長照機構營運與品質管理

前言
「管理」（management）可視為機構內「管理者」的實際作為，或稱為「管理實務」（management practice）。機構管理者大致可分為二類，多數管理者平日看似忙碌，參加許多會議、常有新點子，今天在意行銷，明天又要推動品管活動，實際上效率（efficiency）、效能(effectiveness)都不大，即生產力不佳；第二類管理者，專心面對問題、安靜思考，按部就班解決問題，作風穩健、講求方法，一次專注一個問題、一個計畫，只做該做的事，效率、效能都好。
近年，長期照顧機構（以下簡稱長照機構）的需求隨著家庭結構的改變、社會與產業發展，以及政策的演變，長照機構類型多元，包含居家式長照服務機構、社區式長照服務機構、機構住宿式長照服務機構。為避免討論發散，本書內容係以住宿式長照機構為討論主體，進行說明，討論內容亦適用於長期照顧服務法（以下簡稱長服法）施行前已存在的一般護理之家與老人福利機構。
住宿式長照機構床數不一，小型者少於50床，大型者可達近百床，機構規模擴增，後端的管理者、前端的服務者與終端被照顧者之間，衍生許多照顧資料收集、照顧作業及流程標準化、系統整合、人力留任與發展、機構定位與發展的挑戰，長照機構管理者的角色與功能必須有所調整、與時俱進。
本章內容包含四節，依序為第一節住宿式長照機構的變與不變、第二節住宿式長照機構的管理者們、第三節住宿式長照機構管理者的角色、第四節住宿式長照機構的品質管理與日常化作業，期能提供已身為長照機構管理者，及未來有志將長照機構管理者，作為職涯發展目標的長照人參考。
第一節　住宿式長照機構的變與不變
2017年6月3日長服法施行之前，我國的長照機構泛指護理之家及老人福利機構。護理之家包括一般護理之家、精神護理之家與產後護理之家（護理機構分類設置標準，2022）；老人福利機構則依其照顧對象，分為三類：長期照顧機構、安養機構、其他老人福利機構，其中，長期照顧機構再依照受照顧者狀況，分為長期照護型、養護型與失智照顧型三類（老人福利機構設立標準，2022）。
2017年6月3日長服法公布施行後，第3條明訂長照服務機構：指以提供長照服務或長照需要之評估服務為目的，依本法規定設立之機構（長期照顧服務法，2021）。第9條明訂長照服務依其提供方式，區分如下：一、居家式：到宅提供服務。二、社區式：於社區設置一定場所及設施，提供日間照顧、家庭托顧、臨時住宿、團體家屋、小規模多機能及其他整合性等服務。但不包括第3款之服務。三、機構住宿式：以受照顧者入住之方式，提供全時照顧或夜間住宿等之服務。四、家庭照顧者支持服務：為家庭照顧者所提供之定點、到宅等支持服務。五、其他經中央主管機關公告之服務方式（長期照顧服務法，2021）。長服法施行前之各類型長照機構仍受原有舊法管理，長服法施行後的長照機構籌設、特約則依照長期照顧服務法、長期照顧服務機構設立許可及管理辦法及長期照顧機構特約等相關辦法管理，前述法規內容請見各法內容。
截至2022年9月底止，全國已設立之住宿式機構達1,669家（包含老人福利機構（不包含安養床）、一般護理之家、榮民之家及住宿式長照機構），總供給床數為114,544床，服務使用率為82%（衛生福利部，2022）。衛生福利部（以下簡稱衛福部）自2018年陸續推動「獎助布建長照住宿式服務資源試辦計畫」及「獎助布建住宿式長照機構公共化資源計畫」，已核定的住宿式長照機構達56家，可新增6,477床，全國368鄉鎮市區已有296鄉鎮市區設有住宿式機構，布建率達80.4%（衛生福利部，2022）。衛福部另自2019年起獎助布建平價住宿機構，以達成「一鄉鎮一住宿機構」之目標，期改善長照住宿式機構分布不均之狀況（祝健芳，2023）。
國家發展委員會（以下簡稱國發會）推估，我國將於2025年邁入超高齡社會（國家發展委員會，2022）。政府雖自2017年開始實施「長期照顧十年計畫2.0」（以下簡稱長照2.0）（衛生福利部，2016），發揮社區主義精神、實現在地老化、提供多目標社區式支持服務；發展以社區為基礎的小規模多機能、整合型服務中心，以及培植以社區為基礎的健康照顧團隊等；政府並編列預算積極扶植居家式、社區式長照服務機構的成立，居家式、社區式長照服務的服務提供者，可以是營利型公司或非營利組織。歷年來，政府還逐步調高照顧服務費，並將「一鄉鎮一日照」擴大為「一國中學區一日照」，造成各方業者搶食長照資源的亂象。2017年起推動長照2.0到2020年4月，長照經費已增加10倍多，長照B單位數量超出目標值3,800多處，居家服務成長幅度高達189%，專業服務和喘息服務成長幅度也高達150%，家庭托顧成長115%、日間照護成長77%（吳玉琴與台灣社會福利總盟，2020）。
理論上，市場競爭能為消費者帶來最大利益：即好的服務。但是，因為長照資訊的不透明、主管單位受到地方政府管理人力不足、地方民代對地方政府政策和經費的影響力等因素影響，導致長照資源配置失當、劣幣逐良幣等惡果，主管單位出現品質管理失靈現象。此外，雖然高齡人口數量續增、新生兒出生數持續減少、家人關係疏離化、長輩入住住宿式機構的主觀意願提高等內外因素的持續變化，高齡者對機構住宿式長照服務的需求關注卻始終未在政策上獲得應有的重視。
高齡者的居住安排是經濟議題，也是社會議題，高齡者生病、失能、失智可能導致鉅額的照顧費用，對高齡者日常生活帶來傷害性的影響，出現財務負擔或是財務困境（financial dilemma）。此外，家人囿於知識、時間、負荷無法提供照顧，或高齡者獨居或家庭關係呈現「疏離危機」（林如萍，2009），易衍生各種家庭或社會問題。機構住宿式長照服務雖非多數高齡者期待的居住模式，但卻是必要的選項，長輩對機構住宿式長照服務的需求是一種剛性需求，市場不會消失，且需要一定的量能，才能滿足超高齡社會長輩的照顧與居住需求。
長服法規定了機構住宿式長照服務的提供者需為長照機構法人，例如，財團法人、社團法人，也制定了相關的章程內容、社員及資本組成、資本額限制及財報簽證等規定。以往，住宿式長照機構受到規模或權屬別的限制，雖然弱化了供給者的市場壟斷力，但也降低了生產者投資的能力或誘因，又因職場環境問題無法吸引服務人力的進入，出現高品質服務供給不足與高素質人力短缺的困境（許碧峰，2020）。因此，國內住宿式長照機構業者多採「單體區域性經營」模式。長照2.0實施後，住宿式長照機構面臨住宿型機構間原有的各項不利經營的「推」力及政府布建居家式、社區式長照服務的「拉」力，管理者必須突破困境、重新布局、重整版圖，「連鎖全區性經營」的大型長照集團逐漸成形，各據一方。全臺服務量能超過750床以上的集團至少已有8家：青松健康股份有限公司、佳醫集團、恆安照護集團、皇家護理集團、祥寶尊榮長照集團、崇恩長期照顧集團、清福養老院、瑞光健康事業集團，其中青松健康股份有限公司更已於2022年12月27日登錄興櫃長照股。單一縣市之長照機構法人申設則超過百家，加上政府近年來對私立住宿機構業者以品質提升方案提供金額補助、對住民家屬新增長照扣除額等稅務抵免，長照產業發展後續可期。
近年，長照2.0的ABC（A單位指社區整合型服務中心、B單位指複合型服務中心、C單位指巷弄長照站）大幅成長，其中，B單位籌設門檻低、利潤高、政府管理要求相對低，導致B單位快速成長，大量住宿式長照機構的照顧人力被吸納至B單位，長照產業內的人力產生磁吸流動效應，間接影響住宿式長照機構的運作及成長。此外，機構住宿式長照服務未列入長照2.0的給支給付項目，又因土地、建築、消防設備設施及價格天花板（price ceiling）等設置的高門檻因素，導致部分地區住宿式長照機構經營資源不足、一床難求；機構內人力亦因每班（shift）每一照顧人力的照顧負荷高，人員紛紛掛冠求去，影響機構住宿式長照服務的提供及經營。今年，政府雖然放寬了住宿式長照機構外籍工作人力的限制，短期內或許可能暫時紓解人力吃緊的燃眉之急，但長久視之，卻更令人擔心照顧品質。
住宿式長照機構管理者面對總體環境、產業環境的各種變化，及機構規模與內部結構的複雜議題，機構的投報率及永續經營成為管理者最重要的任務。無論管理挑戰多麼艱鉅，管理者堅持不變的最重要使命，就是要持續的提供最好的照顧給每一位入住者、善盡照顧員工的責任，及實現機構的「環境保護（environment）」、「社會責任（social）」與「公司治理（governance）」（ESG）。

前言
「管理」（management）可視為機構內「管理者」的實際作為，或稱為「管理實務」（management practice）。機構管理者大致可分為二類，多數管理者平日看似忙碌，參加許多會議、常有新點子，今天在意行銷，明天又要推動品管活動，實際上效率（efficiency）、效能(effectiveness)都不大，即生產力不佳；第二類管理者，專心面對問題、安靜思考，按部就班解決問題，作風穩健、講求方法，一次專注一個問題、一個計畫，只做該做的事，效率、效能都好。
近年，長期照顧機構（以下簡稱長照機構）的需求隨著家庭結構的改變、社會與產業發展，...

推薦序一
長期照顧機構是照顧場域不可或缺的重要選項，然而，如何有效經營和管理並提供優質的照顧服務，更是一個最重要的課題。這本書能夠讓機構經營者及實務工作者了解如何將住民的照顧服務落實於日常化的照顧服務中。首先，一個好的組織經營管理是長期照顧機構成功的關鍵，這包括有效的人力資源管理，確保機構內的員工都具備專業知識和技能，並激勵他們對工作價值的認同，提供優質的照顧服務。其次，提供好的護理與生活照顧是長期照顧機構的核心任務，這不僅包括提供醫療護理和日常生活照顧，還包括提供心理和精神上的支持。
住民的權益保障也是長期照顧機構不可忽視的重要問題，一所良好的照顧機構應該能夠為住民提供個別化的照顧方案，並尊重他們的參與權和自主性，建立有效的投訴機制，確保住民的權益受到保護。此外，機構應該重視環境安全，特別是消防安全，應制訂定期檢查、培訓及演練的計畫，以確保住民的居住安全。隨著社會的變遷和科技的發展，我們需要不斷尋求新的照顧模式，以提高照顧的效率和品質，這包括智能科技的應用，及個別化的創新設計，以滿足不同住民的需求。
長期照顧機構在面臨評鑑或督考準備時，往往因平日未落實日常化作業管理，花費非常多的時間在整理資料，導致事倍功半達不到效益，因此這本書從各個章節中詳細說明品管指標的精神及日常化管理及準備的重點，是值得推薦給長照機構經營者及跨專業團隊人員的一本工具書。

鄧世雄
財團法人天主教失智老人社會福利基金會執行長
天主教耕莘醫院前院長

推薦序一
長期照顧機構是照顧場域不可或缺的重要選項，然而，如何有效經營和管理並提供優質的照顧服務，更是一個最重要的課題。這本書能夠讓機構經營者及實務工作者了解如何將住民的照顧服務落實於日常化的照顧服務中。首先，一個好的組織經營管理是長期照顧機構成功的關鍵，這包括有效的人力資源管理，確保機構內的員工都具備專業知識和技能，並激勵他們對工作價值的認同，提供優質的照顧服務。其次，提供好的護理與生活照顧是長期照顧機構的核心任務，這不僅包括提供醫療護理和日常生活照顧，還包括提供心理和精神上的支持。
住民的權...

主編序
民國88年擔任全國第一家醫學中心馬偕紀念醫院附設護理之家的護理長暨機構負責人，我正式踏入了充滿挑戰的長期照顧領域至今已20餘年。回想當初接任這個完全陌生又複雜的全新單位，沒有學習及效仿的對象，從無到有訂定各項照顧作業規範、流程、管理辦法、監測指標，靠著慢慢累積的照顧經驗一路跌跌撞撞，終在民國98年全國第一次護理之家評鑑中榮獲第一名（特優），這才讓我及團隊了解原來我們自己摸索出來的照顧方向是正確的。
編輯這本書的初衷，就是希望讓有心投入長照服務的夥伴們縮短摸索階段，藉由長照領域實務工作者的經驗，按步就班建置各項作業標準並落實於每日的照顧服務中。然而，個人擔任多年長照機構評鑑委員，看到許多機構非常積極準備評鑑，但是評鑑成績並不理想，主因住宿式長照機構的評鑑工作準備，應於日常化的照顧服務過程中，定期、持續的完成服務、記錄、檢討、追蹤及資料整理，而非評鑑前才急就章式的準備各項資料。
非常感謝本書的作者們，都是在長照領域深耕多年各專業類別的實務專家，亦是我在長照領域尊重及學習的老師，經由說明本書編輯的理念及相關規劃後，都義無反顧地同意參與，更將個人的專業及經驗毫無保留的與長照夥伴們分享。
衷心期盼這本書能成為長照夥伴們隨時查閱及參考的工具書，讓機構經營者有管理及品質維護的概念，讓各項作業落實於日常化照顧服務，更能讓有心加入長照服務的在學學子們，了解長照服務的精神及使命。

主編序
民國88年擔任全國第一家醫學中心馬偕紀念醫院附設護理之家的護理長暨機構負責人，我正式踏入了充滿挑戰的長期照顧領域至今已20餘年。回想當初接任這個完全陌生又複雜的全新單位，沒有學習及效仿的對象，從無到有訂定各項照顧作業規範、流程、管理辦法、監測指標，靠著慢慢累積的照顧經驗一路跌跌撞撞，終在民國98年全國第一次護理之家評鑑中榮獲第一名（特優），這才讓我及團隊了解原來我們自己摸索出來的照顧方向是正確的。
編輯這本書的初衷，就是希望讓有心投入長照服務的夥伴們縮短摸索階段，藉由長照領域實務工作者的經驗，...

推薦序一
推薦序二
推薦序三
作者簡介
主編序
第一章　長期照顧機構經營管理概論／梁亞文、李莉
第一節　住宿式長照機構的變與不變
第二節　住宿式長照機構的管理者們
第三節　住宿式長照機構管理者的角色
第四節　住宿式長照機構品質管理與日常化作業
參考文獻
第二章　經營管理效能／梁亞文、陳維萍
第一節　經營管理效能指標
第二節　經營管理效能指標的解讀與日常化管理
第三節　住宿式長期照顧機構的日常化管理
參考文獻
第三章　專業照顧品質／紀夙芬、陳瑩琪、朱凡欣
第一節　專業照顧品質指標相關作業規範擬訂
第二節　防疫機制建置與感染管制
第三節　身體清潔及活動照顧
第四節　跨專業照顧的準備與執行
參考文獻
第四章　安全環境設施設備／潘國雄
第一節　防火管理指引
第二節　消防安全設備設置與維護及疏散避難動線規劃
第三節　緊急災害應變計畫（EOP）及作業程序研擬
第四節　緊急災害應變作業與演練規劃
參考文獻
第五章　個案權益保障／李梅英、林昱宏、徐國強
第一節　個案權益保障指標精神與內涵
第二節　個案隱私與社會參與權益
第三節　個案平時生活安排與權益保障
第四節　個案生命末期與臨終照顧權益
參考文獻
第六章　營運創新／周矢綾
第一節　營運創新與品質維護
第二節　長照機構創新照顧服務介紹
第三節　智慧科技照顧於長照機構之運用
參考文獻
附錄　評鑑標準

推薦序一
推薦序二
推薦序三
作者簡介
主編序
第一章　長期照顧機構經營管理概論／梁亞文、李莉
第一節　住宿式長照機構的變與不變
第二節　住宿式長照機構的管理者們
第三節　住宿式長照機構管理者的角色
第四節　住宿式長照機構品質管理與日常化作業
參考文獻
第二章　經營管理效能／梁亞文、陳維萍
第一節　經營管理效能指標
第二節　經營管理效能指標的解讀與日常化管理
第三節　住宿式長期照顧機構的日常化管理
參考文獻
第三章　專業照顧品質／紀夙芬、陳瑩琪、朱凡欣
第一節　專業照顧品質指標相關作業規...