FBI談判協商術︰生活是一連串的談判，跟著首...

第1章 新世代的談判規則（節選）
我驚惶失措。
身為擁有二十多年資歷的老FBI，我十五年間跑遍紐約、菲律賓、中東各地，專門負責人質談判，可以說是這個領域的第一把交椅。局裡隨時有一萬名探員待命，但負責指揮國際綁架談判的專家只有一人，也就是我。
然而，我從未遇過如此緊張、這麼切身相關的人質綁架事件。
「佛斯，你兒子在我們手上。準備好一百萬美元，不然他就沒命了。」
停下來！我眨眼，在心中催促自己，快點穩住心跳。
當然，我以前碰過這類用贖金換命的情形，不消說，都有千百次了，但這次和以前不一樣。以前不是我兒子性命有危險，贖金也不是一百萬美元這種天文數字，歹徒更不是擁有漂亮學歷與一輩子都在談判的專家。
這次桌子的對面—我的談判對象—是哈佛法學院（Harvard Law School）專門傳授談判技巧的教授。
我之所以踏入哈佛校園，原因是我報名了短期主管談判課程，看看能不能向商業界學個幾招。上這個課理應很平和才對，只不過是一個FBI探員為了拓展視野，參加一下培訓課程。
然而，「哈佛談判研究計劃」（Harvard Negotiation Research Project）主持人羅伯特•門基（Robert Mnookin）發現有我這號人物來上課後，邀請我到辦公室喝咖啡，他說只是想聊聊。
我受寵若驚，且戰戰兢兢。這些年來，我一直追蹤門基的動向，知道他是個厲害角色，除了擔任哈佛法學院教授，也是衝突解決領域的第一把交椅，著有《與魔鬼談判》（Bargaining with the Devil: When to Negotiate, When to Fight）1。1
老實講，門基要我這個小小的前堪薩斯城（Kansas City）巡邏員警和他談判，感覺不是太公平，而且不只這樣。我和他兩個人坐下之後，門打了開來，另一位哈佛教授蓋布利亞•布魯（Gabriella Blum）也走進來，布魯是國際談判、持武衝突與反恐專家，八年間代表以色列國家安全委員會（Israeli National Security Council）與無堅不摧的以色列國防軍（Israel Defense Forces, IDF）進行談判。
就在此時，門基的祕書出現，桌上擺了一台錄音機，兩名教授對著我微笑。
我被陷害了。
「佛斯，你兒子在我們手上。準備好一百萬，不然他就沒命了。」門基笑容滿面地看著我，「綁架他的人就是我，這下子你要怎麼辦？」
我感到一陣驚慌，不過那很正常，有些事永遠不會變，就算你已經負責談判救人二十年，恐懼還是免不了，即使只是在角色扮演也一樣。
我要自己冷靜下來。沒錯，我只不過是個從巡警轉任FBI探員的小角色，而眼前是貨真價實的重量級大人物。然而，就算不聰明，我會被請到這裡，代表我有能力。過去這些年，我學到各式各樣人際互動的技巧、策略與方法。現在回想起來，我除了救過別人的命，自己的人生也起了變化，因為談判經歷影響了我所有的做事方法，不論是和客服人員說話的方式，或是教育孩子的風格，全受到左右。
門基說 ：「快點把錢交出來，不然我現在就割斷你兒子的喉嚨。」這人性子可真急。
我凝視著他，然後露出微笑。
「我怎麼有辦法給錢？」
門基愣了一下，臉上露出被逗樂的同情神色，就好像狗看見無路可逃的貓居然轉身，想反過來追自己，就好像我們兩方在玩規則不同的遊戲。
門基恢復鎮定，眉毛挑得老高，似乎在提醒我遊戲還沒結束。
「佛斯先生，所以我殺了你兒子也沒關係？」
「抱歉，羅伯特，我怎麼知道我兒子還活著，搞不好他已經死了？」我道歉，還直呼他的名字，讓我們之間的互動增添人情味，擾亂他一開始想壓過我的氣勢。「真的很抱歉，但我連他是死是活都不曉得，怎麼可能現在就給你錢？更別說你一開口就要一百萬這麼大的數字。」
看著絕頂聰明的人，被蠢人蠢話堵得啞口無言，實在有趣，不過這步棋絕不蠢，我其實是在運用FBI最有效的談判工具：提出開放性問題。
我的顧問公司「黑天鵝集團」（The Black Swan Group），在民間多年研發此種類型的戰術，將之命名為「測試型問題」（calibrated question），也就是對方可以回應、但沒有固定答案的問題。這一類的問題可以爭取時間，讓對手誤以為主控權在自己手上—畢竟答案與權力都在他們那—他們渾然不覺自己的思考已經被問題限制住。
門基一如預期，開始結巴，因為對話的框架，已經從我要如何面對兒子會被殺的難題，變成他要如何用合乎邏輯的方式取得贖金。這下子對話的方向，變成他要如何處理我的問題。不論他怎麼恐嚇我、威脅我，我抓著付贖金的方法不放，再三逼問我怎麼知道兒子還活著。
如此你來我往三分鐘後，布魯看不下去。
「別讓他牽著你的鼻子走。」她告訴門基。
「那妳自己來試。」他舉手投降。
布魯跳了進來。她不愧是在中東待過的人，但同樣也採取步步進逼的方式，而我依舊一遍又一遍問相同的問題。
門基再度加入談判，但也無法取得任何進展，一張臉沮喪到脹紅，我看得出來，不耐煩正在害他難以思考。
「好了，好了，門基，今天就先這樣吧。」我放他一馬。
門基點頭，我的兒子又能多活一天。
「好吧，」他說，「看來FBI或許真能教我們一點東西。」
我不只證明自己和哈佛兩位領袖級人物一樣傑出，還是最棒的，我贏了。
不過，贏得這一局會不會是僥倖？過去三十年間，哈佛是談判理論與實務的中心，而我什麼都不懂，唯一知道的事，就是我們FBI的技巧很有用。我在局裡待了二十年，我們FBI研發出來的方法，幾乎成功解決了每一樁綁票案，但提不出任何高深理論。
FBI的技巧來自「從做中學」。發生危機事件時，負責談判的探員得出心得，接著藉由分享故事，告訴同仁哪些做法有效、哪些無效。我們不斷精進自己每天使用的工具，不斷摸索改進，沒有理論。此外，我們的工具有迫切性，一定得管用，萬一沒用，有人會喪命。
然而，為什麼那些工具有用？我之所以想去哈佛，還被騙進門基與布魯的辦公室，就是因為想知道答案。我出了自己狹隘的世界後缺乏自信，此外最重要的一點，則是我得學會表達自己知道的事，並且結合自己與學者的知識。如此一來，我就能理解、整理與擴展所知，學界顯然有值得學習的地方。
沒錯，FBI的技巧用在傭兵、毒販、恐怖分子、冷血無情的兇手身上，顯然十分有用，但我想知道，那些技巧是否也適用於一般人？
我很快就在哈佛的學術殿堂發現，FBI的技巧其實相當符合理論，而且走到哪都行得通。
我們FBI的談判方法，其實是解開人類互動祕密的鑰匙。每一個領域、每一場互動、生活中每一種人際關係，都可以靠談判技巧變得更美好。
這本書要告訴大家一切是怎麼一回事。

生活處處是談判
各位可能對FBI的談判人員感興趣，想知道我們是如何讓全球最兇惡的歹徒釋放人質，但各位可能會想，人質談判與自己的生活一點關係也沒有。
幸運的是，很少人因為親朋好友被綁，而被迫與伊斯蘭恐怖分子打交道。
然而我要告訴各位一個祕密：人生就是一場談判。
不管是職場或在家裡，大多數的人際互動都是一場談判，而且最終可以濃縮成一個簡單的原始動物衝動：我要。
當然，以本書來講，最相關的一句話就是： 「我要你釋放人質。」
不過，還有其他版本的「我要」。
「我要你接受那份一百萬的合約。」
「我要以兩萬美元的價格買那輛車。」
「我要你幫我加一成薪水。」
以及……
「我要你晚上九點上床睡覺。」
談判有兩個明顯與生活相關的基本功能，一是蒐集資訊，二是影響行為，而且只要是「一方想從另一方身上得到某樣東西」的互動，幾乎都是一種談判。各位的事業、財務、名聲、戀愛與婚姻生活，甚至是孩子的命運，某種程度上都要看你的談判能力。
本書接下來會向大家介紹，談判其實就是有連帶後果的溝通。在生活中取得自己想要的東西，其實就是在從別人身上得到東西，或是一起合作拿到東西。所有的人際關係都免不了衝突，因此很實用、甚至是很關鍵的一件事，就是懂得如何在衝突之中讓自己得償所願，並且全身而退。
我用自己在FBI超過二十年的經驗，將工作時運用的原則與實務做法，濃縮成令人興奮的新方法，協助各位在各類談判中消除另一方的警戒心，引導他們，化解對方的攻勢，順道鞏固雙方情誼。
沒錯，各位接下來會讀到FBI如何靠著談判，讓無數人質被安全釋放，不過我也會介紹各位可以如何靠著掌握人類心理，談成更優惠的買車價格、多加一點薪，以及讓孩子早點上床睡覺。這本書要教大家重新主導生活與工作的對話方法。
成為日常談判大師的第一步，就是克服對談判避之唯恐不及的心態。各位不必愛上談判，只需要明白這世界就是這樣運轉的，就可以了。談判的意思，不是要各位裝腔作勢嚇唬別人，也不是不斷糾纏，強迫別人就範。談判的意思，只是參與人類社會的情緒遊戲。在這個世界，我們可以得到自己要求的東西，唯一的前提是得用正確方式提出要求，所以請使用權利，勇敢要求自己認為正確的事。
本書最重要的目標是讓各位願意談判，透過察覺人性心理，學習靠方法得到自己想要的東西。各位將學到如何利用情緒、直覺與洞察力，在各式場合與他人建立良好關係，進而影響對方、推動進展。
談判功力是一種八面玲瓏的人際關係能力，在生活的每個面向，依據人性心理取得優勢：如何評估他人，如何影響自己在他人心中的看法，以及如何運用相關資訊得到自己要的東西。
不過請注意，這不是另一本心理科普書。本書深入整合重要的心理理論（最重要的是要實用），內容源自我二十四年的FBI生涯，以及在頂尖商學院與全球企業教書與擔任顧問的十年經驗。
本書的方法之所以有效，原因很簡單：它們源自真實世界、是替真實世界設計的方法。不來自教室，也不來自講堂，而是源自多年來不斷精進、力求完善的實務經驗。
不要忘了，人質談判者的任務十分特殊：非贏不可。難道他們能告訴銀行搶匪： 「好，你手上一共有四個人質，我們各退一步，你給我兩個人質，一人一半，然後這件事我們就這樣算了？」
不行。成功的人質談判者一定得大獲全勝，重要的事一步都不能退讓，而且還得讓對手感到雙方關係良好。人質談判者的工作是發揮打了類固醇的EQ，也就是各位即將在本書學到的工具。

本書架構
就跟蓋房子一樣，本書從地基打起：先來幾層厚實地基，再來幾道必要的承重牆，接著是美觀但不能漏水的屋頂，最後是賞心悅目的室內裝潢。
每一章的內容承先啟後，各位首先會讀到進階版的積極聆聽法（Active Listening），接下來是各種話該怎麼說的技巧，以及談判最終的「討價還價」階段的詳細介紹。此外，本書的最後還會教各位找出罕見的黑天鵝，以便在談判中大獲全勝。
第二章會告訴大家如何去除成見，避開新手談判者的盲點，改採積極聆聽技巧，例如鏡像模仿法（Mirroring）、沈默法（Silence）、與夜間FM電台DJ的聲音（Late-Night FM DJ Voice）。各位將學到如何放慢談判步調，讓另一方有足夠安全感，願意吐露資訊。此外，這一章還會教大家分辨「想要」（理想目標）與「必要」（談判最基本的底線），以及如何全神貫注聽另一方說話。
第三章探討戰術同理心。各位將學到如何找出對手的觀點，接著透過貼上標籤（Labeling，將對方的觀點拋回對方身上），贏得信任與理解。此外，各位還會學到攤開事情可以滅火。最後我還會解釋如何靠著清查指控（Accusation Audit），搶先大聲說出另一方可能提出的指控，削弱對方的火力。
接下來在第四章，我會介紹在談判中讓另一方感到有人理解他、認可他的方法，以求營造「無條件的正向關懷」（unconditional positive regard）。各位將了解為什麼在談判的每個階段，目標應該是讓對方說出「沒錯」，而不是「是」，以及如何透過摘要（Summaries）與換句話說（Paraphrasing），找出對方的世界觀，並加以複述，以提供情感上的支持。
第五章要教大家讓人點頭的另一面。得到「不」這個答案十分重要，「不」才是談判的起點。各位也將學到如何放下自尊、進入對方的世界談判。若要達成對方會遵守的協議，這是唯一的辦法。最後，各位還會學到如何靠著讓對方有選擇的權利，以便讓對方願意配合，以及讓電子郵件不再碰上「已讀不回」的方法。
第六章要介紹扭轉現實的藝術。我會解釋數種框架談判的工具，讓對手下意識接受我們替議題加上的限制。各位將學到如何靠著設下最後期限製造急迫感；如何靠著公平感催促另一方；以及如何錨定另一方的情緒，讓他們覺得不接受我們的開價是損失。
之後在第七章，我會介紹讓我在哈佛打敗群雄、威力強大的工具： 測試型問題。也就是以「如何（How）」或「什麼（What）」開頭的問題。提出無法用「是」或「不是」回答的問題，將迫使對手花力氣解決我們的問題。
第八章會示範如何靠著測試型問題，確保執行階段不會突槌。我的口頭禪是：沒有「How」的話，對方說「Yes」也沒用。此外，各位還會學到非口語溝通的重要性，包括如何運用「How」問句委婉說「No」；如何讓對手自己降價；以及如何影響私底下阻撓談判的人。
每一場談判都會在某個時間點進入關鍵階段，也就是傳統的討價還價時間。第九章會一個步驟、一個步驟介紹如何有效討價還價，包括如何避開對方的凌厲攻勢，以及如何展開自己這一方的攻擊，各位將學到FBI最有效的條件成交流程「艾克曼法」（Ackerman system）。
結尾的第十章，將解釋如何找出與運用最罕見的談判動物，也就是「黑天鵝」。每一場談判都有三到五個一旦被發現、局勢將全面翻轉的資訊。黑天鵝會讓事情翻盤，我甚至把自己的公司命名為「黑天鵝集團」。各位將在本章學到如何靠線索辨識出黑天鵝的隱祕巢穴，以及靠黑天鵝取得上風與大獲全勝的簡單工具。
本書每一章的開頭，都是一則步調緊湊的人質談判故事，接著我會剖析當時哪些策略成功、哪些失敗。解釋完理論與工具後，各位還會讀到我及其他人如何在真實生活中靠那一章的工具贏得談判，例如談薪水、買車，以及解決惱人的家務事。
要是各位讀完本書後，能靠著其中的關鍵技巧，改善自己的工作與人生，我就功德圓滿了。我相信各位一定辦得到，唯一要記住的一點，就是「準備」為談判之母。附錄提供我讓所有學生與客戶都使用的一項寶貴工具： 「談判總整理」（Negotiation One Sheet）。「談判總整理」是幾乎囊括所有戰術與策略的精簡整理。不論各位想達成哪一類協議，依據自己碰上的情形走一遍總整理絕對是有益無害。
我認為最重要的事，就是各位必須明白談判是一種非常必要、非常基本，甚至是美妙的事。只要誠心相信談判可以帶來轉變，我們將學到如何得到自己想要的東西，還學到如何影響他人，帶大家一起走向更美好的世界。
談判是合作的核心。談判可以讓衝突具有意義，還讓每一方都得利。談判改變了我的人生，也可以改變各位的人生。
我一直認為自己只是普通人。沒錯，我很努力，也很肯學，但資質不是特別好。我一直覺得人生有驚人的可能性，只是在我很年輕的時候，不曉得如何開啟那些可能性。
然而，我學會談判技巧後，做起不尋常的工作，還看著自己教過的人澈底改變人生。我運用自己過去三十年學到的東西，知道自己真的有能力改變人生走向，甚至還能協助他人掌握人生。三十年前，我已經知道這種事有可能，但不曉得方法。
現在我曉得了，答案就在這本書中。

第1章 新世代的談判規則（節選）
我驚惶失措。
身為擁有二十多年資歷的老FBI，我十五年間跑遍紐約、菲律賓、中東各地，專門負責人質談判，可以說是這個領域的第一把交椅。局裡隨時有一萬名探員待命，但負責指揮國際綁架談判的專家只有一人，也就是我。
然而，我從未遇過如此緊張、這麼切身相關的人質綁架事件。
「佛斯，你兒子在我們手上。準備好一百萬美元，不然他就沒命了。」
停下來！我眨眼，在心中催促自己，快點穩住心跳。
當然，我以前碰過這類用贖金換命的情形，不消說，都有千百次了，但這次和以前不一樣。以前不是我兒子性命有...

目 錄
第1章 新世代的談判規則──
如何成為全場最聰明的人……不管人在哪裡都一樣

第2章 當一面鏡子──
如何快速建立和諧氣氛

第3章 重點不是感同身受，而是說出對方的痛苦──
如何靠「戰術同理心」建立信任感

第4章 小心「YES」—掌握「NO」的藝術──
如何開啟真正的談話，打開天窗說亮話

第5章 引出可以立即改變所有談判的兩個字──
如何靠取得認可說服他人

第6章 扭轉對方眼中的現實──
公平還是不公平，看你怎麼看

第7章 營造把主控權交給對方的氛圍──
問「測試型問題」，化衝突為合作

第8章 保證執行──
如何揪出說謊者，讓其他人說到做到

第9章 全力討價還價──
如何拿到想要的價格

第10章 發現黑天鵝──
找出未知事件，突破現況

謝辭
附錄
註釋

目 錄
第1章 新世代的談判規則──
如何成為全場最聰明的人……不管人在哪裡都一樣

第2章 當一面鏡子──
如何快速建立和諧氣氛

第3章 重點不是感同身受，而是說出對方的痛苦──
如何靠「戰術同理心」建立信任感

第4章 小心「YES」—掌握「NO」的藝術──
如何開啟真正的談話，打開天窗說亮話

第5章 引出可以立即改變所有談判的兩個字──
如何靠取得認可說服他人

第6章 扭轉對方眼中的現實──
公平還是不公平，看你怎麼看

第7章 營造把主控權交給對方的氛圍──
問「測試型問題」，化衝突為合作

第8章 保證執行──
如何揪出說謊...