Chapter8 不需要彎腰九十度，重要的是三百六十度的公關技巧
台灣某餐飲集團曾因要求服務生對客人九十度鞠躬引發話題，並帶動餐飲界對服務的重視，但SOP的笑容和話術究竟能產生多少效益？在我看來，你可以不用九十度的鞠躬，但絕不能少的是三百六十度的公關技巧，這涵蓋「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」、「外部公關」，不只層面要廣，誰能分寸拿捏恰到好處，力求細膩完美，誰就能勝出。
我的原生家庭，父親是把我當小公主呵護的「現代二十四孝」、母親則是充滿哲學家智慧地把我當男孩養，另外還有三個年紀大我很多的哥哥，男生宿舍般的成長背景，讓我性格豪爽，一方面不像許多女孩那樣扭捏作態；另一方面也能像獨生女任性耍賴不討人厭。
我承認，二十八歲那年，決定認真經營「人脈存摺」後，時而豪爽、時而驕縱、時而撒嬌的性格確實幫了大忙，但是，光靠這個優勢，並不足以建立「有厚度」的關係，因為，關係深淺的關鍵在於分寸拿捏和細膩度，必須暫時收起我的「狼性」，好好發揮「娘性」特質！
說到建立關係，很多人第一個想到的就是「灑錢」送禮，這個方法有用嗎？先說一個故事：我有一個閨密，某次在開紅酒時，不小心被彈出來的軟木塞打到眼睛，她先生開玩笑地要她近期別出門，免得人家說她被家暴，電話那頭傳來閨密這段離奇的遭遇，我在笑到肚子痛的同時，已經網購了一支電動開瓶器寄到她家，閨密收到後感動得不得了，但其實這支開瓶器價格不過幾百元。我想告訴你的是，比起「錢」，更重要的是「看見別人的需要」。
我每天至少花一到兩個小時瀏覽朋友圈的社群媒體，瞭解她們的近況，例如：發現W好友從捷運上摔下剛開完刀，立刻訂了滴魚精宅配到她家；不經意刷到L好友愛吃鯧魚，下次餐會時會特別準備白鯧魚給他。此外，資訊分享也是很好的公關工具。像是減重健身的報導，傳給正在控制體重的朋友；財經類資訊傳給對理財有興趣的朋友；教育相關文章則分享給正為親子問題頭痛的朋友……，這些動作一方面帶給朋友幫助，同時讓朋友知道你把他們的事放在心上，而這樣的關係建立，不用花一毛錢，經營「貴人」不一定很貴！
在飯店業服務的那幾年，超強記憶力幫我記住重要客人的需求，也讓我的公關經營比別人多了細度和溫度。像是有人喜歡喝可樂，當他入座，我便請服務生送上可樂；有人只喝威士忌，那一餐我不會只開紅酒；其他像是不吃牛、不吃兩隻腳、嗜吃辣或是對海鮮過敏等等，掌握賓客飲食習慣的「祕密」，也是讓對方因被尊重而對我產生好感的訣竅。
過去台灣某餐飲集團要求服務生對客人九十度鞠躬曾引發話題，並帶動餐飲業對服務的重視。但我始終覺得SOP的笑容遠不如發自內心的真心微笑；千篇一律的應對話術背得再怎麼滾瓜爛熟，客人也難從中感受溫度。所以我不跟風追求九十度的鞠躬，在我看來，職場更需要的是三百六十度的公關技巧。
什麼是三百六十度度的公關技巧？這包括「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」（以上屬「內部公關」）和「外部公關」，誰能分寸拿捏恰到好處，力求做到細膩完美，誰就能勝出。
面對長官，我的忠告是要謹守「老二哲學」，不要強出風頭、功高震主，恭維長官前，先看看一旁還有誰，「總經理，這間公司沒有你就完蛋了！」這樣一句話，對總經理很受用，但一旁陪同、實際執行任務的副總聽起來可能就很不舒服。
至於跨部門合作的平行公關，為了打破一開始彼此的心防，可以主動先把「主角」的位置讓出來，鎂光燈不一定要打在自己身上，「吃虧就是佔便宜」。別人感受到你的友善，未來才有機會讓別人成為你的綠葉，共創合作雙贏。
「向下公關」的部分，我的習慣是每到一個新環境擔任主管，第一件事便是請人事單位提供團隊的人資表並做一對一面談，深入了解他們的個性、專長、職涯想法和家庭背景，雖耗時費工，卻讓我能做到人盡其才，同時也令下屬備感重視及關心，願意全力追隨。
「外部公關」應對進退中常出現的「名片」，是建立關係中很重要的一個「媒介」，從中可以找到「連結」，不管是「姓氏」、「畢業的學校」，甚或是辦公室地址，都可能找出關聯性，我會特別在名片上註明這些關係線索，以作為下次再見面的話題。此外，為了加深對方印象，初識當天，不論回家多晚我都會傳訊息告訴對方：「很高興認識你，希望未來能有更多機會見面」。
有人喜歡用開玩笑展現自己的幽默感，相對於「開別人玩笑」，自嘲可能安全一些，畢竟你永遠無法知道對方心裡是否介意。講笑話前最好環顧一下在場有哪些人，如果有身形較為福態的，就別講胖子的笑話；知道有人正歷經婚變，就別碰觸婚姻話題，免得怎麼得罪人都不知道。餐敘前，我通常會準備幾則笑話放心裡，適當時機唱作俱佳地「表演」出來，一來展現幽默炒熱氣氛、二來也讓人印象深刻。以最近討論度超高的偶像男星婚變事件為例，當大家在餐敘上熱烈討論時，我就說道：「有個青年問禪師：連XXX都離婚了，是否愛情根本不存在？禪師微微一笑，指著天空一隻鳥對青年道：看看牠，你就明白了。青年參詳許久，若有所思道：大師的意思是否是說，只要像這隻鳥一樣高度夠高，就能看到不一樣的角度？大師閉上眼睛（我也閉上眼睛，停頓一下）道：非也！我的意思是──人家離婚關你鳥事！」接著通常就能引來一陣哄堂大笑。最後，提醒你，準備的笑話或話題，盡量避免政治和宗教等意識形態，比較不會弄巧成拙。
儘管我不是含著金湯匙出生、沒有背景、沒有靠山，但我憑著三百六十度的公關技巧，不需要鞠躬哈腰、逢迎拍馬地彎腰九十度，秉持害人之心不可有、防人之心不可無，以及不卑不亢的原則，還是能在職場中闖出屬於自己的一片天！
職場加分金句：
1. 發自內心的真心微笑，強過SOP的笑容和美麗話術。
2. 關係的深淺，關鍵在分寸的拿捏和經營的細膩度。
3. 經營關係，要學會看見別人的需要與在意的事。
4. 面對長官，謹記「老二哲學」，不可強出風頭、功高震主。
Chapter9 要成功，人脈的累積是第一關鍵
「關係」可說是公共關係（PR，Public Relationship）的根本。我任職日月潭雲品溫泉酒店副總經理，這是我第一次從總公司調往營運現場，該年的中秋節，營運現場需承擔集團中秋節月餅業績，但受限地理位置，雲品的月餅單價在南投當地偏高，銷售較為困難，同事們為此傷透腦筋，這時，我腦中閃過幾個「人名」，幾通寒喧電話過後，我個人業績就已經超過950盒月餅，順利幫助全館快速達成任務。
台灣企業普遍不重視PR人才，相對於技術專業、財務甚或是業務，公關部門被認為是花錢的單位，不僅在人事升遷上難以得到肯定，在某些較傳統的產業，甚至會被視為「花瓶」，「靠一張能言善道的嘴，把黑的說成白的」，真的是這樣嗎？
我人生「賣月餅」創下的最好成績是在隔年，當時調往花蓮翰品酒店擔任總經理。這次我的成績更進階，電話還沒打，只在個人臉書PO文介紹集團的月餅，訂單就如雪片般湧入，同仁忙著協助後續服務和出貨，全館2,000盒月餅業績目標迅速達標。這說明了，人脈即錢脈，表面上靠的也許是電話和臉書，正確來說是平常建立起來的信任「關係」。
「建立人脈關係」的重要性，我剛踏入社會時並不明白。和現在很多年輕人一樣，當年我頂著高學歷進入職場，相信成功靠的是「努力」和「能力」，以為花力氣「建立人脈」無非是想「靠關係」成功，年輕時的我不屑於做「公關」，認定沒才華的人才需要靠關係。因為抱持這樣的想法，初期新聞工作充滿挫折，不僅在公司不被長官重視；採訪表現也只能眼睜睜看著同業輕鬆拿獨家。
決定離開新聞圈時，先以SWOT自我分析，評估只能先轉向企業公關發展，由於當時手上沒有任何人脈資源，我只好上網以關鍵字搜尋媒體人成功轉任企業公關的典範，發現了「李傳偉」這個名字，我認真研讀他的資料，知道他之前在華視擔任記者、主播，退休後轉任當時紅極一時的東森購物公關部副總暨集團發言人，正是我想追隨的目標對象。正煩惱著如何跟李副總聯繫上，天助自助者，隔幾天我竟在一場記者會上巧遇他，我興奮地拿著名片上前，以小粉絲之姿告訴他：「我是看著您播報新聞長大的……」，同時也告訴前輩「我之前也在華視待過」，最後記者會結束時，我再次上前毛遂自薦，打算向李副總學習，離開媒體界往公關行銷領域發展，並誠懇的請託：「如果有機會，希望李副總提拔。」
因為事前做足功課，短暫的聊天中，讓李副總對我留下好印象，當下就邀約我提供個人履歷，我也如願順利轉職。
隨後幾年，我跟在公關大師李傳偉身邊學習，瞭解了「關係建立」的重要和法則，從SPA女王吳慧真身上則學到兼具男性豪爽和女性細膩的社交能力，同時也明白建立關係所需付出的努力，你可能不相信，不管是時間或是心力，都不比在專業技術的培養輕鬆（下一章將提到建立關係的方法）。當「靠關係」這三個字在我心中除罪，我改變態度，告訴自己一點一滴積累「人脈存摺」，一定要讓自己「有關係可以靠」。一個城市有6個朋友，6個人串在一起，就能幫助自己找到需要的關係、對象、關鍵人。
很多年輕人認為，下班後是自己的時間，不願意「浪費」時間應酬。事實上，餐會是很好交心並拉近距離的媒介，畢竟餐桌上氣氛不像辦公室緊繃，可以更容易看出彼此特質和優缺點。所以，正在事業衝刺期的我永遠是白天和夜晚一樣精采，雖然很累，但是我也因此認識了很多知心又有義氣的好友，讓我如倒吃甘蔗般業績滿滿、步步高升。其實，不只是聚餐，假日的登山、球敘或是讀書會等社交活動，我都建議要打開心門「踴躍」參與，如此，手上的「人脈存摺」不知不覺中將越來越富足，無形中，自己也將成為別人「人選名單」上經常會跳出的名字。
回過頭來看，當初如果不是「靠關係」，我可能只能把履歷丟到人力銀行被動等待機會，但更重要的是，如果我在找到「李傳偉」這個名字之後，沒有認真做功課，並且把握機會勇敢毛遂自薦，這個關係也無法幫我創造機會。萬事俱備讀欠東風，經營人脈最重要的關鍵是個人魅力，不要批評人膚淺，每個人都是如此，Good Looking或Distinctive Personality的人總是佔優勢，我雖沒有沉魚落雁之姿也不追求名牌，但卻努力把自己當成「名牌」經營，流暢的口條、幽默的談吐、得宜的裝扮、幹練的形象、親切的笑容，「唐玉書」這個品牌遞出的名片，要令人印象深刻、成功行銷創造好感度和指名度，一環扣著一環，才能從關係中創造成功。
明白「人脈」、「關係」的重要之後，我對每張「名片」、每個「握手」都更加重視，多年努力經營之後，「人脈存摺」累積了豐富的資產，成為我人生每個階段、面對每個挑戰重要的資源。最後提醒你，千萬不要急於領取「人脈存摺」裡的獲利，太過短視近利，給別人負面觀感，不僅前面的投資可能歸零，還可能因此反目，被當作拒絕往來戶，那可就得不償失了！
過去，我的座右銘是「努力追求卓越，成功自然會來敲門」，現在，我更篤信「一個人獨行走得快，一群人同行走得遠」。不然，你以為一個人賣2,000盒月餅是怎麼辦到的？
職場加分金句：
1. 關係就沒關係，沒關係就找關係，找關係就有關係，有關係就沒關係。
2. 人脈即錢脈，表面上靠的也許是電話和臉書，正確來說是平常建立起來的信任「關係」。
3. 關係不會憑空到手，建立關係需要很多的累積和付出。
4. 一個城市有6個朋友，6個人串在一起，就能幫助自己找到需要的關係、對象、關鍵人。
5. 一個人獨行走得快，一群人同行走得遠。
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