全心待客：頂極服務體驗的秘訣

★管理大師麥可‧波特重量推薦
★榮登《紐約時報》暢銷排行榜

丹尼．梅爾這本精采的著作，談的不止是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」
─麥可．波特（Michael Porter），哈佛商學院教授

1985年，年方27歲、不知天高地厚的丹尼‧梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」（Union Square Cafe）。不過短短二十年的功夫，靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務，梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO，擁有11家風格別具的餐廳，且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的？如何在競爭激烈的商場，立下經營的典範？

道理其實不難，說穿了就是「待人好」，也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。首先是對員工，再來是顧客、社區鄰里、供應商，再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而，這正是他的成功之道。

正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道：
服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，把餐桌收拾得妥貼的俐落；把一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣，這是心的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會很快被顧客所遺忘。

服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。
服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。


與您分享梅爾的管理心得：
◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同，顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在，那麼，保證你的顧客源源不絕。
◎寧可大方過頭，也絕不小氣。施予愈多，回收愈多。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀，那就是該求去的時候了。

本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然，也有許多寶貴難得的經驗、哲學，書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

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