第一章 決定性的一刻
人生是以「片刻」為單位，而「關鍵時刻」則會是你永生難忘的記憶。那麼，我們該如何對抗平淡，創造出重要時刻？
提升升學意願的「高四生簽約日」
克里斯．巴比克（Chris Barbic）和唐諾．卡曼茲（Donald Kamentz）坐在休斯頓的某間小酒館裡放鬆，兩人這陣子為了新設立特許學校的事，每天要忙上十四個鐘頭。他們喝著啤酒，看ESPN上的體育節目，合吃一塊加熱後的冷凍披薩，那是這間酒吧唯一提供的食物。在二○○○年十月的那個晚上，他們尚未意識到，待會兒一個靈光一閃的想法，將足以影響到數千人。
ESPN正在播「新生簽約日」（National Signing Day）的預告，是指即將畢業的高中足球員從那天開始，可以和某一所大學簽署「意向書」，成為該校的學生。這對大學美式足球的粉絲來說，可是個大日子。
卡曼茲看著熱鬧歡騰的新聞畫面，頓時靈光乍現。「我們既然能用這種令人熱血沸騰的方式頌揚運動員，何不使用同樣的方式稱讚課業傑出的人呢？」他說。他們特許學校裡的學生大多來自低收入的西班牙裔家庭，很需要被鼓勵，更何況許多學生還是家中第一個拿到高中文憑的人。
巴比克成立了一間學校供這些學生就讀。他原本是當地一所小學的六年級教師，之後卻逐漸認清現實。「我看過太多學生興致勃勃去讀本地的初中，一心追尋夢想，但幾個月後，他們澈底失望了。」學生們回來找他，告訴他校園裡有幫派、嗑藥，還有人懷孕，實在令他難以接受。他知道自己僅有兩條路可走：要麼不再教書、放過自己，要不就是蓋一間學校，讓這些學生好好求學。因此，巴比克於一九九八年成立了YES Prep學校，而唐諾．卡曼茲是他最早聘用的員工之一。
那晚，他們在酒吧裡觀看預告全國簽約日的新聞時，靈機一動，想道：「如果我們創造自己的『簽約日』，讓學生宣布自己上哪一所大學，那會怎麼樣呢？」他們可以在簽約日表彰每一位即將畢業的高四生（美國高中學制是九至十二年級），因為在YES Prep，畢業的前提是每個學生都得成功申請上大學，即使有些人最後決定不繼續升學。
他們反覆推敲這個想法，越想越興奮，最後決定叫它做「高四生簽約日」，在那一天，畢業在即的高四生會得到猶如大學運動員般的待遇，倍受矚目與讚揚。
半年後，二○○一年四月三十日，他們首度舉辦高四生簽約日。大概有四百五十人擠進了學校旁的社區中心，包含十七名畢業生和其家人，還有YES Prep體系內六年級到高三（十一年級）的每一個學生也都到場了。
這群高四生逐一站在舞台上，宣布自己秋天要去哪裡讀大學。「我叫艾迪．查芭達，今年秋天要去上范德堡大學！」接著他們拿出印有那所大學校徽的T恤或飾品，而且許多學生把最後的決定當成祕密，對朋友都隻字不提，因此有股懸疑的氣氛。一待宣布完，會場就會響起一陣歡呼。
稍後，這群學生坐在桌子旁，被家人圍繞簇擁著，在入學許可文件上簽名，確定今年秋天會入學。簽字那一刻激動的情緒讓巴比克深感震撼：「這個做法完全打動人心！全家人得為孩子做出多大的犧牲才有這一刻。沒人能孤軍奮戰，大家都出了一份力。」典禮近尾聲時，禮堂裡幾乎每個人都紅了眼眶。
高四生簽約日成為YES Prep學校體系每年最重要的活動。對高四學生來說，這項活動不只是慶祝，更象徵了最高成就的榮譽。但對低年級學生而言卻有不同的意義。第三屆高四生簽約日規模更大，移師到德州休斯頓大學的禮堂舉行，那天觀眾席中有個名叫瑪拉．法耶的六年級生首次參加簽約日的盛會，就此留下深刻印象。她記得自己當時想著：「我也可以做到。家裡沒人念過大學，但我想要站在台上。」
六年後，亦即二○一○年，畢業班的人數成長到一百二十六人，而簽約日場面浩大到必須移師到可容納五千人的萊斯大學籃球場舉辦。那年有九成的畢業生是家中第一個上大學的人。
時任美國教育部長阿恩．鄧肯（Arne Duncan）擔任活動的主講人，見到這一幕相當感動。他扔掉原本的講稿，自由發揮說道：「沒有一場籃球或足球賽，足以比擬今天的場面或重要性……謝謝大家，你們不僅啟發了你們的兄弟姊妹和在場的學弟妹，也啟發了全國民眾。」
其中一名畢業生便是瑪拉．法耶。距她幻想自己站在台上那一年，六年過去了，今天是她的重要日子。「大家午安，我叫瑪拉．法耶。」她說，綻開一朵大大的微笑。「今年秋天我要去念——康乃狄克學院！」這間文學院名列全美前五十名。
全場歡聲雷動。
永生難忘的時刻可以靠自己創造
人的一生都會擁有這種決定性的時刻，這些深具意義的經驗將不會被你遺忘。很多時候它們被歸諸於機率，像是幸運地與今生的摯愛邂逅、新老師看出了連你自己都沒發現的天賦、某人驟逝讓你原本安穩的生活為之丕變、你發現自己想馬上辭掉現在的工作。這些時刻看似是命運的產物或運氣，或是由我們控制不了的更高力量介入。
但果真如此嗎？這些關鍵時刻只是碰巧發生在我們身上嗎？
高四生簽約日並非湊巧發生，而是巴比克和卡曼茲聯手為學生所打造的決定性一刻。當瑪拉．法耶和其他數百名YES Prep的畢業生走上舞台，猶如踏上了精心設計的關鍵時刻，雖說是事先規劃，卻依舊極為特別。那一刻讓他們永生難忘。
關鍵時刻形塑我們的人生，但我們無須靜待這種時刻來臨。我們可以自己動手寫下歷史性的一刻。如果說一位老師能設計一堂多年後仍讓學生回味不已的課，一名經理懂得將失敗轉化成讓員工成長的一刻，抑或是你能為子女創造永生難忘的回憶，豈不是很棒！
本書有兩大目標：首先，我們想確認關鍵時刻的共通特徵，究竟是什麼讓某段經驗變得令人難忘又富有意義？我們的研究顯示，關鍵時刻是由一組共同的要素組成。
其次，我們想證明，你也可以運用這些要素創造決定性的一刻。為什麼你會想創造這些時刻？為了讓生活更充實，或與他人連結，或者創造更多回憶，也可能是為了改善顧客、病患或員工的體驗。
人生是以片刻為單位，而關鍵時刻是你永生難忘的記憶。本書接下來會說明該如何創造更多這樣的時刻。
將「平常時刻」轉變為「難忘體驗」的四大要素
為什麼我們只記得某些經驗，卻忘記了其他的時刻？以高四生簽約日的例子來說，答案很清楚：這是一場規模盛大、情緒激昂的慶典，當然要比一堂分數乘法的課更容易被記得。但就其他生活經驗而言，不論是度假或工作計畫，為什麼我們記得這個、卻不記得那個？就沒這麼容易釐清了。
針對令人費解的「記憶」，心理學家已經找到了答案，儘管未必符合一般人的認知。這麼說吧，你帶家人去迪士尼樂園玩。在那段時間裡，我們每小時傳一封訊息給你，讓你給那一個小時的體驗打分數。一分是很糟，十分是非常棒。不妨假設我們跟你聯繫了六次。那一天你是這樣過的：
上午九點：把小孩統統趕出旅館房間，有股興奮的氣氛。評為六分。
上午十點：一起搭「小小世界」的船，父母、子女都認為對方一定覺得很好玩。評為五分。
上午十一點：搭過太空山的雲霄飛車後，覺得多巴胺急速上升，孩子們要求再搭一次。評為十分。
中午：和孩子們享用園區昂貴的食物。要是小孩知道這是用打算供他們上大學的錢去買的，大概就不會這麼高興了。評為七分。
下午一點：已經在佛羅里達州中部攝氏三十五度高溫下，排隊等了四十五分鐘，還得想法子叫兒子別再咬欄杆。評為三分。
下午兩點：離開遊樂園的路上買了幾頂米老鼠耳朵的帽子，戴在小孩頭上好可愛喔。評為八分。
我們只要將這些分數加以平均，就能大致總結這一天的好壞。六．五分，還不賴的一天！
現在，假設我們幾星期後再傳簡訊給你，請你給迪士尼的整體經驗打分數，合理的答案應該是六．五分，因為這個分數涵蓋了一整天的好壞起伏。
但心理學家表示絕非如此。他們預測當你回想去迪士尼的那一日，你的總分會是九分！這是因為研究發現，我們在回想某次經驗時，會忽略大部分發生的事，只關注幾個特別的時刻。具體來說，有兩個時刻會從記憶中浮現：搭乘太空山的雲霄飛車，以及買米老鼠帽。為何這兩個片刻比其他片刻更重要？首先，我們得先探索心理學的基本原理。
想像一下，有項實驗要求受試者進行三次的痛苦試驗。第一個試驗，他們的雙手得浸在盛滿攝氏十四度冷水的桶子內六十秒之久（別忘了比起十四度氣溫，十四度的水在體感上冷得多）。
第二個試驗也差不多，但這次得浸上九十秒、而非六十秒，而在最後三十秒鐘，水溫會些微調高一度到攝氏十五度。雖然最後的半分鐘依然不太舒服，但大多數的受試者卻都覺得改善不少（請記住，研究人員會嚴謹地監控時間，而受試者則不會被告知時間過了多久）。
至於第三次痛苦實驗，則是讓受試者選擇要重複第一次或第二次試驗。
這是一個簡單的問題：兩項試驗都有歷時六十秒的相同痛苦，而第二項試驗雖稍微減輕痛苦卻增加了三十秒試驗時間。所以這就好像在問：你寧願被掌摑六十秒或九十秒？
結果，百分之六十九的受試者選擇時間較長的試驗。
委實令人難以理解，但心理學家已經找出原因。人們在評估一項經驗時，往往會忽略或忘記時間過了多久，這種現象叫做「過程忽視」（duration neglect）。人們反而是根據兩個主要時刻，來評估這次經驗：一、最好或最糟的時刻，稱之為「顛峰」；二、結束的時刻。因此，心理學家叫它做「峰終定律」（peak-end rule）。
回到試驗，受試者的記憶忽略了六十秒和九十秒的差別，這便是過程忽視。他們印象最鮮明的是，與第一個六十秒試驗相比，九十秒試驗接近尾聲時，明顯感覺比較好受（順帶一提，兩次試驗的痛苦高峰時間差不多，都在接近六十秒的時候）。
這項研究也間接說明了為何你在回顧迪士尼體驗時，只會記得太空山（顛峰時刻）和米老鼠耳朵（結束時刻），而其他事件則大多被淡忘。所以那天在你的記憶裡會遠比每小時的評分來得更愉快。
峰終定律適用於各式各樣的經驗，雖然相關研究大部分著重於可在實驗室裡進行的短期體驗，例如觀看短片、忍受惱人的聲音等等。但在較長的時間區間內，顛峰時刻仍然成立，唯獨「結束時刻」的相對重要性稍見衰退。
別忘了，開頭也很重要。舉個例子，若問畢業校友還記得大學時代的哪些事？足足有四成的回憶是落在九月！只不過，開始和結尾很可能會混淆，譬如你為了新工作從某地搬到另一個城市，到底算開頭還是結尾？抑或兩者都是？這就是為什麼最好用「轉換」或「過度」一詞（transition），因為它包含了開始與結束。
由此可知，我們在評估某次經驗時，並非納入每一分鐘的感受後加以平均。更確切地說，我們是透過幾個較容易記住的重要時刻，像是顛峰、低谷，以及轉換的時刻當作參考。
服務業的成敗取決於顧客經驗，因此這個道理對從事服務業的人可謂至關緊要，不論是餐廳、醫療診所、電話客服中心或SPA水療館好評，甚至贏過了位於比佛利山莊的四季酒店和麗思卡爾頓酒店。魔法城堡飯店獲得的評論令人讚嘆：在全球最大的旅遊網站TripAdvisor上的兩千九百多筆評論中，超過百分之九十三的旅客將這間飯店評為「極佳」或「很好」。
然而，要是你上網瀏覽這家度假飯店的照片，一定不會做出「這是洛杉磯數一數二的酒店」的結論。首先，飯店的庭院裡有個可媲美奧林匹克運動會的泳池，如果你希望奧運是在你家後院舉辦的話，應該會覺得不賴。再者房間陳舊，家具擺設簡陋，牆上幾乎空空如也。事實上，這裡就連掛上飯店這個詞都稍嫌牽強，因為魔法城堡其實是從一九五○年代的兩層樓公寓大樓改建而成，外牆漆成鮮亮的黃色。
重點不在於外觀，其實勉強還算及格，它看起來就像是間還算體面、價格又實惠的汽車旅館。但它畢竟不是四季酒店，何況價格也沒特別便宜，跟希爾頓或萬豪酒店差不多。那麼，它為何會成為洛杉磯最受好評的旅館呢？
先從泳池旁圍牆上那支櫻桃紅的電話說起吧。你拿起話筒，接聽的人說：「哈囉，冰棒熱線！」你點了想要的東西，幾分鐘後，一個戴著白手套的員工就會為坐在泳池畔的你，送來櫻桃、柳橙或葡萄口味冰棒，還放在銀製托盤上。完全免費。
然後是點心菜單，琳瑯滿目的糖果和餅乾，從奇巧巧克力、麥根沙士到起司玉米條，全都可以免費點來吃。還有桌遊選單和DVD選單，全部免費租借。一週有三次，早餐時間會請魔術師來表演戲法。對了，剛提過你也能把髒衣服統統拿出來免費洗滌嗎？當天稍晚，你的衣服就會被包在牛皮紙內，用細繩和薰衣草小樹枝繫好，歸還給你，手法之隆重不亞於醫生將你第一個小孩交到你手裡。
旅客給魔法城堡飯店的評論都很開心。這讓魔法城堡搞懂了一件事：要想討好顧客，你不需要拘泥於每一個細節。顧客不會斤斤計較游泳池太小或房間布置乏善可陳，只要某些時刻充滿驚喜就好。很棒的服務體驗大部分轉頭即忘，偶一為之卻會令人留下精彩印象。
這麼問好了，當你撥打「冰棒熱線」，那是關鍵時刻嗎？以一生來看，絕對不是。（難以想像有人臨終時後悔地想：「要是當初選葡萄口味就好了……」）
但放在那段度假中呢？當然是關鍵時刻囉！度假回來的人和朋友聊起這趟加州南部的旅程，會這麼說：「我們去迪士尼玩，有看到好萊塢星光大道，住魔法城堡這間飯店，而且你一定不相信，泳池旁還有一台電話呢……」冰棒熱線是這趟旅程最美妙的幾件事之一，並且是經過巧妙安排，其他旅館或飯店壓根兒沒想到有這種戲法。（萬豪酒店的中庭也不錯，但你會對朋友不斷誇讚酒店的中庭有多棒嗎？）
我要說的很簡單：有些時刻就是比其他時候來得有意義。對觀光客來說，冰棒熱線的十五分鐘的體驗會從兩週的假期中跳出來。對YES Prep的學生而言，高四生簽約日就是這趟七年旅程裡最重要的一個早晨。
我們很容易忽視這件事，以至不肯花心力去營造這樣的時刻。譬如某位老師規劃一學期的歷史課程，但他花在每一堂課的注意力都差不多，並未試圖創造幾個「顛峰」時刻。或是，某位行政主管帶領公司度過快速成長期，但這星期和下星期之間幾乎沒分別。又或是，我們和孩子共度每一個週末，但這些時光在記憶中卻糊成了一片。
我們該怎麼對抗平淡，創造出重要時刻？先從基本原則談起：我們如何定義「關鍵時刻」？這個詞常會用在許多地方，有些人用它來描述人格接受考驗的戲劇性時刻，像是士兵在戰場上展現勇氣。而有些人的用法比較寬鬆，形成如同「最佳歌曲」這類的同義詞。（例如在網路上用關鍵字搜尋，獲得結果包括「七○年代電視的關鍵時刻」，這裡指的應該是決選名單。）
在本書中，關鍵時刻是指難忘又有意義的短暫經驗。（「短暫」在此是相對的，以一生的時間來看，一個月或許很短；但如果是一通顧客支援電話，一分鐘也可能算短。）也許在你的一生中，能用來定義你這個人的時刻有十幾次，那麼那些就是你的重要關鍵時刻。如果背景脈絡是度假、赴海外求學一學期，或產品開發週期，那麼某些小經驗便是關鍵時刻，就像冰棒熱線。
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