作者簡介:
瑪克辛·卡明l MaxineKamin)
作者認為尊敬和感謝客戶是商業成功的關
鍵。她長期擔任世界500強企業、大學、政府、
商業組織和其他機構的顧問。作為TOUCH諮
詢公司(Touch Consulting,Inc.)的創始人
和董事長,她致力於將客服推廣工作做到極
致。她曾在多所重點大學授課,曾在美國運
通公司擔任組織評估總監。她同時還是^STD
出版的《客服培訓》(Costoner Service Train—
ing)一書的作者,並獲得了教育行政管理
的博士學位。
本書提出了創造良好客服所需要面對
的挑戰.並且提供了一個用以開發以顧客
為導向的完整的實踐輪廓。無論你是主管、
經理、培訓師,抑或是一線員工,這10個
步驟將説明你制定一個成功的客服規劃。
這10個步驟是:
第1步明確服務動機和任務
第2步為你所在組織定義什麼是良好的服務
第3步形成良好的關係
第4步建立可持續的信任關係
第5步使用吸引法則
第6步積極地解決問題
第7步優雅地從錯誤中恢復
第8步互換顧客和你的角色
第9步當事情變得複雜時保持頭腦冷靜
第lO步成為自己最好的客戶
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