用最道地語彙 驚豔口試官、外籍人士
成為最搶手的餐飲人員
巧妙處理餐飲內、外場狀況
解決問題能力猛提升＋有效預防狀況發生
【餐飲應答篇】
一問三答 — 三種不同答題思路，能靈活應答
透過三種不同職等的從業人員（菜鳥、資深和高階主管）去回答最常遇到的問題，以更全方位的方式引導讀者學習，學習者除了能於實際工作時能扮演好自身角色外，也能學習資深人員和主管對同個問題的處理方式，讓面試官、口試官與外籍人士都對你另眼相看。
Alina（艾琳娜）：餐飲業高階主管，具有豐富的餐飲經驗，各種疑難雜症均難不倒她，總是能提出精闢的見解。
Cathy（凱西）：資深餐飲從業人員，對許多狀況的處理均相當成熟，大多數情況下能對發生的問題做適當的處理，已晉升為店長。
Allen（艾倫）：餐飲業新進人員，受過公司餐飲訓練，對餐飲流程有初步了解，但仍在學習中。
【餐飲搶分篇】
情境對話 — 收錄實用、道地慣用語，能強化餐飲流程中的口語表達
以實際發生情況來模擬出餐飲狀況，並透過公司股東、資深餐飲廚師、餐飲業新進人員和客戶間的互動來學習餐飲流程和道地英語，在點餐服務及餐間服務、電話中訂位處理、電話詢問、客訴處理和內場狀況中均能達到公司期望與客人期待。
Jeremy（傑瑞米）：公司股東，為人頗嚴格常會突然出現在店裡，像是進行突襲檢查，常發現員工過失而加以斥責，但也避免許多狀況、爭議的發生。
Cathy（凱西）：資深餐飲廚師，懂得許多料理的製作，工作中最常接觸的對象是外場人員，在公司出餐等流程上扮演關鍵角色。
Allen（艾倫）：餐飲業新進人員，具認真學習的態度但對許多事物仍不熟悉，經常接觸到內、外場人員，但有時因冒失而出狀況被股東加以斥責，仍需要學習如何與廚師和客人等之間的應對。
哪裡有問題 — 指出情境對話中的「問題點」猛提升解決問題力
補強了以往書籍中的規劃，在單元情境對話後加入了「哪裡有問題」小單元，除了學習道地用語和讀懂對話內容外，更從中了解問題點為何並了解該注意的事項，有效提升自己解決問題的能力。
餐飲補充包 — 補充各重要餐飲注意事項，能有效預防問題發生
餐飲中要注意的事項頗多，不僅僅是懂得烹調或能與客戶應答如流就能勝任，餐飲補充包中收錄許多在流程中容易被忽略的事項，例如食材庫存多寡與保鮮度等等，能夠確保流程流暢運作、避免成本上的損失和增添管理者困擾。
作者簡介：
陳怡歆
讀的是語文，卻無法滿足於坐辦公室的安逸日子。喜歡身體忙碌的充實感，曾在日本、美國、台灣從事餐飲工作。
【著作】餐飲英語：異國美食情緣
章節試閱
1.3 Orders點餐
一問三答
Q: What is the most important thing when it comes to ordering? Do you have any incredible errors to talk about?
問：點餐時該注意的要點是什麼呢？你們能分享一些難以置信的失誤嗎？
Alina: I mentioned before that I’m not that good at dealing with the guests, and that’s because I mistook their orders before. It’s pretty frustrating when people require their food in a certain way and you fail to memorize it all. Note taking is definitely essential, but even so I can’t assure that everything goes smooth.
艾琳娜：我早先提過我不是很會跟客人周旋，那是因為我有一次誤點了客人的餐。當客人對他們的餐點有些特殊要求，而你沒辦法記住全部的細節時，真的很令人挫敗。點餐一定要筆記，但就算如此，我也無法保證事事順利。
Cathy: You will need a note pad with you while taking orders. For instance, if someone wants meatloaf without ketchup and another wants extra caramelized onions, things might get confused easily. I haven’t made a huge mistake yet, but you never know what will happen. There’s no such thing as being overly prepared.
凱西：點餐時，你會需要一本小記事本。舉例來說，如果有人點了肉派不加番茄醬，另一個人點肉派和特多焦糖洋蔥，這很容易搞混。我還沒犯過嚴重大錯，但你永遠不知道未來會發生什麼事。多做點準備總是好的。
Allen: I once brought a plate of hash browns with Hungarian meat sauce instead of cream of mushroom to a customer. For her, it was a big problem because she was a vegetarian, and I guaranteed her that we had a vegan hash brown combo. It was a catastrophe. Since then, I take extra caution while taking orders.
艾倫：有一次，我本應給客人蘑菇白醬炸薯餅，卻拿成匈牙利肉醬炸薯餅。對她來說，這是個很大的冒犯，因為她是素食主義者，而我向她保證我們提供素食炸薯餅套餐。那是個災難。自從那次起，我總是在點餐時格外留心。
Unit 1.5 Service During Meal 餐間服務
Allen: 店員。
Customer: 客人。
情境對話
Allen: How’s everything?
艾倫：一切如何？
Customer 1: It’s awesome. My chowder is just the right thickness and the salad is fresh.
客人一：很棒，我的巧達湯濃度剛好，沙拉也很新鮮。
Allen: That’s good to know.
艾倫：真高興妳這麼說。
Customer 4: We really like the platter. You guys know how to fry the food.
客人四：我們很喜歡炸物拼盤，你們對油炸真的很有一套呢。
Allen: Actually, our chef learned the Japanese tempura method and we used that as our coating. Maybe that’s why. It’s lighter and less greasy.
艾倫：其實我們的主廚學到日式天婦羅炸法，並且用在我們的麵衣上。可能這就是原因所在，炸物比較清爽不油膩。
Customer 4: That’s innovative. It really works and it’s delicious.
客人四：真是創新呀，很有效果，也很好吃。
Allen: Can I get you more water? Maybe a beer or something?
艾倫：您們需要加水嗎？還是要啤酒之類的？
Customer 3: Yeah, I’d like another electric mojito, please.
客人三：嗯，請再給我一杯電擊薄荷調酒。
Customer 2: I’d like that too. It’s really refreshing. I didn’t know it’d be that tasty.
客人二：我也要一杯，這酒很解膩，我沒料到會這麼好喝。
Allen: Yeah, it cleans your palate, too. What about the ladies? Some water?
艾倫：是呀，這款調酒會清味蕾。女士們如何呢？需要水嗎？
Customer 1: I’ll have an iced tea. Thank you.
客人一：我想來杯冰茶，謝謝。
Allen: I’ll be right back.
艾倫：馬上來。
哪裡有問題
點餐、上餐到結帳之間，服務生並非呆站或專注於服務新客人。
在客人買單之前，服務生必須每隔數分鐘便觀察、問候一下該桌的客人。
加水、加點飲料的服務是最常見的，若是餐點有問題，例如食物不夠熱、或其他對餐點不滿意而要退回食物時，也會在這時候反應。
若非難以忍受的嚴重問題，客人通常是不會主動離席去找服務生的，而這也是餐後會給予小費的原因。
餐飲補充包
After the meals are served, a server has to keep an eye on the table. Of course, no one wants to be disturbed by a bugging server during a fabulous dinner. Hence, a server needs to cultivate the sense of proper timing; one should be caring yet not overly disturbing.
In general, when a server is walking around collecting plates, one should look around to make sure everything is in shape. If the customers have had an empty glass for a while, it’s time for a server to come up and offer to refill the water or take further beverage orders.
Even if there’s nothing special, during the whole time the customers are dining a server needs to come up twice at least twice. They do this to greet, to ask if everything is satisfying, and to offer other services. The tip that a server receives will depend on the diligence with which one performs during the meal. It can go from 10% to up to 20% (in the U.S.).
當上菜完畢後，服務生需不時關注該桌的狀況。當然，沒有人希望在用餐期間不斷被煩人的服務生打擾，因此如何適時的上前問候，卻不致於讓人感覺受到打岔，是服務生必須培養出來的感知力。
一般而言，當服務生來回走動，收走各桌的杯盤時，就應該四處觀察是否有異。若發現客人杯子空了一段時間，便可以主動上前詢問加水、加點飲料的服務。
就算完全沒有狀況，在客人用餐期間，服務生最少也要上前詢問兩次，關心客人對食物的滿意程度，或是否需要其他服務。服務生會依據用餐期間的殷勤程度，收到10%~20%不等的小費（以美國的狀況而言）。
1.3 Orders點餐
一問三答
Q: What is the most important thing when it comes to ordering? Do you have any incredible errors to talk about?
問：點餐時該注意的要點是什麼呢？你們能分享一些難以置信的失誤嗎？
Alina: I mentioned before that I’m not that good at dealing with the guests, and that’s because I mistook their orders before. It’s pretty frustrating when people require their food in a certain way and you fail to memorize it all. Note taking is definitely essential, but even so I ca...
作者序
餐飲業從來就不是錢多事少的行業，然而，也許是因為我對美食的熱誠、以及對新鮮事物的好奇心，我無法不喜歡餐飲業的工作。開啟我對餐飲之路興趣的，是在一家外國人的餐廳當服務生。當時還對服務生懷抱美好幻想的我，在上工之後，才發現並非打扮漂亮、待人有禮便能輕鬆完成任務。之後前往日本工作，對日本人在服務、盤飾、衛生整潔等細節上的要求感到印象深刻。踏上美國國土後，更因為完全不同於亞洲風格的餐飲文化，而感到極為震驚。餐飲業是個博大精深的世界，而不同的文化更有不同的習慣及講究。要在一個不同的國度中生存，除了自身技術的磨練外，對該國的文化認識更是不可或缺。希冀讀者們能在學英文的同時，細細品味不同國家的風土民情，並體會學習英語的樂趣。
餐飲業從來就不是錢多事少的行業，然而，也許是因為我對美食的熱誠、以及對新鮮事物的好奇心，我無法不喜歡餐飲業的工作。開啟我對餐飲之路興趣的，是在一家外國人的餐廳當服務生。當時還對服務生懷抱美好幻想的我，在上工之後，才發現並非打扮漂亮、待人有禮便能輕鬆完成任務。之後前往日本工作，對日本人在服務、盤飾、衛生整潔等細節上的要求感到印象深刻。踏上美國國土後，更因為完全不同於亞洲風格的餐飲文化，而感到極為震驚。餐飲業是個博大精深的世界，而不同的文化更有不同的習慣及講究。要在一個不同的國度中生存，除了自身技術...
目錄
餐飲人 目次
餐飲應答篇
Unit 1 Dining Area外場服務
1.1 Reception招呼與帶位
1.2 Introducing the Menu介紹餐點
1.3 Orders點餐
1.4 Serving上餐
1.5 Service During Meal 餐間服務
Unit 2 Calling for Reservation電話訂位
2.1 Reservations訂位
2.2 Pickup Orders 外帶點餐
2.3 Order Ahead預先點餐
2.4 Customized Meal客製化餐點
Unit 3 Q&A on the Phone電話詢問
3.1 Opening Hours營業時間
3.2 Vegetarian Meals是否有素食餐點
3.3 Pet-friendly可以攜帶寵物嗎？
3.4 Kid-friendly可以帶兒童前往嗎？
3.5 Birthday Surprise Party生日驚喜派對
Unit 4 Customer Service客訴處理
4.1 Concerns about food對料理細節有疑慮
4.2 Changing Orders更換餐點
4.3 Running out of food食材用完了
4.4 Breaking Tableware打破餐具
4.5 Wrong Table送錯桌
Unit 5 In the Kitchen內場狀況
5.1 Shortage on the food食材短缺
5.2 Wrong Ticket做錯餐點
5.3 Too Slow出餐過慢
5.4 Cut Oneself 切到自己
5.5 Prepped Food Problems食材處理有誤
餐飲搶分篇
Unit 1 Dining Service點餐服務及餐間服務
1.1 Reception招呼與帶位
1.2 Menu Introduction介紹餐點
1.3 Order點餐
1.4 Serving上餐
1.5 Service During Meal 餐間服務
1.6 Paying買單
Unit 2 Reservation電話中訂位處理
2.1 Reservation訂位
2.2 Questions about Menu詢問菜單
2.3 Pickup Order外帶點餐
2.4 Reserved for Private Use聚餐包場
2.5 Customized Meal客製化餐點
3 Q&A on the Phone電話詢問
3.1 Opening Hours營業時間
3.2 Route交通路線
3.3 Vegetarian Meal素食餐點
3.4 Pets-friendly攜帶寵物
3.5 Kids-friendly親子用餐
3.6 Birthday Surprise Party生日驚喜派對
Unit 4 Customer Service客訴處理
4.1 Food Concerns對料理細節有疑慮
4.2 Changing Orders更換餐點
4.3 Running out of food食材用完了
4.4 Breaking Tableware打破餐具
4.5 Wrong Table上錯桌
4.6 Returned Food餐點退回
4.7 Returned Food 2 餐點退回2
Unit 5 In the Kitchen內場狀況
5.1 Dishwasher Problems洗碗機出狀況
5.2 Wrong Order做錯餐點
5.3 Wrong Order 2做錯餐點2
5.4 Too Slow出餐過慢
5.5 Cut Oneself 切到自己
5.6 Prepped Food Problems食材處理有誤
餐飲人 目次
餐飲應答篇
Unit 1 Dining Area外場服務
1.1 Reception招呼與帶位
1.2 Introducing the Menu介紹餐點
1.3 Orders點餐
1.4 Serving上餐
1.5 Service During Meal 餐間服務
Unit 2 Calling for Reservation電話訂位
2.1 Reservations訂位
2.2 Pickup Orders 外帶點餐
2.3 Order Ahead預先點餐
2.4 Customized Meal客製化餐點
Unit 3 Q&A on the Phone電話詢問
3.1 Opening Hours營業時間
3.2 Vegetarian Meals是否有素食餐點
3.3 Pet-friendly可以攜帶寵物嗎？
3.4 Kid-friendly可以帶兒童前往嗎？...
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