關鍵時候的接話藝術：怎麼搭腔、怎麼回答？...

名人推薦：暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇
廣播人、「GAS口語魅力培訓」創辦人／王介安

讓對話生動，不必聽廢話的搭腔技巧

希望讓對方知無不言，言無不盡時，究竟該怎麼做才好呢？

如果是親近的朋友，或是某領域的專家同好，因為彼此有共通點，或是都擁有深厚的專業知識，應該就能自然地暢談。

可是，和第一次碰面的人見面時，雙方並沒有共通點，所以必須聆聽對方說話的內容，藉此找出彼此的共通點才行。

這種時候，「搭腔」就會成為非常有效的工具。這種搭腔方法，你能夠列舉出幾種呢？

在進行研習的時候，我拋出了「請列舉出三種搭腔方法」的議題，所得到的回應多半是「喔」、「原來如此」、「是喔」之類的答案，幾乎沒有其他的答案。

的確，只要使用這些就十分足夠了，但其實搭腔仍有更多種類，只要靈活運用，就能夠讓對談更加順利，話題不斷延伸。

搭腔的種類共有下列六種。

1. 促進
2. 轉換
3. 整理
4. 同意
5. 共鳴
6. 吃驚

第一種「促進」是指，在面對說話喋喋不休或不輕易開口的人的時候，都可以藉由「您的意思是？」或是「結果情況怎麼樣？」等搭腔方式，促使喋喋不休的人講重點，或太省話的人開口。

在面對講話反覆的人時，可利用「對了！」、「話說回來」之類的用語，改變之前的話題，提出全新的提案。這就是第二種搭腔方法「轉換」。

第三種「整理」是利用「也就是說」、「總而言之」等回話，把之前的談話內容做個總結、逐一彙整的搭腔法。

第四種「同意」就是藉由「原來如此」、「說得也是」等搭腔技巧，來贊同對方的談話內容。可是，這種搭腔方式絕對不能不斷重複！

如果一直重複說「原來如此、原來如此」、「對對對」，就會讓對方產生被當成笨蛋看待的感覺。另外，喜歡說「也不全然是那樣」這種否定言論的人也很多，要多加注意。

第五種「共鳴」出乎意料的困難。首先，要聆聽對方的話，感受對方的心情，然後再說出「你應該很擔心吧？」、「那肯定很辛苦吧？」、「那肯定令人捏一把冷汗」這類和對方產生共鳴的應對。

「我非常可以了解你的心情。我也曾經有過相同的經驗。」

把那樣的心情傳達給對方，對方就會產生「這個人真是與眾不同」、「他真了解我」的想法，進而縮短與對方之間的距離，使雙方更容易交談。也就是說，這種「共鳴」是讓對方開口說話的最強搭腔方式。

最後一種「吃驚」，是能夠帶來極大效果的搭腔方法。

吃驚的搭腔用語有：「真的假的！」、「是喔？」、「有那種事喔？」、「第一次聽到耶！」等等。

只要說出「是喔？我都不知道耶！」，就算不說出「好厲害」這樣的話，仍舊可以把「你居然知道，真是厲害」這樣的意圖傳達給對方。

這種搭腔方式可以讓對方產生好心情，也具有提高自尊感的效果。

還有另一件最重要的事情，那就是附和。附和是肢體語言（Body Language）的一種，能夠有效應用附和的人，可以讓對方情緒高漲、心情變好。有位在業界當中相當知名的資深講師，他會看著對方的眼睛，長聲說「嗯──」，之後則會採用「嗯」這樣的簡短附和。

雖然幾乎沒有說話，但是光是採用不同的附和方式，就能夠讓對方感受到自己的確有認真聆聽。

而且他總是雙手交叉抱在胸前，一邊聆聽。雙手交叉在胸前原本是種否定性的肢體語言，但是，如果一邊採取「我知道、我知道」這樣的附和，一邊聆聽，就算採取雙手抱胸這樣否定性的肢體語言，對方仍舊可以感受到自己有在認真聆聽。

這是他在長時間經驗累積中所學習到的技巧，並不是任何人都可以馬上學會的，不過，從這個案例中，大家應該可以了解搭腔加上附和，是談話中的一大助力。

切忌一開頭就說：「我知道」

不應該採取的接話方式，其中一種就是先入為主、妄下斷論的聆聽方式。當別人提起某個話題時，有些人會在根本沒有仔細聆聽之前，便擅自妄下斷論。

「啊，我知道。就是這樣，對吧？」

不光是如此，甚至還會自己加油添醋、發表評論。

A：「我為了上次的事情去拜訪客人○○的時候，對方突然抱怨連連，真是傷腦筋……」
B：「我知道，是那個○○對吧？我是不知道他是抱怨什麼，不過，他不是那種會給人添麻煩的人耶！」

就算B說的話沒有錯，但是，B仍舊沒有讓A把話說完。這樣一來，A就會有話被打斷的感覺。

「你的意思就是說我不對囉？」

A或許就會因為如此對B產生不信任感。

如果一個人凡事都先入為主，就會過分執著於自己的觀點，與人談話的內容也一定會有所分歧。因此，與人談話的時候，應該盡可能讓自己的心維持宛如白紙般的狀態。

再來舉個例子吧！

A：「我最近開始學習韓語。」
B：「真的啊！我有時候也會看韓劇耶！」
A：「是喔？我很少看韓劇……」
B：「那你是誰的粉絲？」

這兩個人的對話完全沒有半點交集。如果擅自以韓語＝哈韓的觀點進行交談，話題就沒有辦法持續下去。

這個時候，雖然A有小心應對，不過，之後的談話應該很難聊得起勁了。

引導他聊興趣，陌生就變熟悉

希望盡早和某人打好關係、讓對方留下好的第一印象時，與其直接推銷自己，不如透過對方感興趣的領域來開啟話題，這部分也與閒談的技巧相關。

一般而言，對方隨身攜帶的物品或特徵、公司都是不錯的主題，如果前往對方家裡，可以拿來做為話題的事物應該會更多。例如掛在玄關的圖畫、裝飾用的花卉，或者是放置在書房裡的陶器。每樣東西都一定有某種理由或是意見。

A：「這花真漂亮。」
B：「是啊，我太太的興趣就是插花。」
A：「是喔？真是有品味。那麼，您個人有什麼興趣嗎？」
B：「我喜歡釣魚……」
A：「釣魚嗎？真是個好興趣！您是去海邊還是河川釣魚？」
B：「我都是海釣。」
A：「海釣嗎？我也是喜歡海釣耶。海釣可以釣到各種不同的魚，感覺很有趣。」
B：「就是說啊。非常可以理解。您平常都去哪一帶釣魚呢？」
A：「我……」

如果談到的話題正好是自己喜歡的事物，對方應該也會在中途拋回問題，彼此的談話就會更進一步。

如果不好意思問，只要先陳述自己感興趣的事情，主動說「我最近對這種事情挺感興趣的」，然後再詢問「你覺得怎麼樣？」就可以了。

在進行商談等交涉的時候，人們往往都會有所防備，避免讓對方看到手中握有的棋子或本領，但如果是一般的對話，則要反過來展現出自己的本領。然後，再依照對方的性格或話題的鋪陳，採用前面章節說明的搭腔技巧，就能夠讓對話更加順暢有趣。

在一邊聆聽一邊接話的過程中，還必須觀察對方的反應，從談話的內容中找出對方的喜好和心情。

簡單來說就是要搔到對方的『癢處』。換句話說，聆聽的時候就是在找尋令對方產生興趣的『癢處』。

遺憾的是，世界上並沒有「只要這樣回答就完美無缺！」的完全教戰手冊，因為每個人的個性和喜好都不相同，要找到他專屬的「癢處」沒有那麼簡單。

要找到能觸動對方的點，最基本的作法就是真誠的了解對方。雖然說談論任何話題時，要具備相關知識和經驗，才能理解對方的話，並且順暢的交談下去。但是如果根本不關心對方，不僅沒辦法找到共通的話題，就算對方主動開口，你也很難把話題接續下去。而且對方一定能夠察覺到你的漠不關心，自然更不想要和你聊下去了。

然而，不管是工作或生活中，總會需要與人互動，所以若是你想要和某人打好關係，或是要某人對你產生好感，就一定要先仔細觀察對方，找出對方的「癢處」！

不管是工作或是生活，都是由情感豐富的人類所構成的。當我們希望與某人打好關係，或是令某人對自己產生好感時，就先仔細觀察對方，並且刺探出對方感興趣的事情（癢處）吧！

讓對話生動，不必聽廢話的搭腔技巧

希望讓對方知無不言，言無不盡時，究竟該怎麼做才好呢？

如果是親近的朋友，或是某領域的專家同好，因為彼此有共通點，或是都擁有深厚的專業知識，應該就能自然地暢談。

可是，和第一次碰面的人見面時，雙方並沒有共通點，所以必須聆聽對方說話的內容，藉此找出彼此的共通點才行。

這種時候，「搭腔」就會成為非常有效的工具。這種搭腔方法，你能夠列舉出幾種呢？

在進行研習的時候，我拋出了「請列舉出三種搭腔方法」的議題，所得到的回應多半是「喔」、「原來如此」、「是喔」之類的答...

推薦序一

搭腔六大招，跟誰都能聊不停
暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇

　　很多人都知道，「聆聽是最好的溝通」這句話，但知易行難，實際操作上仍讓許多人摸不著頭緒，甚至覺得自己真的專心聽了，但為何對方卻嫌自己沒有反應？表情不對？不夠真摯？

　　由櫻井弘先生出版的《關鍵時候的接話藝術》，恰巧提供了最實際有效的「聽話---接話」技巧，幫助你在人際破冰和關係深化上無往不利。我在自己的生活中，早已不斷靈活運用作者介紹的方法，在他系統性的整理之下才恍然大悟，原來這些人際溝通的技巧，都是有其邏輯和脈絡，並且可以透過學習和練習而內化的。作者特別舉出了搭腔六招，分別是：

　　促進（你的意思是……？）
　　整理（也就是說）
　　轉換（話說回來）
　　同意（說得也是）
　　共鳴（你一定很辛苦吧）
　　吃驚（有這種事！）

　　交錯運用這六招，一定能讓你與對方的談話，從一個話題延伸到另一個，彼此欲罷不能，友誼也會在自然而然的氣氛下增進。

　　讓我用一個實際的例子說明。

　　前陣子我和朋友赴韓國洽公，在首爾金浦機場候機時，剛好認識了坐在我們旁邊的一位崔小姐。崔小姐服務於LG的一家子公司，當天被授命出差到上海處理公務。當她知道我曾經在韓國工作過後，立刻進一步詢問：「是怎樣的工作？」（促進），而我在稱讚她的英語發音很好時，她回覆我：「曾經到德國當過一年交換學生，主修國際經營的課程全程英語授課」，我再接著說：「難怪（同意）你的英語說得這麼好，大概是我認識的韓國人中最好的（吃驚、讚美）！」因為兩個人都懂得聆聽，從對方的回答中再衍生出更多的問題，並結合自身的相關經驗加以應對，當然便容易營造出「他鄉遇故知」、「非常聊得來」的感覺。

　　接話、搭腔，從來就不該是一個「被動」的行為，而是一種「被動式的主動」，透過櫻井弘先生的分享，在生活和職場上多加練習，成為和他人溝通時最好的潤滑劑、推進器。預祝大家看完書後實際操作，都能成為左右逢源的人際溝通達人！

推薦序二

聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要
廣播人、「GAS口語魅力培訓課程」創辦人／王介安

　　現代人的聽力很差，甚至已達「重聽」地步，我講的不是耳疾，是大家都不再安靜聽聽世界的聲音、別人的聲音。我們往往自以為是地解讀他人所傳達的意思，自動過濾掉不想聽的內容，只擷取感興趣的內容，這些現象在我多年從事口語溝通教學及研究中屢見不鮮。我們該如何聆聽他人的話，進而接對話呢？

　　這是一個過度民主自由的時代，強調自我，表達自我，讓我們感受自己、理解自己的能力提高，感受他人、理解他人的能力下降。聆聽，幾乎成了這個混沌時代化解紛爭的唯一解藥。

　　聽，是為了理解對方；聽，是為了解決問題。當我們懂得聆聽，不僅是觀察力的延伸，更是理解世界能力的提升。

　　拜讀過很多櫻井先生的著作，過去也曾為他著作的《話術》中文版寫序，而今他的新作《關鍵時候的接話藝術》問世，先睹為快，感動莫名。相信一定能影響某些人的聆聽模式，尤其「自我意識強烈」甚至「自我感覺良好」的人更應該靜下心來看看這本書。

　　本書分成四大部分：聽的能力、聽的方式、聽的練習、如何提問，書中分享的點點滴滴和我在「GAS口語魅力培訓課程」中進行的「高效傾聽技術」幾乎不謀而合，我們都強調「聽了什麼與問了什麼，比你要說什麼更重要」。

　　櫻井先生的作品特色，貼近生活、淺顯易懂、容易運用。「聆聽」看似簡單，做得到位卻不容易。但願我們都願意一起靜下心來想想，業績下滑、產品滯銷的原因是不是聽力出了問題？造成對立、衝突不斷的原因是不是聽力出了問題？但願我們都能從這本書中，找到這個混沌時代中化解紛爭的解藥。

推薦序一

搭腔六大招，跟誰都能聊不停
暢銷書作家、演講家、主持人／鄭匡宇

　　很多人都知道，「聆聽是最好的溝通」這句話，但知易行難，實際操作上仍讓許多人摸不著頭緒，甚至覺得自己真的專心聽了，但為何對方卻嫌自己沒有反應？表情不對？不夠真摯？

　　由櫻井弘先生出版的《關鍵時候的接話藝術》，恰巧提供了最實際有效的「聽話---接話」技巧，幫助你在人際破冰和關係深化上無往不利。我在自己的生活中，早已不斷靈活運用作者介紹的方法，在他系統性的整理之下才恍然大悟，原來這些人際溝通的技巧，都是有其邏輯和脈絡，並...

溝通就像傳球，得有來有往

　　在話術指導的專業領域中，我已經有30年以上的經驗。在這當中，多數人都在追求「能言善道」的技巧。

　　但是，在授課時，我總是會再三重申：「即使多麼能言善道，說出再多令人感動的話語，或是擁有多麼好聽的嗓音，仍舊無法單靠完美的話術，與他人達到最佳的溝通」。

　　我經常用「投接球」或「網球」來比喻對話的行為。因為這類運動的特徵和溝通一樣，同樣都是「有來有往」。

　　準備登板的投手在牛棚練投時，其實就是在培養與捕手間的傳接球默契，即使說這是決定比賽勝負的關鍵，也一點都不誇張。

　　捕手用捕手手套接球時，會把手套放在身體正中央，使手套發出「啪碰！」的結實聲響。這個時候，捕手的視線會與投手相交，面露笑容地點頭，以精神飽滿的開朗聲音說：「好球！」。這樣一來，投手便能夠更有自信地站上投手丘。

　　可是，如果投手投出相同的球，捕手手套接球時的聲音卻發出沉悶的聲響，同時，捕手又面露不安的皺著眉頭，沉默地歪著頭把球傳回給投手，結果又會是如何？投手應該會抱著揮之不去的不安心情站上投手丘，結果，應該也很難帶領球隊邁向勝利吧！

　　人類所採用的「說話、聆聽」溝通方法，就跟傳接球的行為相同。

　　無論再怎麼雄辯，只要無法確實聆聽對方的話語並做出適當回應，就沒有辦法達到真正的溝通。

　　如果能夠確實聆聽並回應，也就是具備傾聽的能力，別說是巧妙接球了，甚至還能夠帶來更大的成果。

溝通就像傳球，得有來有往

　　在話術指導的專業領域中，我已經有30年以上的經驗。在這當中，多數人都在追求「能言善道」的技巧。

　　但是，在授課時，我總是會再三重申：「即使多麼能言善道，說出再多令人感動的話語，或是擁有多麼好聽的嗓音，仍舊無法單靠完美的話術，與他人達到最佳的溝通」。

　　我經常用「投接球」或「網球」來比喻對話的行為。因為這類運動的特徵和溝通一樣，同樣都是「有來有往」。

　　準備登板的投手在牛棚練投時，其實就是在培養與捕手間的傳接球默契，即使說這是決定比賽勝負的關鍵，也一點都不...

推薦序一 搭腔六大招，跟誰都能聊不停/ 鄭匡宇
推薦序二 聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要/ 王介安
前言──溝通就像傳球，得有來有往

第1章　接話前，先帶著目的，帶著表情聆聽
1　聆聽不是處於被動，而是主導
2 意見和我相左，更要誘導他發揮
3　口拙？那就用「不說話說服」
4　練習最強技巧：「對方視線」
5　邊聽，邊流露自我主張
6　要「帶著目的」來聽

第2章　接話的十一個大忌
1　切忌一開頭就說：「我知道」
2　沒想過「對方可以得到什麼」，你就什麼也得不到
3　為了逮住說話機會而說話，會喪失信任
4　不善於眼神接觸，誤會你不真誠
5　聽的時候做別的事，洩漏你不在意
6　回話太直，會顯得氣度太小
7　不用腦子的搭腔附和，當場得罪人
8　表現出不耐煩，會得到更不耐煩的結果
9　看鐘、接手機，不會得到原諒
10 傾聽煩惱時，切忌深入核心卻袖手旁觀
11 無心的一句話，最不可原諒

第3章　讓對話生動、不用聽廢話的聆聽技術
1　聽，有三種，視情況使用
2　讓對話生動、不必聽廢話的搭腔技巧　
3　分類à整理à轉換式接話，聊天有斬獲
4　抱著肯定的本意搭腔，幾句話就混熟了
5　引導他聊興趣，陌生就變熟悉
6　練習用正面的字眼，說負面的事
7　聽人說話別太聰明、一語道破
8　沒當面說過話，絕不評斷一個人
9　口拙的人最常犯的錯誤聆聽方式
10 好好利用沉默
11 用共鳴打動對方，當口才不管用時
12 溝通，從「不帶情緒」開始
13 對方口頭交代，我就複誦確認
14 電話交談更要白紙黑字確認
15 說話者要的是接納，未必要你建議方法
16 被忽視，比任何責罵都令人難受
17 說話者離題，你怎麼禮貌的拉回來？

第4章　高明的聆聽者，這樣問問題
1　你的主張是？理由是？有什麼資料證明？
2　記得自己的目的，提問就例無虛發
3　提出好問題的人，哪裡不一樣？
4　拋出好問題的五個技巧　
5　別問「為什麼」，要問「該怎麼」
6　成功人士採用的提問方式
7　聆聽後、提問前讓人舒服的一句話
8　為什麼主管老愛反問，不直接給答案？
9　「橋」事情的高手，要聽出各方理由
10 將消極意見變正面的技巧
11 學閒聊之必要

結語──人都希望被接納，就看你怎麼接話

推薦序一 搭腔六大招，跟誰都能聊不停/ 鄭匡宇
推薦序二 聽到什麼與問了什麼，比說什麼重要/ 王介安
前言──溝通就像傳球，得有來有往

第1章　接話前，先帶著目的，帶著表情聆聽
1　聆聽不是處於被動，而是主導
2 意見和我相左，更要誘導他發揮
3　口拙？那就用「不說話說服」
4　練習最強技巧：「對方視線」
5　邊聽，邊流露自我主張
6　要「帶著目的」來聽

第2章　接話的十一個大忌
1　切忌一開頭就說：「我知道」
2　沒想過「對方可以得到什麼」，你就什麼也得不到
3　為了逮住說話機會而說話，會喪失信任
4　...