旅館管理理論與實務

本書探討之內容係以旅館客房與房務之管理為主，其他相關部門之管理業務為輔。就旅館業整體架構而言，營業單位（前場）與行政（後勤支援）部門各司其職，缺一不可；不論其設置區位（Location）、經營型態或規模大小，均有其既定之分工與合作原則，其目的無不在於建立良好形象及聲譽，以招徠更多顧客，並獲取最大利潤。

美國管理大師傑克．威爾許（Jeck Welch）的成功管理策略，在於其強調：組織再造，就是以流程化扁平式管理組織，取代職能化的層級管理組織；同時講求速度是一切、去除繁文縟節、從員工那裡獲得新方法，並讓公司的員工相互交流資訊。卡莉．費奧瑞娜（Carly Fiorina）則認為「體驗」是「服務經濟」發展的下一個更高階段，體驗是個非常主觀的感受；同時也特別強調：全面的顧客體驗是期望公司的產品、服務、工作方式到人員，都能留給顧客一種「專業、可信賴及熱忱」的使用經驗。

旅館管理具有其專業性（Professional），需要實務經驗作為基礎。一家旅館永續經營之道，在於因地制宜，就所在區位、規模、客源層及經營型態予以適當定位，進而兼顧內部管理與外部管理，前者係指旅館內之軟硬體設備、附屬設施及相關服務的管理；後者係指掌握顧客需求，做好周邊市場調查（指同業營運狀況資訊之蒐集等），以及對整體環境之瞭解，再加上塑造並凸顯旅館本身的特色，創造出自己的品牌（Brand）與形象（Image），凡此皆須用心體會，運籌於帷幄之中，始能以絕對的優勢，穩定成長。

本書係將旅館業之組織與職掌、客房與房務實務、服務管理及行政部門之管理概念等，於書中逐一說明，兼具理論與實務之功能，實為觀光、餐旅科系及觀光業界在職進修者，提昇一己在職場上之專業技能，不可或缺之專業參考書籍。

作者簡介：

吳勉勤
學歷：
中國文化大學觀光事業研究所商學碩士(第一屆)
現職：
交通部觀光局(旅館業查報督導中心)編審兼課長
考試資格：
77年、78年普通考試交通行政職系觀光行政類科及格
79年高等考試二級考試交通行政職系觀光行政類科及格
相關著作：
餐旅服務業管理概論、觀光學概要、客房實務等
教學經驗：
國立空中大學生活科學系、中華大學餐旅管理學系、輔仁大學餐旅管理學系、世新大學觀光學系、明新科技大學旅館事業系、東方技術學院觀光與休閒事業管理系兼任講師

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