如何讓人信任你：FBI 頂尖行為分析專家傳授...

名人推薦：國內各界專家重磅力薦
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全球好評推薦
「身為情治單位的資深工作者，我認為本書作者長期分析犯罪心理，對於社會心理學相關議題提出精彩的見解。」
QVerity行為分析顧問公司執行長、在CIA服務26年的資深人員、《紐約時報》暢銷書《識破謊言，揭露真相》共同作者 菲爾・休...

把他人的需求放在首位
信任這門課並不容易，但我要假設你的聰明才智足以應付艱難的課題，否則本書這麼嚴肅，你根本連看都不會看一眼。你可能真心渴望博得真誠、穩妥的信任，否則你應該會去找秘技花招充斥的速成書，像是《門外漢也讀得懂的信任一本通》（Trust for Dummies）之類的。談到如何操縱別人以得到信任，市面上絕對不乏這類書籍，但本書不在其列。操縱關乎催逼他人，信任則關乎領導他人。
如何達成那個崇高的目標？我還是可以再給你一個困難的簡單答案：要激發信任，得先把他人放在首位。
如果你把他人的目標當成自己的目標，他們怎會不追隨你？如果你沒有把他人的目標當一回事，他們為什麼要聽你的？
在某個程度上，這個哲理有違時下商業和社會文化的精神：在這個時代，信任的建立通常被化約為各種操縱形式，經常被指為是「贏得」信任，把這個神聖的目標講得像是一場競賽。
世人普遍相信，成功的捷徑就是全神貫注於自己的目標，但那種圖省事的近路只會拖慢速度。若能鼓舞他人，把他們的目標與你的目標相結合，並與你同心協心，穩步前進，成功會快得多。


FBI教你破解信任密碼
你的課題展開的起點正是我當初的起點：在紐約街頭，在與間諜、反間諜周旋之間。
當時是一九九七年，正值外交事務的關鍵轉折時期。冷戰雖然已經結束，但一如所有醞釀中的衝突，永遠有死灰復燃的可能，或許不是邁向相互毀滅的軍事衝突，而是二十一世紀的實質權力之爭：經濟的主宰力量。而這股力量的後盾，是自有限且致命的交戰而生的暗黑恫嚇。
在那個時代，沒有人知道，蘇聯集團解體後，那些新國家將何去何從，是民主或獨裁？是繁榮或頹傾？還是戰爭頻仍？對美國來說，這是歷史上一個微妙的引爆點，但需要拿捏得恰到好處。
當時的我，是翅膀剛長硬的FBI探員，在國家安全領域擔任基層工作；當時，美國外交事務的方向若是由我掌舵，事情可能無法處理得當。當時，我要學的還很多。
我後來成為反情資部門的行為分析專案主管，對數千名FBI探員和其他執法人員講解這套系統。我也曾對數千個軍事團體、企業團體，律師事務所、金融機構和大學講授這套系統。此外，我也曾擔任一群頂尖的執行長、學術人員、公僕和智庫分析師的顧問。
我的系統立基於以下兩個清楚明瞭、緊密相扣的層面。
 人際來往的五大信任原則：想要博得正當而恆久的信任，都必須遵守這套守則。
 激發信任的四個步驟：這是落實信任守則的行動計畫，也能展現你在家人、朋友、同事和主管眼中值得信任的程度。它能昭告旁人，你是個值得別人交託命運以及領導責任的人。
當你解開完美領導力的秘密時，自然能累聚一群信任你的人，形成一個真正的「信任族群」，這些人都認識其他信任他們的人。到那時候，你的人際圈和影響力會呈指數擴張，領導力也隨之大幅提升。
本章會直接切入五大信任守則和四大行動步驟。我會藉由我在FBI擔任探員和專案總監時的職涯經歷，教導你信任的課題。關於信任的力量，有些例子來自我還是美國海軍學院的見習生和美國海軍陸戰隊軍官的時期，有的則是來自我的個人生活，以及我的商業顧問工作。至於FBI的事例，場景則取自我從事約二十年的情資與反情資工作。在間諜與反間諜這一行，信任是珍稀的奢侈品，但也是走跳這個行業的本錢。


信任，是人際間最強大的力量
在我第一天出外勤任務的那個重要日子，傑西・索恩是我的指導員，他說：「等我們要見的人到了這裡，我會向他保證，我們會盡快結束會談。」
「為什麼？」
「因為他的時間寶貴，我很感謝他撥空前來。他才是主角，不是我們。如果他認為我們會拖很久，他就會先閃人。直接切入重點是尊敬的表現，不但尊敬他的專業人士身分，也尊敬他這個人。沒有什麼比老生常談的尊敬更能敲開信任之門。所以，務必和他好好說話，建立關係。」
「可是我們又不認識他，我們沒有理由尊敬他。尤其以我們目前的，呃……」我努力回想一些巧妙的間諜術語，但想不起來，只能擠出「狀況」一詞。
我們的狀況是，我們在執行揭發間諜活動的任務，希望這個人能針對一名我們已知的間諜提供深入的見解。
「我們會找到尊敬他的理由。要尊敬一個人，總是可以找到充分的理由，而批判一個人從來都沒有充分的理由。但是，『尊敬』並不表示必須和對方成為朋友。」
「然後呢？」
「然後我們會問他關於他自己的事，找出他的框架。」
「框架？」
「這是間諜的行話，意思是他是哪一種人，他從哪裡來，他喜歡什麼。我們要摸清他的框架。我們要挖掘重要資訊，但不閒聊。」
「然後呢？」
「然後我們才閒聊，全部談話都繞著他打轉。」
「為什麼？」
「交朋友。」看到我困惑的表情，他微笑了。傑西喜歡扮演絕地大師，用他玄妙的禪語洞見，啟發愚頓又可憐的我。「朋友永遠不嫌多。」他說。
我們走進目標人員（他認識我們想要拆穿的間諜）約定見面的餐廳，傑西對幾個餐廳員工輕輕點頭，他們也微微頜首示意。他經常在這裡談事情，因為這是一個管控得宜的環境：餐廳主人是前FBI探員，員工都知道不要問東問西，或太常走動巡視。選擇適當的會面地點，也是一種偵察技巧，稱為「會晤布局」。
這家餐廳有一股高檔愛爾蘭酒吧的氣氛：豪華的雅座，柔和的燈光，空氣中瀰漫著上油的皮革、磨亮的橡木、煎得滋滋作響的牛排和烤麵包的誘人香氣，洋溢著舒適感和安全感，是那種會讓你想要逗留的地方。它也不位於主要幹道上，我們的聯絡人不必擔心被看到與FBI的人在一起：有些人很在意這點。
開放式烤架區在有如保齡球道般光滑的吧台後方，烤架上是飽滿多汁的頂級沙朗牛排，汁液滴在木炭上，激起陣陣黃色火星，更添幾分滿足的氛圍。物質享受極為關鍵，因為在第一次會面，或任何想要激發信任感的場合，禮遇對方是很重要的。
這個人不是我們的偵查對象，只是接觸間諜的切入點，所以他不必怕我們。但他不知道這點。在我們找上他之前，他從來不曾聽聞過我們，因此他若認為我們會對他耍詐，也是合理的，他不欠我們什麼，當然也不必信任我們。他為什麼要信任我們？他知道我們想得到某些情資，但不知道是什麼情資，或者情資對誰有利或有害。他也無法指望我們會給他任何回報。
儘管如此，只要你給一個合作的好理由，大部分人都會合作，即使是素昧平生的陌生人也一樣。這點在FBI的調查工作裡，尤其與國家安全領域有關的層面更是如此，而不是犯罪領域。在國家安全領域工作的好處之一，就是我們通常是和極度聰慧的人打交道，像是外交官、使館人員、外交政策專家和企業高階主管。
一般而言，這些聰明人都相當的理性，而理性向來有利於建立信任。理性有如磚塊和砂漿，用它打底，信任才有穩固的基礎。理性講求真實，反映誠實的真相，因此能幫助你判斷人真正的面貌、真正想要什麼。情緒則是流沙，以流沙堆成的基礎，會隨著心情不斷游移，因而刻蝕出困惑、懷疑和欺瞞的漏洞。
只要你看重他人的需要勝於自己的需求，他們自然而然會信任你，也會喜歡你。因為先有信任，他們一看到你就覺得舒服、開心。
要贏得別人的好感，關鍵不在於別人對你的感受，而是你讓他們對自己有何感受。
按照傑西的計畫，我們早到了，離正午還有一段時間。他以銳利的目光掃射室內，似乎在觀察細節。他針對我們的座位、誰能看得到我們、我們的服務生是誰，以及我們的穿著打扮，稍微做了調整。他要我脫掉運動外套，把領帶收進口袋。他說，較為隨性的穿著打扮較能降低對方的防衛心態。不過，他要我把手錶露出來，因為那是一支黑武士錶，是我女兒送我的父親節禮物。這再隨性不過了。傑西喜歡道具。他認為，只要用得巧妙而不露痕跡，一定會有某個機遇，讓某件道具凝聚共識。
「他到的時候，想辦法找一件我們可以幫他忙的事，任何可以讓他感激的事。如果你不認同他說的話，放在心裡就好。因為這是他的會議，讓他主導，不要試圖按表操課。我們會明白他的興趣和需要是什麼，然後找到我們共同的目標。我們不需要操控，想都別想。」
「呃，傑西，但那些全都是操縱，不是嗎？」
「安靜點！」他說（或是意思類似的話）。「這只是禮貌。我們不要批判別人，要接納別人，也要肯定別人，我們要肯定他們原來的樣子，而不是我們想要他們成為的樣子。每個人都想要別人像這樣對待自己。此外，這場會面重要到不能玩弄權謀。那向來都不管用。」
「為什麼？」
「因為沒有人會是笨蛋。你要是玩弄別人，別人也會玩弄你。」傑西是天生的領袖人物，不像我後來還需要把信任的藝術和科學加以系統化。
傑西・索恩與本書精彩推薦序的撰文者喬・納瓦羅都出身於FBI。喬是將行為科學應用於間諜活動的先驅，也是行為分析專案的共同創辦人。喬和傑西同屬於一個信任族群，這個信任族群對FBI有不可磨滅的影響力；我不敢自以為是，誇口說自己終於有幸能躋身於他們的行列。


與祕密線民在紐約的初會面
傑西還在掃視室內，我清楚感覺到，我將學到關於領導力的全新一課，而且步調會快到我幾乎跟不上。
「他來了。」傑西說。
我的神經一陣緊繃。
我們的接近目標人史提夫（這不是他的真名，但比一堆拗口的名字更便於本書的敘述）朝著我們走來。「我的角色是？」我問傑西現在才問，可能有一點晚了。
「你的角色是他的聽眾。我的角色也是。我們要想辦法幫助他，我們要讓他知道我們需要什麼，但要很有技巧，不著痕跡，沒有任何要求。然後，我們只能希望他會幫我們。所以，自在做自己就好。只說真話，」傑西說。「不要裝腔作勢。不要愛現。」
傑西起身。「好戲上場！」他說。
史提夫來到跟前，傑西伸出手，說道：「這麼臨時才通知你，感謝你跑一趟。真的很謝謝你幫忙。」
短短幾句話，也是一課。行為心理學有一條法則，那就是別人一旦幫了你一個忙，就會比較願意幫你另一個忙，甚至比欠你人情的人更樂意幫你忙。根據理論，如果對方幫你，他們就會認為自己必然是因為喜歡你，否則，大腦會因為矛盾而出現衝突（講得花俏一點，就是「認知失調」）。這個現象稱之為「富蘭克林效應」，直接取名自發現它的美國名人，這倒是沒有什麼花俏的標籤。
史提夫站在雅座包廂旁，擺出一副「我來這裡是要幹嘛呢？」的神情。傑西就像納瓦羅一樣，也是非口語溝通專家，微微偏著頭，握手時臉上閃過一抹羞澀的微笑，就這樣化解了尷尬。
史提夫是紐約重要智庫的資深主管：那家智庫公司在軍事和其他議題，為政府部門、私人部門提供研究和建議。蘭德和布魯金斯是最知名的兩家智庫，但全世界大約有五千家這樣的機構。史提夫公司的專長在歐洲事務，因此在蘇聯解體後，亟需與之有關的服務。沒有人知道在東歐可以信任誰，至於誰在掌權，或誰能在台上站得久，更是難以知曉。
史提夫的關注焦點大多為軍事趨勢。美國國防產業和東歐國家軍隊之間的交集，是他特別擅長的專業領域。新興國家的政府和國防企業，任由蘇聯擺布多年，他們所需要的軍事裝備，不可能完全自製。因此，他們向美國採購許多武器，或竊取製造武器的機密。這類偷竊事件通常藉由典型的犯罪行為得逞：透過內賊，最常見的是國防工業的高階主管，或政府員工，通常以金錢利誘。
例如，有個名叫克萊德・李・康拉德的陸軍軍官，在遇到我的朋友納瓦羅後，以叛國罪定讞。在被判終身監禁之前，他利用洩露軍事機密給蘇聯集團，賺了超過一百萬美元。納瓦羅後來根據這個事件寫下《三分鐘直達世界末日》，這本書目前正籌拍成電影。
康拉德是美國家喻戶曉的大間諜，但是數百個小間諜對美國造成的破壞，卻是更嚴重的問題。這些人偷的不多，作惡時間也不長，但他們犯下的罪行，積沙成塔，十分可觀。他們即使有嫌疑，卻不是每一個都落網，而且有嫌疑的人也很多。
大部分竊取事件甚至並未涉及機密資料，被盜的只是價值連城的專有資訊，而這些資訊可能最後會被敵方利用。
相對而言，比較沒有價值是公開來源情資（OSINT），只要有足夠專業的人就能取得。這類OSINT通常快就會變成無關緊要的資訊。
一般來說，許多小間諜的連結點是一個人，也就是為另一個國家工作的召募者。這些人最主要的召募技巧，就是與那些為他們竊取資訊的間諜建立信任。
行跡可疑之人確實也可以建立信任，但這是建立在謊言、操縱和勸誘上的信任，薄弱而虛假，可能在一夕之間崩毀。
大多時候，被召募為間諜的人能夠親近的，是只能取得OSINT的人，但是由於這些人對於OSINT實在太內行，所以他們的見解非常有價值。也因為這些內行人相當清白，沒有什麼好躲躲藏藏，所以通常是很好的接近目標人員。史提夫就是接近目標人員，這就是為什麼我們要請他吃午餐的原因。
史提夫認識一個我們懷疑是召募者和間諜的人。這個人是我們的調查對象。用間諜術語來說，他就是我們的「目標對象」（很好猜，對吧？）。史提夫大概蠻喜歡這個目標對象，對他有一定程度的信任。但是，當我說「一定程度」，我指的是那種廣泛但淺薄的信任。
恕我在此無法描述任何屬於機密範圍的具體細節，但是在不違反FBI規定的前提下，我可以告訴你，我們的目標對象是前蘇聯集團國家的大使，那個國家盡其所能地瘋狂搶購武器，就像大部分突然獨立的國家。
在那天結束之前，我們想要借助史提夫與我們的目標對象之間的互信，更了解目標對象的目的是什麼，哪些是他優先要做的事情。然後，只要有足夠的耐心和運作，我們就可以十拿九穩地剷除他，讓他為自己的所做所為得到應有的報應。
傑西和史提夫握完手後，把我介紹給對方。「這是羅賓，」傑西說，他沒有提到頭銜、只呼名而不道姓，彷彿我只是個哥兒們。隨意到了極點。「羅賓大概再過一個小時要去接他女兒，所以可能你還沒吃完牛排，我們就已經把事情談完了。」
我們大約閒聊了九十秒，接著服務生神奇地出現了，很快地點了餐，又神奇地消失無踪。
「那個，」傑西對史提夫說，「我聽說你是東歐專家。我對東歐也很有興趣。我希望你能給我們一些指點，了解那裡最近的狀況如何。」
「樂意之至。」史提夫說。人喜歡談自己專業領域的東西，因為這能讓他們變成對話的焦點。
史提夫在描述東歐的問題和主要的參與者時，傑西流露發自真心的佩服，並逐漸把對話轉向我們的目標對象為其效力的國家。
傑西對於那個國家的問題非常中性而且開放，相當於口語版的墨漬測驗圖形。他希望史提夫可以沒有顧忌，暢所欲言。
這不只是尋常的禮儀，而是發現別人真實想法的唯一方法。如果對方自己先過濾要說的話，你就有麻煩了。這麼做也可以防止你自己失言，避免說出冒犯別人的話。即使是閒聊，諸如「我喜歡柯比，但討厭湖人隊」這樣的批評，也是大忌。尤其是在洛杉磯，即使你是在對柯比說話也一樣。
「你知道還有誰頗了解那個國家嗎？」傑西問道。
史提夫滔滔講了幾個名字，其中也包括我們的目標對象：泰倫斯・波尼。
「我聽過波尼，」傑西說。「他是他們的外交人員，對吧？」
史提夫說，沒錯，波尼是外交官，派駐到美國。但傑西卻在此打住，沒再繼續談目標對象的事。
關鍵在於傑西表現得仿若波尼和史提夫提到的其他人沒有兩樣，都只是我們彙整名單上的一個名字而已。

把他人的需求放在首位
信任這門課並不容易，但我要假設你的聰明才智足以應付艱難的課題，否則本書這麼嚴肅，你根本連看都不會看一眼。你可能真心渴望博得真誠、穩妥的信任，否則你應該會去找秘技花招充斥的速成書，像是《門外漢也讀得懂的信任一本通》（Trust for Dummies）之類的。談到如何操縱別人以得到信任，市面上絕對不乏這類書籍，但本書不在其列。操縱關乎催逼他人，信任則關乎領導他人。
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如果你把他人的目標當成自己的目標，他...

推薦序 信任，從信賴別人開始 喬・納瓦羅

第一部 「信任」領導學
第1章 操縱無法獲得信任力
把他人的需求放在首位／FBI教你破解信任密碼／信任，是人際間最強大的力量／領導者光有頭銜和權利是不夠的／與祕密線民在紐約的初會面／讓你擁有深度領導力的五大信任原則
讓信任化為行動的四大步驟／達克出任務

第2章 真希望我當時就知道的事
多問對方，少談自己／「不信任」的時代來臨了／我的HUMINT／攻防諜對諜

第3章 五大信任守則解密
信任守則一：放下自我／信任守則二：放棄批判／信任守則三：肯定他人／信任守則四：理性至上／信任守則五：樂善好施／最終回：關於蘇俄間諜的結局

第4章 把「你和我」變成「我們」
新兵營／我的甜甜圈外交／信任的化學反應／總有人得犧牲。不是他，就是我／好人的幸運是福報

第二部 讓信任化為行動的四大步驟
第5章 第一步：整合彼此的目標
真實世界／核戰開打／信任會轉化為領導力／柔性管理強勢下屬／找到你的終極目標／讓團體使命感，超越個人成就感／B計畫／善意的謊言／結局

第6章 第二步：尊重對方的性格框架
故事，就從現在、從你開始／DISC人格特質判斷術／CSI讓溝通更簡單／四種溝通風格的應用法則／有效溝通，把想法與對法調整到對的頻率上

第7章 第三步：安排成功的會晤
成為敵人也會信任你的人／SMEAC軍事規劃系統，漂亮搞定會面／善用信任這把玻璃槌／一開口就吸引人！準備開場白的七要點／為變數做好萬全準備／讓人信任你的5W提問法

第8章 第四步：建立良好的互動關係
菜鳥探員的求助／一通電話，擄獲人心／與人建立良好關係的三大溝通技巧／溝通技巧一：以問題引導對話／溝通技巧二：專注聆聽／主動傾聽的十二條守則／溝通技巧三：解讀非口語溝通訊息

第三部 信任的力量
第9章 信任，是數位時代的基礎
數位行為守則一：放下自我／數位行為守則二：去除批判／數位行為守則三：肯定他人／數位行為守則四：理性至上／數位行為守則五：樂善好施

第10章 在險惡環境裡鍛鍊你的信任力
立足於信任的「愛」會戰勝「恐懼」／強者以火攻火，智者以水攻火／有效的解毒密技／擺脫六大人際毒害／尋找互信的新世界

第11章 領導力人生
重續舊緣／信任族群的新成員／三個人的午餐／如果對方要求合理，就去做／化敵為友／退休典禮

第12章 鍛鍊「信任肌」的十五道練習
練習1：設定時間限制／練習2：借題發揮／練習3：用「信任的速度」講話／練習4：消弭不同世代個性框架的差異／練習5：運用求助技巧／練習6：賦權他人／練習7：不要「擱置爭議，各自表述」／練習8：絕對不要爭辯框架／練習9：做好期望管理／練習10：安排成功的會晤／練習11：以溝通守則做為發言的指導原則／練習12：運用道歉的力量／練習13：為毒人解毒／練習14：糾正，但不要積怨／練習15：建立你的信任族群

附錄1 本書使用手冊
附錄2 七十個你必須記住的詞彙解釋

推薦序 信任，從信賴別人開始 喬・納瓦羅

第一部 「信任」領導學
第1章 操縱無法獲得信任力
把他人的需求放在首位／FBI教你破解信任密碼／信任，是人際間最強大的力量／領導者光有頭銜和權利是不夠的／與祕密線民在紐約的初會面／讓你擁有深度領導力的五大信任原則
讓信任化為行動的四大步驟／達克出任務

第2章 真希望我當時就知道的事
多問對方，少談自己／「不信任」的時代來臨了／我的HUMINT／攻防諜對諜

第3章 五大信任守則解密
信任守則一：放下自我／信任守則二：放棄批判／信任守則三：肯定他人／信任守則四：...