本書從顧客角度對百貨商場顧客體驗的影響因素進行了深入的探察,構建了顧客體驗影響因素及其作用機制的研究模型。
本書在現有文獻的基礎上,以百貨商場為例探討了顧客體驗對服務品牌權益的影響,構建了顧客體驗對服務品牌權益影響的研究模型;在國外文獻的基礎上,結合定性研究的結果生成了百貨商場顧客體驗影響因素的最初量表,並以預調研資料對量表進行了提純,通過探索性研究的主成分因數分析、可靠性分析,以及正式研究的可靠性分析、確認性因數分析,驗證了量表的效度和信度,最後得到了顧客體驗影響因素的量表。
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