服務業管理 (第三版)

三版序
　　本書自2010年出版後，轉眼已歷14年，中間雖改版過一次，然書中多數資料已過時，不符當前的市場情境。本次改版，聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。
　　一本書，歷經十多年，二次改版。幸運的是，還能在市場上為基礎理論與實務貢獻一份心力；可貴的是，只有稍具年代的書籍，較能觀察產業變遷，貼近產業脈動，知古而鑑今；榮幸的是，能邀請到兩位年輕又學有專精的學者加入這次的改版，為此次的新版灌入新的活力與生命力。
　　誠如初版所言，服務業並非是單純的產業名詞，也不是用來區隔業別的一座高牆，其廣度與深度早已跨越傳統上對於產業劃分的窠臼，研究的重心與討論的焦點從針對不同業別間的比較，逐漸轉移至探討服務業管理的精神與本質如何被應用在各行業、各階層以及各種管理概念的落實。這段話，即便用於網路科技發達的今日，人工智慧日新月異的時代，仍然適用。
　　身為學生，時刻牢記「學得越多，越覺得不夠多」，身為老師，永遠感到「給得越多，越不知是否夠多」。正因如此，綜合三十餘年的教學與實務經驗，答案就是回歸初心，化繁為簡，一切從打好基礎開始，萬流終究還是歸宗。本書係以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合我多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成。目的很簡單，希望能建立一座連接理論與實務的橋梁，幫助學生從理論端一窺業界的景象，協助同學們跨出校園到了橋的另一端時，不再感到畏懼與恐慌，得以立刻上手、學以致用；另一方面，則希望能有助於業界的朋友瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，當有所不足或感到困惑時，也能來到有別於業界的另一個思維空間，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。本書的各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。
　　全書共計十五章，分為四大主軸撰寫。第一篇為服務業管理的基本概念，包括第一章、第二章與第三章。第一章說明服務業的定義、內涵與各種型態；第二章從服務業的演變趨勢談起，探討服務業未來的發展趨勢及其應用主軸；第三章談論服務業管理的基本原則，如：企業邏輯、決策權限、組織焦點等，並比較製造業與服務業之異同以及可能產生的迷思與誤解。
　　第二篇為服務業的內部管理，範圍從第四章至第六章。服務業最基本的特質就是以「人」為媒介，做為傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要橋梁，企業本身的內部管理對服務業而言更為重要。第四章介紹身為服務人員應具備的特性以及與人力資源管理相關的課題，如：招募、遴選、訓練、授權等；第五章為服務品質相關課題的探討，何謂品質？服務品質的內涵以及服務品質該如何衡量？第六章談及職場上最重要的倫理議題，倫理與道德的意涵及其重要性、可能產生的效應與後果、服務的社會責任等。
　　第三篇為服務業的外部管理，範圍從第七章到第十一章。本篇主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項。此外，服務的商品特性之ㄧ，除了顧客往往是產品的一部分外，服務的好壞亦深受提供服務時的場所、氣氛、環境等因素的影響，這也就是服務業管理中所稱的實體呈現。換言之，顧客對服務的整體評價，不僅受到商品本身品質的好壞、價格的高低、心動程度與了解程度的影響，亦包含對服務提供時的外在環境以及軟硬體設備的感受。
　　第四篇為服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理（第十二章）、顧客關係管理（第十三章）、服務疏失管理（第十四章）以及服務業創新（第十五章）。滿足顧客需求的服務，就像一齣讓人印象深刻的舞台劇，首先要有好的劇本（服務傳送的系統）、要能引起觀眾共鳴（顧客關係管理）、妥善處理舞臺上的突發狀況（服務疏失管理），並且能在表演過程帶給觀眾額外的驚喜（服務業創新）。若能同時考慮與規劃這四個課題，將能使服務的提供更加完美。
　　一本書的完成絕非一己之力而能畢其功。感謝育達科技大學王育文董事長一路上的提攜與體諒，讓我在這一年得以全心貫注於我所喜愛的教學工作，並得以完成本書的改版。感謝致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授的加入，讓本書的改版更加完備。當然，新文京開發出版股份有限公司在本書改版過程中提供了許多的協助，在此亦一併致上謝忱。
　　本書爰引之資料頗多，雖寫作上已力求周延並經過多次校稿與改寫，難免仍有遺漏謬誤之處，尚祈讀者不吝指正，做為日後寫作的改進。
　　∼感謝天上的父親賜予我不斷前行的智慧與勇氣∼
　
王榮祖
謹誌於桃園平鎮

三版序
　　本書自2010年出版後，轉眼已歷14年，中間雖改版過一次，然書中多數資料已過時，不符當前的市場情境。本次改版，聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。
　　一本書，歷經十多年，二次改版。幸運的是，還能在市場上為基礎理論與實務貢獻一份心力；可貴的是，只有稍具年代的書籍，較能觀察產業變遷，貼近產業脈動，知古而鑑今；榮幸的是，能邀請到兩位年輕又學有專精的學者加入這次的改版，為此次的新版灌入新的活力與生...

Part 1服務業管理的基本概念
Chapter 01 什麼是服務業
1-1 服務的意義與內涵
1-2 服務的型態
1-3 服務業的分類與範疇

Chapter 02 服務業的未來趨勢
2-1 臺灣服務業發展現況
2-2 服務業的產值
2-3 服務業的重要性
2-4 服務業科技應用

Chapter 03 服務管理的原則
3-1 製造業與服務業之管理
3-2 服務導向策略
3-3 服務管理的意義與觀點
3-4 服務管理的原則

Part 2 服務業的內部管理
Chapter 04 服務人員的管理
4-1 服務人員應有之特性
4-2 人員招募與遴選
4-3 人員訓練
4-4 人員授權
4-5 衝突管理

Chapter 05 服務的品質管理
5-1 品質
5-2 服務品質
5-3 服務品質的衡量

Chapter 06 服務倫理
6-1 倫理與道德意涵
6-2 服務業倫理與道德之重要性
6-3 對消費者的不利影響
6-4 服務業的社會責任

Part 3服務業的外部管理
Chapter 07 服務規劃
7-1 服務的基本概念
7-2 新服務的規劃
7-3 新服務的發展步驟

Chapter 08 服務訂價
8-1 訂價的意義
8-2 影響服務訂價的因素
8-3 服務訂價的方法
8-4 服務訂價的策略
8-5 價格調整管理

Chapter 09 服務通路
9-1 通路的意義與功能
9-2 通路設計的考量因素
9-3 通路型態的選擇
9-4 通路成長策略組合

Chapter 10 服務溝通
10-1 溝通的意義與目的
10-2 廣告決策
10-3 人員銷售決策
10-4 銷售推廣決策
10-5 公共關係決策

Chapter 11 服務的實體呈現
11-2 實體環境的基本概念
11-3 實體環境的影響層面
11-4 實體環境的考量因素和設計

Part 4 服務業管理的重要課題
Chapter 12 服務傳送的系統管理
12-1 產品製造與服務製造之不同
12-2 服務傳送的運作原則
12-3 服務傳送結構
12-4 服務傳送系統規劃
12-5 自助服務的運作

Chapter 13 顧客關係管理
13-1 顧客關係管理理論
13-2 顧客忠誠度
13-3 顧客管理系統

Chapter 14 服務疏失管理
14-1 服務疏失的定義
14-2 服務疏失的類型
14-3 服務疏失的補救

Chapter 15 服務業創新
15-1 服務創新
15-2 服務創新發展方向
15-3 服務業經營創新模式

Part 1服務業管理的基本概念
Chapter 01 什麼是服務業
1-1 服務的意義與內涵
1-2 服務的型態
1-3 服務業的分類與範疇

Chapter 02 服務業的未來趨勢
2-1 臺灣服務業發展現況
2-2 服務業的產值
2-3 服務業的重要性
2-4 服務業科技應用

Chapter 03 服務管理的原則
3-1 製造業與服務業之管理
3-2 服務導向策略
3-3 服務管理的意義與觀點
3-4 服務管理的原則

Part 2 服務業的內部管理
Chapter 04 服務人員的管理
4-1 服務人員應有之特性
4-2 人員招募與遴選
4-3 人員訓練
4-4 人員授權
4-5 衝突管理

Chapter 05 服務的品質管理
5-1 品質
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