第3章 瞭解關係品質
知道什麼是關係品質、理解它的重要性，並不足以告訴我們如何創造、維護關係品質。值得慶幸的是，大量研究為我們指明了正確方向。
首先，本章有把個體差異納入考量，因為這些可變因素會影響人際關係中的體驗。然後，如果你有興趣建立高品質的合作關係，並有能力及意願付出努力，本章也提供九種有實證研究為依據的策略，來幫助你達到目標。
在此提醒一下，本章的篇幅較長，包含許多確實能夠提升關係品質、有大量經驗支持的方法。你可以隨意從其中一節跳到另一節，也能在那些與你的需求及情況最有共鳴的小節上停留久一點。當你準備好時，再持續探索其他概念。在閱讀第五章之前，我也鼓勵你在感興趣的策略或概念上做個記號；當我們討論如何從「討厭合作」轉移到「成功合作」時，將會用到這些標記。
那麼，該如何建立高品質的人際關係呢？以下提供九種經過實證的策略。
1. 設定明確的期望
在任何一種關係中，期望都扮演著非常重要的角色。如果你的期望未能獲得滿足，就會因此感到失望、覺得受傷，以及──是的──較低的關係品質。但是，你的合作者並不會讀心術；而且，你要知道，你也無法看透別人的心思。所以解決方案在此：好好地進行對話。
在職場的合作關係中，如果你想減少期望落空的情況，請在一開始就花時間來界定明確的期望，並確保彼此都理解共同事務的行事規範。當規範沒有被遵守，或是作為定期檢視關係的一部分，彼此可以重新審視這些協議（說真的，將這些事直接排進行事曆也沒有關係）。
進行「設定期望」的對話是毫無商量餘地之事，合作關係中的每個人都共同承擔著實現目標的責任。如果你的團隊還不曾進行這項對話，我強烈建議，現在就是恰當的時機開口說出：「我知道我們都想出色地完成專案，展現絕佳的團隊表現。現在，讓我們來談談彼此要如何進行合作。」
設定期望的對話通常有三種形式，深度及複雜度各不相同：確立基本協議的對話、一系列架構嚴謹的問題，及深入評估。
首先，你可以鎖定「如果我們要進行合作，應該要達成哪些協議？」這個問題來進行大方向的對話。這時，你會得到一些一般原則，例如：「去做我們說好會做的事」、「任何會被團隊外部人員檢視的工作都要做到完美」、「準時」，以及「在你需要協助時主動求助」。
第二，你可以用以下表格的提問，來讓合作進行的基本原則更加明確。這些問題適用於各種情況。例如，當我的大學生啟動分組報告作業時，我會鼓勵他們運用這些問題，而我自己也會在與客戶最初的電話會議中使用。
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快速設定期望的十個問題
問題1：我們進行團隊溝通時，應該採用什麼管道？該利用電子郵件、簡訊，還是通訊軟體Slack？請選擇一種對話管道並長期使用，這樣每個人都會知道可以在哪裡找到最新資訊、過去的對話、草稿、資源等等。
問題2：你的聯繫方式是什麼？一旦你的小組選好了溝通管道，就收集每個人的聯繫資訊。發送一條測試的訊息，確保每個人可以確實聯繫彼此，以免某人不慎被排除在溝通過程之外。
問題3：我們預計的回應時間是多久？我們是否全都同意，大家要在兩個小時內回覆小組裡的問題？還是兩天？如果有必要的話，設定一個每個人都做得到並符合組織文化規範的標準。不要讓你的團隊成員晾在一旁苦等，並尊重團隊的決定。
問題4：我們應該要把共用文件存放在哪裡？Google雲端硬碟、DropBox，還是鮑伯辦公室的文件抽屜裡？選擇一個大家都可以自由存取的地方，建立基本的資料夾結構並好好利用。萬一團隊成員生病，或因為家中的緊急情況而不得不缺席時，每個人都可以存取自己需要的資訊及內容，好讓專案持續進行。
問題5：什麼時候舉行例行會議？在哪裡舉行？選擇一個符合每個人工作狀況的例行會議時間。看要每天會面，還是每星期一次？總之，將時間固定下來，當作神聖的儀式，並選擇一個固定地點（例如：瑪麗亞的Zoom會議室、Google Meet，或是咖啡館）。這樣一來，就無需浪費寶貴的時間重新協商會議時間，或在共享工作空間四處尋找團隊成員。寄送包含會議地點的行事曆邀請給所有成員，並準時到場。
問題6：你最喜歡什麼類型的工作？確保每個小組成員都為共同任務投入自己真正的才能。瞭解每個成員深受哪些類型的工作吸引，不僅可以幫助團隊確立優勢及需求，也能決定角色和職責。像是有些人喜歡進行研究，而有些人喜歡寫作。請記住，雖然在理想情況下，每個人都有機會貢獻自己的優勢，但他們也可能有興趣發展新的技能。
問題7：你希望自己從這次經歷中得到什麼？雖然團隊工作有時感覺像是一項艱難又繁重的任務，但它可以為團隊成員實現更廣泛的專業發展目標。請花一些時間進行探索，如此一來，你就能透過設計工作內容，來支持每位團隊成員發展專業。例如，詢問：「你最想學習或練習的技能是什麼？」
問題8：你希望努力達到什麼程度的水準？你所面臨的情況是「完成它就好」，還是「必須做到完美無缺」？舉例來說，如果你的團隊成員中，有人只是想要順利完成一項任務，而有些人則想要大獲成功，那麼提前知道就會是件好事；因為這將有助於團隊決定如何分配工作，還能夠防止失敗。就像英國一位管理顧問會問：「這是勞斯萊斯還是Mini汽車？」以幫助團隊瞭解該投入多少心力及資源至專案中。
問題9：誰需要在什麼時間之前完成什麼事？保有唯一的一份任務清單，並讓所有組員都能取得；不論是使用專案管理工具，或是在一面牆上貼色彩鮮豔的便條紙都可以。在會議期間，留意哪些人負責哪些任務，並記錄他們表明會完成的時間。往後每次開會的首要事務，就是檢查那些應該完成的任務是否有確實執行。小組成員有足夠的責任感，是工作有積極進展的關鍵。
問題10：關於你，我們應該還要瞭解什麼事？請花一些時間瞭解團隊的每個人。他們還有什麼其他的專長？在工作之外的時間，他們喜歡做什麼事？他們對什麼事充滿熱情？瞭解團隊成員人性的一面，有助於建立信任及融洽的關係，進而促成積極且富有成效的合作。
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確立哪些事項對你的團隊足夠重要、值得設定具體的期望。最好與團隊中的其他人進行對話，但也可以由一個人（例如，團隊領導）首先來設立重要事項。
當你確認哪些事項是重要的，請再次回頭檢視這些事項是「完全沒設定期望」、「知道有期望，但沒明說或很隱諱地說」、「有說明期望，但整體而言模糊不清」，或是「有明確且具體地說明期望」。
你和你的合作者可以進行探討：「我們對____________有什麼期望？」藉由討論具體細節來確保認知一致。之後，將這些期望以書面的形式記錄下來，並與團隊成員共享。如果有新人加入團隊，請確保他們會拿到一份檔案副本，並邀請他們也加入對話。
你可能會想：「我的天啊，這聽起來乏味得要命。」沒錯，這工作確實相當繁重，而且需要花時間才能做好。我在此提供三項建議：
將事項整理成幾個大類別，看看是否能夠針對大類別來設定期望就好，而不是單獨每個事項都要設定。
建立如何做出決定的機制，以防團隊浪費時間陷入沒必要的討論中。
思考一下不採取行動的代價（如果你現在不進行這些對話，將來會付出什麼代價？）。
採用哪一種方法來討論期望並不那麼重要，關鍵在於你們有確實討論。如果不盡早開展這些對話，未來將會有團隊動力、專案品質、聲譽、盈虧狀況等各個層面的風險。
組織心理學家黎安．戴維（Liane Davey）明智地指出了設定期望的對話為什麼重要。她稱其為「情人節效應」（The Valentine’s Day Effect）。
一位朋友來找黎安，詳盡說明了自己期望伴侶該如何在情人節表達自己的愛意。當黎安問：「你曾向對方說過愛嗎？」她的回答總是：「沒有，如果他們真的愛我，就一定會知道吧。」正如黎安所說：「好吧，所以這是行不通的事。我只能說：你為什麼要害你所愛的人讓你失望呢？」
這個道理，也適用於你的合作對象：為什麼要讓他們給你失望的機會呢？將讀心術這個假想的技能移出考慮範圍之外，好好進行設定期望的對話。並且，承擔個人責任，藉由分享你的偏好及需求，來為這些對話做出貢獻。
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