多數企業都已經意識到，在當
今高速發展、變幻莫測、以高技術
為主導的環境中生存和發展，注
重線上到線下服務關係到公司的
生死存亡。一項研究表明，爭取
一位元新客戶所花費的成本相當於維
持一位元老客戶的六倍!
    《贏得回頭客》將幫助你在充
滿壓力的市場環境中造就一種成功的服務態度，尋找
到提升客戶忠誠度和留駐率的有力行動，幫助你運用
時間測驗技巧處理與難纏的客戶及夥伴之間的關係。
    書中的建議來自于《財富》500強企業、小企業
和企業家。對於那些通過電話、電子郵件或面談與內
部或外部客戶頻繁接觸的人而言，這是一本必讀書。
你能從中學到建立讓客戶與員工都滿意的服務型夥伴
關係的必要技巧。這些技巧包括：
    ●設法拉近與客戶的關係。
    ●通過主動服務掙得忠誠分。
    ●瞭解客戶關注的核心問題。
    ●學會客服過程中最有力量的兩句話。
    所有從事客戶服務工作的客戶服務人員、銷售人
員、行銷人員。
    基斯·貝利是斯特林諮詢集團(Sterling Consulting
Group)的合夥人，與卡倫-利蘭共同創作了暢銷書《為
傻瓜和智者提供的客戶服務：聰明人怎樣迎著；中突、壓
力和變革走向成功》(Customer Service for Dummies
and Watercooler Wisdom：How Smart People Prosper
in the Face of Conflict．Pressure and Change)。他為
包括微軟、AT&T、詹森聯營公司、德國漢莎航空等公
司提供過諮詢服務。他接受過《財富》、《企業家》等
雜誌以及CNN的採訪。
    卡倫·利蘭是斯特林諮詢集團的合夥人，她的客戶
包括美國運通、瑞士羅氏公司、萬豪國際酒店和甲骨文公
司。利蘭曾接受《時代》、《新聞週刊》、《財富》、
《紐約時報》、CNN和Oprah的採訪。

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