內容簡介
本書從CRM基礎理論、CRM方法技術和CRM應用實踐三個方面對客戶關
系管理作了全面系統的剖析。在CRM基礎理論部分，著重講述了CRM的起源
與發展、CRM基本概念、CRM理論基礎、CRM行銷管理以及CRM系統構成
等基礎理論知識；在CRM方法技術部分，詳細介紹了CRM應用整合、CRM數
據管理、CRM客戶智慧等CRM的關鍵技術方法；最後重點介紹了CRM的應用
實踐，包括CRM實施和主要的行業應用。
多年來，CRM缺乏一個統一規範的理論體系，甚至對CRM概念都缺乏正
確的認識，有的書籍側重案例分析，有的缺乏理論深度，總體概論混亂、內容單
薄，不適合作為大學教材。本書最大特色就是建立了較為完善的客戶關係管理知
識體系框架。筆者在多年教學實踐基礎上，重新對許多概念進行再思考與梳理，
並且融合了CRM最新研究與發展成果，使CRM的內容更為豐富和完善，體系
更為完整。
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