顧客第二：一家百年老店蛻變為企業創新典範...

盧森布魯是我曾祖父於一八九二年創立的，那時若有人預言，它將會成為全球第三大的旅遊服務公司，一定會被視為瘋子。然而，改變總要從某處開始……；一路走來，我們由一個六十人的小公司變成六千人的國際企業，年營業額超過六十二億美元；我們的成功祕密在於，我們相信：顧客第二一家百年老店蛻變為企業創新典範的真實故事TheCustomerComesSecond：PutYourPeopleFirstandWatch’emKickButtHalF.Rosenbluth&DianeMcFerrinPeters徐曉慧譯當我們將員工放在第一位時，自然而然地就面臨轉捩點了。「員工至上原則」成為盧森布魯的競爭優勢——我們深信員工第一，而非顧客第一。——郝爾．盧森布魯有人說少年是塑造生命的重要階段，我本身就是最好的例子。我十七歲前，學習到最有價值的商業課程便是：朋友永遠不會讓你失望。從那時起，我便下定決心，有朝一日我一定要建立一家以朋友為主的公司。我的意思是，創造並維持一個培養友誼的環境；其次，只錄用好的人。這套原則已經施行二十多年了，並且成為盧森布魯公司持續的競爭優勢。一旦我們下定決心要做適當的事，沒有什麼能難倒我們，公司裡也沒有一個人有不同的想法。盧森布魯公司從一家地方企業成長為全國性的公司，進而擴展為全球第三大的旅遊服務公司，其關鍵在於——我們勇於走別人所不敢走的路。在盧森布魯公司：．我的時間就是你的時間：深入了解員工的第一堂必修課。．有問必答：善用溝通工具，鼓勵員工表達意見．幼稚園的教學原則：讓學習變得有趣。．工作升降梯：創造升遷和降職的明確制度。．花粉受精原則：保持員工的流動性。．手風琴式管理：彈性的考驗與成功的步驟。．帶客人進廚房：沒有顧客不能去的地方。．企業婚姻：最高境界的顧客與供應商關係．在美麗新世界發現勇氣：與眾不同的恐懼及獎勵。．找到好夥伴的最佳方式是：讓自己成為一個好夥伴。九一一事件後，全球旅遊業遭受致命重創，盧森布魯國際旅遊服務公司卻能逆勢而上，成為全球動見觀瞻的旅遊服務公司，證明了盧森布魯的管理與創新祕訣確實能夠經得起時代考驗。《顧客第二》提出125個成功企業經營金配方，將幫助您的企業以優雅之姿提供顧客服務，做好準備面對市場風險與競爭，打造出一個高成長，高獲利的成功企業。

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