶怕上當受騙的心理會讓你們的溝通產生障礙，但同時也會為你帶來機會。這種客戶常常是想買產品，但是他們總希望你適當地降低一下價格，所以會找同類商品如何優惠的說辭來刺激你。你在與客戶交談時要讓客戶了解，任何一種商品都不可能在各方面占優勢，你要著重於告訴客戶他買你的產品能獲得什麼好處，以此來滿足客戶的需求和減輕他擔心買貴的顧慮。如果有什麼優惠活動，也要提前通知客戶，把利益的重點放到客戶身上，讓客戶覺得自己是獲利而不是被騙了。還有一部分客戶是擔心商品的品質或功能，對商品沒有足夠的信心。此時，你不妨直接對客戶說出產品的缺點，這要比客戶自己提出來好得多。

首先，客戶會對你產生信任感，覺得你沒有隱瞞產品的缺點，是個誠實的人，這樣他就願意與你進一步交流。

其次，客戶會覺得你很了解他，把他想問而未問的話回答了，他的疑慮就會減少。

最後，銷售人員主動說出商品的缺點，可以避免和客戶發生爭執，而且能使你和客戶的關係由消極的防禦變成積極的進攻，從而促成交易。

銷售人員在銷售的過程當中，要盡一切辦法來消除客戶的顧慮心理，使他們覺得自己所購買的商品物有所值。首先需要做的就是向客戶保證，他們決定購買的動機是非常明智的，而且錢也會花得很值得；而且，購買你的產品是他們在價值、利益等方面做出的最好選擇。***

在銷售過程當中，顧客心存顧慮是一個普遍存在的問題，如不能正確解決，將會帶給銷售工作很大的阻力。所以銷售人員一定要努力打破這種被動的局面，善於接受並巧妙地去化解客戶的顧慮，使客戶放心地去買自己想要的商品。顧慮是心與心之間的一條鴻溝，填平它，銷售人員才能到達交易成功的彼岸。

顧客也會崇尚權威心理

病人相信醫生，股民相信分析師，為什麼客戶不相信業務員呢？這是因為我們還不夠權威，不能獲得客戶的信任。

在銷售中，我們會發現，那些被認為是該領域權威的業務員，其業績會明顯比其他業務員好。這是因為，每一位客戶都有崇尚權威的心理，都願意和權威人士打交道，他們只對權威人士比較放心。不管我們銷售什麼，人們都尊重專家型的業務員。如果我們能夠做到成為客戶心中的權威，而不僅僅是業務員，那麼客戶會非常願意坐下來聽我們說話。

所以，我們在銷售時不應該僅扮演業務員的角色，還應該能夠做到站在專業角度和客戶利益角度提供專業意見和解決方案，幫助客戶做出對產品或服務的正確選擇。

拿銷售保險為例，當業務員像一個真正的顧問那樣說：「在過去幾年中，保險業發生了很多變化。如果您不介意的話，我想花幾分鐘時間簡單回顧一下相關情況……」以此作為開場，吸引客戶的注意力，讓客戶感受到我們的專業，那麼業務員就可以告訴客戶他能從保險中得到什麼樣的好處，客戶為什麼應該購買分期保險等。

在隨後的交談中，我們逐漸贏得了客戶的信任，就可以以建議的形式逐步導入銷售。我們可以這樣對客戶說：「我想問您幾個問題，以便能更多地了解您，並且提出我的合理建議。」問題可以是這樣的：「您的工作性質是什麼？」、「您的年收入大致多少？」、「您對孩子的教育有什麼計畫？」或者「在過去的5年裡，您看醫生一般是出於什麼原因？」如果客戶能夠回答我們這些問題，就代表他們已經在心裡接納我們了，對我們有了基本的信任，那麼我們接下來的銷售就容易了。

要成為客戶心中的權威業務員，我們需要做到以下幾點：

1.善於揣摩客戶的心理
銷售其實是一場「心理戰」，權威業務員一定是洞察客戶心理的高手。比如說，我們要能夠在短時間內觀察出客戶是屬於什麼樣的類型。如果客戶對我們的產品是非常了解的，不是只來看看，這就說明成交的機會很高。那麼，對這類客戶，價格只是一個參考因素，只要在合理的預期之內都是可以成交的。這時，最好的方式，不是列出所有的優惠條件，而是什麼優惠也不說，讓客戶自己來決定或砍價。優惠條件一定要慢慢給出，以顯示出是業務員為客戶爭取到的，而不是隨便可以拿出的。這樣，客戶砍價的心理預期就會降低，而且客戶購買的滿意度還會提高。

2.掌握產品的專業知識
要想成為權威業務員，充分了解自己的產品是最基本的要求，要不然，客戶就會明顯地感到我們毫無準備。胸有成竹不僅可以使我們贏得客戶的尊敬，而且有助於更好地掌握銷售控制權。記住，人們只會更尊敬那些深諳本職工作的業務員。

比如，房地產經紀人不必去炫耀自己比別的經紀人更熟悉市區地形。事實上，當他帶著客戶從一個地段到另一個地段到處看房的時候，他的一舉一動已經表現了他對地形的熟悉。當他對一處住宅做詳細的介紹時，客戶就能了解到業務員本人絕不是第一次光臨那處房屋。同時，當討論到抵押問題時，業務員所具備的財經專業知識也會使客戶相信自己能夠獲得優質的服務。當我們透過豐富的知識使自己表現出自身的權威性，才能被稱之為本行業的專家。

3.在客戶面前要表現出專家的自信
自信是權威業務員的最大特點，只有相信自己才能夠讓客戶相信我們。

在銷售時不要被客戶牽著鼻子走，而是要善於引導客戶，把客戶的思維引導到我們所要表達的內容上來。比如，在銷售的初期階段，當客戶提及比較敏感的價格問題時，我們要盡量避開，當客戶對我們的產品有足夠的興趣後，再從客戶需求的角度出發，引導客戶對價格的判斷。

1.在整個洽談和服務的過程中，業務員要注意自己作為權威專家的身分，對客戶予以尊重。

2.一定要站在客戶的立場考慮問題，做客戶的顧問。

3.要讓客戶感到我們是真誠地為他提出合理化建議及解決方案，而不是像其他業務員一樣，只是來強迫推銷。

第2章　了解客戶，像客戶一樣思考

顧客都有怕上當受騙的心理

在銷售的過程中我們會遇到這樣的問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的想法，他們認為從業務員那裡所獲得的與商品相關的各種資訊，往往不同程度地包含一些虛假的成分，甚至還會存在一些欺詐的行為。於是，就有很多客戶在與銷售人員交談的過程當中，認為銷售人員的話不太可信，甚至抱著作對的心態與銷售人員爭辯。

所以，在銷售的過程中如何迅速有效地消除顧客的顧慮，對業務員來說是十分必要的。因為每一個聰明的業務員都知道，如果不能夠從根本上消除客戶的顧慮...

前言

銷售就像一場沒有硝煙的戰鬥，每個有理想的業務員都渴望成為名副其實的冠軍。

可是，希望是美好的，現實卻是殘酷的，在現實中仍有許多銷售人員的業績不盡如人意，他們與銷售高手相差懸殊。有調查發現，通常那些超級業務員的業績是一般業務員的3倍。在眾多的企業裡，80%的業績是由這20%的菁英業務員創造出來的，而這20%的業務員也並非天生就是銷售冠軍，他們之所以能取得如此傲人的業績，就在於他們擁有邁向成功的方法。

當然，每一個業務員都渴望自己能夠成為人人矚目的冠軍，都渴望能夠輕鬆地完成銷售目標，都想知道怎樣才能夠取得成功的方法。但是，羅馬不是一日能夠建成的，銷售冠軍也不是一蹴而就的。每一個銷售冠軍都是經歷過無數的磨難，並在磨難中汲取失敗的教訓而一步步地走向成功的，也就是說每一個銷售冠軍都是經過長時間的磨練造就的。那麼，到底應該怎樣做才能夠成為一個名副其實的銷售冠軍呢？

一個優秀的業務員一定要懂得調整自己的心態，相信自己的能力，並且像熱愛生命一樣熱愛自己所從事的工作。與此同時，還必須對銷售工作保持足夠的熱情，不論遇到什麼困難挫折都能夠堅持下去。

一個優秀的業務員應該充分地了解自己的客戶，並且能夠設身處地的站在客戶的角度思考問題。與此同時，還要尊重自己的客戶，根據客戶的喜好採取靈活的溝通方式。

一個優秀的業務員應該為自己設立一個明確的目標，並且為之努力不懈。

一個優秀的業務員應該懂得注重自己的職業形象，讓良好的第一印象為自己創造輝煌的銷售業績。

一個優秀的業務員一定要注意做事的細節，認真地做好銷售過程中的每一個環節，從而為取得最後的成功奠定堅實的基礎。

一個優秀的業務員一定要懂得投其所好，一定要懂得用好口才來打動客戶的心，從而讓客戶乖乖地為你掏腰包。

一個優秀的業務員一定要講究策略，要懂得用人脈關係來為自己打天下。

一個優秀的業務員一定要懂得掌握好自己的時間，一定要成為一個談判高手，一定要時時刻刻都懂得為自己的客戶服務。

……

也許，當你真正做到這些的時候，你便會發現成功離自己越來越近，有朝一日你一定會成為銷售冠軍。

前言

銷售就像一場沒有硝煙的戰鬥，每個有理想的業務員都渴望成為名副其實的冠軍。

可是，希望是美好的，現實卻是殘酷的，在現實中仍有許多銷售人員的業績不盡如人意，他們與銷售高手相差懸殊。有調查發現，通常那些超級業務員的業績是一般業務員的3倍。在眾多的企業裡，80%的業績是由這20%的菁英業務員創造出來的，而這20%的業務員也並非天生就是銷售冠軍，他們之所以能取得如此傲人的業績，就在於他們擁有邁向成功的方法。

當然，每一個業務員都渴望自己能夠成為人人矚目的冠軍，都渴望能夠輕鬆地完成銷售目標，都想知道怎樣才...

前言

第1章　修正心態，熱愛銷售事業
做銷售一定要有自信心
對工作自始至終都要保持熱情
熱愛你的職業，做快樂的銷售人員
懶惰走向失敗，「勤」能助你成功
誠信讓你的推銷之路走得更遠

第2章　了解客戶，像客戶一樣思考
顧客都有怕上當受騙的心理
顧客也會崇尚權威心理
嫌貨人就是買貨人
根據客戶的喜好，採取相應的溝通方式
每個顧客都需要你對他足夠的重視
站在顧客的立場上考慮問題
客戶都有占便宜的心理
客戶只關心自己利益
客戶要的是賓至如歸的感覺

第3章　確立目標，永遠朝著最亮的星星走
目標決定高度
立即行動，才能達到目標
目標明確才能一箭中的
制定完善的銷售計畫
把大目標分解為小目標

第4章　提升形象，推銷產品先要推銷自己
注重自己的儀表
男性銷售人員的著裝要領
女性銷售人員著裝應注意的細節
一張好名片就是成功的起點
讓微笑成就你的好業績
商務宴會的禮儀

第5章　注重細節，讓客戶和你做永久的生意
及時注意客戶發出的成交訊號
永遠都讓客戶先掛電話
客戶永遠都是對的，永遠都不要和客戶爭辯
別弄錯了購買的決策人
寄感謝函或致謝卡給你的客戶

第6章　投其所好，把話說到顧客的心坎裡
說好搭訕的第一句話
找到客戶感興趣的話題
和陌生人說話時把握好分寸
幽默是最好的促銷方式
讓顧客多說，讓自己多聽
用讚美來打開客戶的心門

第7章　用好人脈，才能賺來滾滾財源
對客戶進行一點感情投資
讓客戶喜歡你，你才有價值
經常與客戶保持聯絡
建立一個客戶關係網
不要怠慢任何一個客戶
留點面子給你的客戶

第8章　管好時間，提高做事的效率
清楚你的時間價值
優秀的業務員懂得管理自己的時間
根據輕重緩急來安排事情
拖延就是浪費時間
珍惜時間，提高效率

第9章　接打電話，萬金千里一線牽
要想不被人擋駕，學會巧妙地越過祕書
打電話時間不宜過長
盡量避免一些語言失誤
電話預約客戶的妙招

第10章　完美拜訪，做一個優秀的傾聽者
精心準備每一次拜訪
盡量吸引顧客的注意力
永遠都記住客戶的名字
再訪客戶的二十種藉口
讓客戶把你當成自己人

第11章　把握火候，讓談判走向雙贏
知己更要知彼，了解你的談判對象
談判中拒絕的技巧
談判桌上有些話是不能說的
讓客戶認為自己是個大贏家
要善於打破談話的僵局

第12章　排除異議，銷售是從被拒絕開始的
要做好被拒絕的心理準備
別把顧客的異議當成刁難
指出產品的差異，消除客戶的異議
靈活對待客戶的額外要求

第13章　步步為營，穩紮穩打促成交
捕捉客戶的成交訊號，抓住成交的關鍵時機
心急吃不了熱豆腐，急於求成只會導致失敗
巧妙利用客戶見證說服客戶成交
適當妥協創造雙贏促成訂單

第14章　做好服務，客戶滿意才是真理
處理顧客投訴也得講技巧
提高你的客戶滿意度
完善的售後服務，為下次成交做好鋪墊
維繫好你手上的老客戶
想辦法消除客戶的退貨心理

前言

第1章　修正心態，熱愛銷售事業
做銷售一定要有自信心
對工作自始至終都要保持熱情
熱愛你的職業，做快樂的銷售人員
懶惰走向失敗，「勤」能助你成功
誠信讓你的推銷之路走得更遠

第2章　了解客戶，像客戶一樣思考
顧客都有怕上當受騙的心理
顧客也會崇尚權威心理
嫌貨人就是買貨人
根據客戶的喜好，採取相應的溝通方式
每個顧客都需要你對他足夠的重視
站在顧客的立場上考慮問題
客戶都有占便宜的心理
客戶只關心自己利益
客戶要的是賓至如歸的感覺

第3章　確立目標，永遠朝著最亮的星星走
目標決定高度
立...