1.1 品質管理的基礎知識
一、品質管理的概念
1. 何謂品質管理
品質管制的英文名稱為Quality Control，取其第一個字母，稱為QC，JIS（日本工業規格）如下加以定義。
「為了最經濟地製造出產品或服務，使能符合買方要求之品質，所使用的手段體系。」（JISZ8101）

品質管理（Quality Management）的最大目的，是在於確保產品或服務的品質能達到符合買方要求的水準，特別將此活動稱為品質保證。品質保證是形成品質管理活動的核心。
品質管理中，提高業務的質也是目的之一。為了此目的，就要展開稱之為問題解決活動的改善活動。
2. 何謂品質
品質的用語如下定義：
「為了決定物品或服務是否滿足使用目的，成為評估對象的整個固有的性質。」（JISZ8401）

品質可以分成產品的企劃階段所決定的品質，統計階段決定的品質，以及製造階段所決定的品質。
企劃階段中決定的品質稱為企劃品質。企劃品質是定義顧客所要求的品質，融入產品概念中的品質。顧客（使用者）要求的品質稱為使用品質。
設計階段中決定的品質稱為設計品質。這是指設計圖或產品規格書中所規定的品質，也稱為目標品質。設計圖或產品規格書中所記載的品質，符合使用品質到何種程度，以設計品質來評估。
製造階段中決定的品質稱為製造品質，這是評估所製造的產品符合目標品質到何種程度，以製造品質來評估，也稱為適合品質。
3. 全面品質管理
全面品質管理是美國的費根邦（Feigenbaum）所提倡的用語。全面品質管理英文名稱為Total Quality Control，取其第一個字母，簡稱為TQC。之後，TQC改變成TQM之稱呼。
全面品質管理的定義如下：
「為了有效實施品質管理，從市場的調查、研究開發、產品的企劃、設計、生產準備、採購外包、製造、檢驗、銷售、售後服務，以及財務、人事、教育等企業活動的所有階段，從經營者、管理者到作業員，企業的所有人員均需要協力合作。按此種方式所實施的品質管理稱為全面品質管理，或稱為全公司的品質管理。」（JISZ8101）
全面品質管理是在企業活動的所有階段，所有部門、所有人員在高階的領導下，向品質保證的共同目的去實施的品質管理活動。
4. 品質管理與品質保證
形成全面品質活動的核心即為品質保證活動。品質保證活動是在產品或服務的壽命週期中，經所有活動去實施。
品質保證活動是由以下5個活動所構成：
① 企劃品質之活動
② 確保品質之活動
③ 確認品質之活動
④ 約束品質之活動
⑤ 傳達品質之活動
企劃品質之活動，是透過意見調查或客訴分析掌握顧客所要求的品質是什麼，將要求品質融入產品或服務的概念中的一種品質企劃活動，以及設定具體的品質目標，融入設計圖或規格書中的一種品質設計活動。
確保品質的活動，在製程中形成品質的態度是很重要的，因之需要精密的製程管理。
5. 品質管理的思想
品質管理的特徵中所謂的「QC想法」。此思想可大略分成品質、管理、改善3項來整理。
① 對品質的想法
「品質第一主義」在各種經營要素之中品質最優先考慮
「消費者導向」優先考慮顧客的滿意
「後工程是顧客」將好的成果轉交給後工程
② 對管理的想法
「PDPC的循環」一面轉動循環一面進行管理活動
「事實管理」基於事實與數據實踐管制、改善活動
「過程管理」以過程作為管理的對象，實踐管理活動
「源流管理」重視產品的企劃或設計階段中的品質管理
③ 對改善的想法
「重視導向」鎖定重要的問題、重要的原因去實踐改善活動
「層別」不同性質者要先行分層再分析、管理
「變異管理」著眼於數據的變動進行分析
6. P-D-C-A的循環
品質管理非常重視一面轉動P-D-C-A的循環，一面進行工作與管理。此循環也被用來當作達成方針或課題活動的基本進行方式，也稱為管理循環。
P-D-C-A的循環，具體言之是指以下4個步驟：
① Plan （計畫）
② Do （實施）
③ Check （確認）
④ Action （處置）
首先，擬訂計畫，接著按計畫去實施，再確認所實施的結果。確認結果時，如認為計畫與結果之間有差異時，實施處置（修正），以充實下一期的活動。下一期的活動再從計畫開始，以同樣的步驟進行。
7. 事實管理
就「以事實來說話」來說，詳細觀察現象相當重要。譬如，當產品的瑕疵造成問題時，觀察何種瑕疵在何處發生是發現瑕疵的發生原因的重要線索。除此觀察外，如加上收集瑕疵的個數、面積、深度此種數據時，在探索原因上即可進行有效果的分析。
顯示事實的數據，依使用的目的，可大膽分成如下3者：
① 用於改善的數據
② 用於保證的數據
③ 用於管理的數據
用於改善的數據，像是為了掌握現狀的數據，追求原因的數據，或者作決策的數據等。
用於保證的數，像是何時、於何地、以何種方法檢查之有關檢查的數據，或工程的記錄等。
用於管理的數據，像是為了監視製程的數據，調查製造條件的數據等。
8. 層別（或稱分層）
層別是將關心的對象群體區分成具有某種共同點的群（層），是處理數據時的技巧。
層別的目的可分為以下2者：
① 想比較
② 想分別處理異質者
譬如，某產品的不良為問題所在，假定想到所製造的機械是否是它的原因呢？此時，是否每一部機械的製造均同樣發生不良呢？或者，是否有需要調查經常發生許多不良的機械，以及未發生不良的機械呢？因之，將顯示不良發生狀況的數據，以機械層別，將它們比較。比較的結果，如認為因機械造成甚大差異時，探討不良發生多的機械與不良發生少的機械之不同，即可發現不良原因。
另一方面，談到不良，它的內容像外觀的不良或性能的不良等，現象是有不同的。此種時候，有需要按不良現象探求原因，思考對策。因之，要將不良發生狀況的數據，以不良現象來層別。
二、品質管理與問題解決
1. 問題解決
培養解決問題能力與預防問題能力，是品質管理活動的一大目的。
問題解決中的「問題」，一般可以如下定義：
「所謂問題是指目標與現狀之差。」

問題有發生型的問題，即現狀脫離目標（基準），現狀點處於不良狀態；以及設定型的問題，即設定較高的目標，形成與現狀之差異。
2. 問題的性質
為了有效率地進行問題解決活動，有需要掌握問題的性質，展開符合其性質的解決問題活動。
掌握問題的性質，最好著眼於現狀與目標。
當著眼於現狀時，掌握問題之結果的時間性變化，洞察如下的何種類型：
① 時好時壞
② 經常壞
③ 隨著時間的變化而變壞
而且，掌握某時點中的結果之差異，查明是屬於以下何種類型：
① 變異大
② 偏離目標
③ 變異與平均皆有問題
著眼於目標時，以目標的方向掌握問題的性質。目標的方向可分為如下3種：
① 愈大愈好（增加問題）
② 愈小愈好，但無法成為零（降低問題）
③ 愈小愈好，零是最理想的（零問題）
3. 問題解決型QC記事
在品質管理中的問題解決活動，是非常重視依據稱之為QC記事（QC Story）的步驟，進行問題解決活動。
以下所表示的8個步驟是QC記事的具體步驟：
① 主題的選定
② 現狀的掌握
③ 目標的設定
④ 要因的解析
⑤ 對策的擬定與實施
⑥ 效果的確認
⑦ 標準化與防止
⑧ 殘留課題與今後的計畫
QC記事是把重點放在從結果去探求原因（解析式的研究）的作法。此種作法稱之為解析式的作法。
4. 課題達成型QC記事
對於設定型的問題，或像探索方案是掌握問題解決關鍵之類的問題來說，課題達成型QC記事非常有效。
以下所表示的8個步驟是課題達成型QC記事的具體步驟：
① 主題的選定
② 現狀的掌握與目標的設定
③ 方案的擬定
④ 最適方案的探求
⑤ 最適方案的實施
⑥ 效果的確認
⑦ 標準化與防止
⑧ 殘留問題與今後的計畫
課題達成型QC記事是把重點放在從目標探求手段的作法。此種作法與解析式的作法相對，稱之為設計式的作法。

1.1 品質管理的基礎知識
一、品質管理的概念
1. 何謂品質管理
品質管制的英文名稱為Quality Control，取其第一個字母，稱為QC，JIS（日本工業規格）如下加以定義。
「為了最經濟地製造出產品或服務，使能符合買方要求之品質，所使用的手段體系。」（JISZ8101）

品質管理（Quality Management）的最大目的，是在於確保產品或服務的品質能達到符合買方要求的水準，特別將此活動稱為品質保證。品質保證是形成品質管理活動的核心。
品質管理中，提高業務的質也是目的之一。為了此目的，就要展開稱之為問題解決活動的改善活動。
2. 何...

日本產品的品質良好，在世界上是有目共睹的，可算得上是頂級（Top Class）的品質。這可以說是日本的各行各業踏實地實踐品質管理活動的成果。品質管理的目的是在於確保、保證顧客要求的品質，為了達成此目的，有很多企業紛紛著手實施全面品質管理活動（Total Quality Management; TQM）。為了有效地推進TQM，收集品質方面之資料，解析資料的活動就顯得甚為需要。此活動稱為統計品質管制（Statistical Quality Control; SQC）。
改善是品管活動的核心，能時時改善，企業也才能時時進步，但改善不是口號，是要付出行動的，也就是說要有改善的工具，所謂的工欲善其事，必先利其器就是這個道理，無可諱言統計方法就是很好的改善神器，對中高層人員來說或許不難，但對基層人員或初學者來說難免有些難以駕輕就熟，因之，日本早先在日本科學技術連盟的主導下，產學合作整理出QC七工具，各行各業推行之後成效卓著，但QC七工具的規劃較偏量性資料，後來有感於質性資料的分析也有其需要，不久之後，產學再次合作又整理出新QC七工具，這些工具的使用、活用確實使改善如虎添翼發揮甚大效用，致使日本的品質居於世界的領導地位。
實踐SQC需要具有能以統計的方式處理資料的工具。此處所謂的工具是指在電腦上操作的資料解析用軟體。資料解析用軟體有統計軟體如SPSS、SAS等與表格計算軟體如EXCEL。SPSS、SAS等這些軟體的強項是較偏向量化數據，但對質性的圖形或表格顯得較為無力，然而EXCEL此軟體是圖形或表格製作的強項，因之能活用EXCEL不但可以分析量性資料，對於質性資料的製作也能發揮神奇功效。
本書是介紹使用表格計算軟體EXCEL來實踐SQC的一本品質管理專門書，所設想的讀者是想學習EXCEL用於製作圖表，以及想將EXCEL用於實踐品質管理的人作為對象。活用SQC透過EXCEL找出問題，分析原因，思考對策，進而找出改善線索解決問題，即為本書編寫的目的。

本書的編成如下。
第Ⅰ篇基礎篇包括第1章與第2章。
第1章是解說實踐品質管理時被認為最少所需的基礎知識。
第2章是為了能理解品質管理所利用的統計手法，解說最少所需的統計基礎知識，提出平均值等的基本統計量、機率分配、工程能力指數等。
第Ⅱ篇QCt工具篇，包括第3章到第10章。
第3章到第10章，分別是解說在品質管理活動中所需要且基本的QC七大手法。分別是查核表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散佈圖、管制圖等七種手法並說明利用EXCEL來製作的技巧。
第10章是就品質管理的代表性手法亦即管制圖進行解說。管制圖有好幾種，依對象的數據性質，有需要分別使用各種管制圖。此處介紹8種管制圖。
第Ⅲ篇是新QCt工具篇，包括第11章到第18章。
第11章到第18章，分別是解說在品質管理活動中近年來所推廣的新QC七大手法，分別是親和圖、關聯圖、系統圖、矩陣圖、PDPC法、箭線圖以及矩陣資料解析法等七種手法，並說明利用EXCEL來製作的技巧。
第Ⅳ篇是統計篇，包括第19章到第24章。
第19章是解說統計分析的代表性手法即統計與檢定。對品質管理的初學者而言，此章可留在最後學習。
第20章是提出分析2種測量值之間關係的手法。具體言之，是解說相關分析與迴歸分析。
第21章是解說抽樣檢驗，其中介紹計數規準型抽樣檢驗的利用方法。
第22章是介紹實驗計畫法，除了說明一元配置、二元配置外，也介紹田口方法。
第23章是利用增益軟體即資料分析解說相關與迴歸。也可以說是補強第20章。
第24章是無母數統計，其中介紹常用4種檢定法。
第Ⅴ篇是增益篇，包括第25章及附錄。
第25章是介紹EXCEL的增益軟體。這是補強只用EXCEL無法實施之解析，或者EXCEL中操作麻煩的解析，介紹被認為對品質管理有益的增益軟體與活用方法。
附錄是解說統計分析所使用的主要函數、公式校正及錯誤訊息。
本書的特色是將QC七大手法與新QC七大手法的計算，均利用EXCEL來製作，對於討厭利用手來計算的人來說是非常有助益的，而且對日後公司中舉辦品管發表會時，想要製作圖表的人來說，更是如虎添翼方便不少，若推行有成效的企業或學校也可向中衛中心挑戰全國性的團結圈發表會。
以上是本書的構成，本書對EXCEL的初步操作方法並未詳細解說，因此對EXCEL不熟悉的人，可參考操作EXCEL的入門書。
能具有「發現問題的能力、分析問題的能力、解決問題的能力」的人是現代企業所重視的人才，最後期盼能活用本書，提升以上三種能力。


陳耀茂
謹誌於東海大學

日本產品的品質良好，在世界上是有目共睹的，可算得上是頂級（Top Class）的品質。這可以說是日本的各行各業踏實地實踐品質管理活動的成果。品質管理的目的是在於確保、保證顧客要求的品質，為了達成此目的，有很多企業紛紛著手實施全面品質管理活動（Total Quality Management; TQM）。為了有效地推進TQM，收集品質方面之資料，解析資料的活動就顯得甚為需要。此活動稱為統計品質管制（Statistical Quality Control; SQC）。
改善是品管活動的核心，能時時改善，企業也才能時時進步，但改善不是口號，是要付出行動的，也就是說要有改善的...

1 品質管理與統計分析
2 統計品管的基礎知識
3 QC七工具簡介
4 特性要因圖的製作
5 查核表
6 柏拉圖
7 直方圖
8 散佈圖
9 管制圖
10 統計圖
11 新QC七工具簡介
12 親和圖
13 關聯圖
14 系統圖
15 矩陣圖
16 箭線圖
17 PDPC法
18 矩陣資料解析法
19 檢定與估計
20 相關與迴歸
21 抽樣檢驗
22 實驗計畫法
23 迴歸與相關—增益軟體應用
24 無母數統計法
25 EXCEL增益軟體

1 品質管理與統計分析
2 統計品管的基礎知識
3 QC七工具簡介
4 特性要因圖的製作
5 查核表
6 柏拉圖
7 直方圖
8 散佈圖
9 管制圖
10 統計圖
11 新QC七工具簡介
12 親和圖
13 關聯圖
14 系統圖
15 矩陣圖
16 箭線圖
17 PDPC法
18 矩陣資料解析法
19 檢定與估計
20 相關與迴歸
21 抽樣檢驗
22 實驗計畫法
23 迴歸與相關—增益軟體應用
24 無母數統計法
25 EXCEL增益軟體