第一章 箭在弦上不得不發
1. 緊急事件，不容小覷
生活中、學習中、工作中，常常會發生一些令人措手不及的突發事件，這些事情小至雞毛蒜皮的鄰里之爭，大至群體間的矛盾衝突。有些事情雖是小事，卻可能由於處理不當而導致嚴重的後果；而面對一些重大危機，有效的處理方式卻能達到化危機為轉機的效果。事在人為，雖然人定勝天的說法未免有些偏頗，但謀事在人，在突發事件面前做好力所能及的事情，是我們必不可少也亟須提升的一項能力。
張麗麗現在是一家餐飲企業的副總裁，行事俐落、足智多謀，多次救企業於危難之中，是同行中公認的一等一優秀女人。每當同事們談起她，都評價她是：「丈夫眼中的好妻子，孩子眼中的好母親，對父母孝順有加，會討公婆喜歡，不僅受上司器重，更受到下面員工的尊重愛戴」。但是十幾年前，當張麗麗剛剛踏入這家公司還是一名服務人員的時候，可是犯了不少錯誤，其中最讓她記憶深刻的是這樣一件小事：
那是個悶熱的中午，到飯店吃飯的人異常多，店員們都忙碌得不可開交。就在張麗麗急著去為顧客送上菜單時，卻被一個西裝革履的年輕男子攔住了：「您好，我剛剛去洗手間，洗手池的水龍頭壞掉了，流了一地的水，進不去了，一家高級餐廳怎麼能犯如此的錯誤呢？」
張麗麗本來就著急，而且這又不是自己的分內之事，便沒有好氣地回答道：「不好意思，我現在有點忙，而且你找錯人了，這件事情不歸我管，你最好去找執勤的清潔人員吧！」
這時，眼前的年輕男子顯然有些生氣了：「不歸你管？好啊，把你們經理找來，問問她管不管？」
「找就找啊！無理取鬧！」
雙方爭執不下，男子吵著要找經理，就在這時，同事林志穎趕過來拉住了張麗麗，並客客氣氣地對男子說道：「先生您好，謝謝您即時發現了我們的失誤並給予提醒，同時，也對我們給您帶來的不便與不愉快表示歉意，我們會馬上處理好的，您看還有什麼需要嗎？」
男子這才消了氣，沖著林志穎笑了笑，轉身回到了自己的座位上。
「小茜，你去給五號桌端上一杯果汁，表示一下我們的歉意與謝意，錢就算在我帳上。」說罷，林志穎轉過身走向洗手間。
林志穎的行為給張麗麗上了印象深刻的一堂課，讓她意識到當出現緊急事件時，只有積極地採取措施才能解決問題。從此，無論遇到什麼突發事件，張麗麗總是迎難而上，就這樣一步一腳印，她才有了今天的成就。
可以看到，水龍頭雖是一件小事，卻也需要我們積極應變，問題才能得以解決，更何況生活中並不完全都是這樣的小事呢！
一家旅行團舉辦一次七日遊，不料回來的途中出現了一些問題，遊客所乘的飛機在路上整整耽擱了五個小時。等到飛機終於落地時，已經是半夜十二點了。遊客們疲憊不堪地拖著行李，陸續下了飛機，這時，只見一群工作人員走了過來，一邊從遊客們手中接過行李，一邊給予他們溫暖而親切的問候，彷彿遊客是自己的家人一般。
原來，當旅行社的總經理得知航班延誤時，立刻做出了這一決定，他親自帶領公司的員工前往機場迎接，並準備了許多食物和飲品以示慰問和致歉。遊客們對此十分滿意，雖然遭遇了一件不愉快的事情，但卻收穫到了更大的驚喜與感動。
不難看出，這無疑是一位非常聰明的領導者。很多時候，即使我們做事小心、再小心，也不能就確保萬無一失，但若採取恰當有效的措施，就有可能達到力挽狂瀾的效果。與上述案例相比，下面這則案例可謂是一個絕對的反面教材。
在2010年的大陸中央電視臺的一個晚會上，兩款某知名品牌的筆記型電腦的大規模品質問題被曝光。眾所周知，品質是產品的生命線，如果一個產品在品質上已經失去了可信度，那麼解決這件事情的唯一方式就是要提高產品品質。事實上，早在2008年10月份的時候，該品牌產品就已經被發現有品質問題，對此，該公司不僅反應遲緩，而且態度極其傲慢。2009年12月17日，該公司客戶支援中心的有關人員再次否認該品牌筆記型電腦存在任何品質問題，客戶體驗管理專員在央視的暗訪中說道：「我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂問題，那才是非常恐怖的。」
由此，「蟑螂門「事件全面爆發，成了一時的焦點。長期以來，該品牌產品的品質問題就已經讓消費者對該公司的信譽產生了懷疑，公司不僅沒有從正面做出及時的回應，竟然一錯再錯、不知悔改，當事情越發嚴重、難以迴避之時，又選擇了用如此荒誕的理由去欺瞞、敷衍消費者。這種行徑終於激怒了大眾，很多民眾對該公司荒唐的舉動表示憤怒。
網路的力量是強大而可怕的，在資訊傳播速度如此之快的今天，紙如何能包得住火？相對於一個消費者來說，該公司確實佔據不可撼動的優勢地位；但面對著一群怒不可遏的消費者，可以想像，該公司的前途是多麼渺茫。當緊急事件發生時，敷衍了事是最愚蠢的處理方式，抱著得過且過的心態，永遠無法真正解決問題。「蟑螂門」火了，隨之，該公司和品牌也火了，但卻是以小丑的姿態橫掃過人們的目光。
「產品出現問題不可怕，可怕的是推諉和推卸責任，把自己應該承擔的責任拋之腦後。那麼在漠視用戶的同時，也必然會遭到用戶的唾棄和拋棄」，對於這一事件，專家這樣評論。
我們想要說的是，當面對緊急事件時，遇到問題、遇到矛盾並不可怕，可怕的是沒有找到恰當的解決方法，可怕的是敷衍塞責的態度，可怕的是無效的應變。
從以上三則案例不難看出，當緊急事件發生時，能否成功地解決問題，取決於我們的舉措。有效的應變能導致理想的結局，而不懂得如何應變，或者消極地不予回應、不去應變，則會讓事情越拖越糟。應變，是我們在這個社會上摸爬滾打的一門必修課；學會應變，當重大事件突然而至時，我們才能做到臨危不懼，鎮定地處理，完美地解決。
2. 細看突發事件的六要素
喜歡文學的朋友不難發現，每段故事的腳本裡都有那麼幾個必須要交代的元素——時間、地點、人物、起因、經過、結果，事實上，也正是這幾個元素，構成了整個故事的框架，演繹出精彩，詮釋出深刻。如果你把突發事件看成是一個極具戲劇性的故事，就會發現，這六個元素不僅構成了它的框架，更為解決突發事件提供了有效的途徑。
人不能兩次踏入同一條河，隨著時間的流逝，事物總是在變化的。事件發生的時間，對於我們瞭解事件以及解決問題來說都是十分重要的。我們知道，緊急事件帶有突發性，它留給我們的時間少之又少，怎樣合理利用有限的時間做出最明智的舉動，這需要我們根據情況而定奪。事情發生了多久，我們還有多少時間做出決策，可以說，時間這一元素在突發事件中顯得尤為重要。只有充分考慮事件發展的時間因素，才能更好更快地解決問題。
愛情故事的發生地點總是很浪漫，悲劇上演的地方總是讓人感受到不可名狀的淒涼——如何看待突發事件中的地點元素呢？事實上，由於緊急事件具有突發性，其發生地點也往往難以預測，或許是在家中，也有可能是在公共場所，在這裡我們之所以強調地點的重要性，是要說明不同環境場景為我們所提供的解決問題的工具也不同。商業上的兩個合作夥伴產生了意見上的不統一，於是，兩個人決定進行一次洽談：是該選擇優雅的咖啡廳？還是華麗的高級餐廳？是兩個人面對面交流更好一些？還是通過電子郵件進行溝通的方式更有效？一對夫妻發生了爭執，如果是在家中，他們斷然會破口大駡，但如果是站在大街上，他們還會這樣毫無顧忌地「一吐為快「嗎？事實上，事件發生的環境場景，也是影響事件發展的重要因素之一，在不同的場景中，人們對同一事物的反應會有很大差異，如何抓住環境中的有利因素來更好地解決突發事件，這是值得我們思考的問題。
人物，作為突發事件的主體，對於處理緊急事件來說是至關重要的。在考慮人物因素時，我們著重於以下兩點：人物關係與人物性格。所謂人物關係，上升到更高的層次，也就是社會關係，面對不同的社會關係，應採取不同的舉措。在日常生活中，我們的社會關係網一般涉及家人、朋友、鄰里和陌生人，家人又有夫妻、父子等不同輩分以及親疏度之分。華人自古以來就是一個家族觀念根深蒂固的民族，對於發生在家人之間的緊急事件，只有在充分考慮傳統文化的基礎上才能解決得盡善盡美。工作是我們人生中的一個重要組成部分，與同事間的相處之道，如何更好地與上下級溝通，都建立在良好的社交關係之上。當在工作中發生一些突發狀況時，我們要做到「既對事，又對人」地因人施法。當然，人際關係不僅包括個人與個人之間的關係，更要考慮到個人與群體的聯繫，甚至是一個群體與另一個群體的聯繫，只有這樣，才能做到萬無一失。此外，針對不同的人物性格，我們常採取不同的措施：有些人吃軟不吃硬，那麼以硬碰硬就不是一個明智的選擇；有些人傾向於感性思維，那麼曉之以理、動之以情的溝通方式則更為適合。總之，只有對人物做到了充分瞭解，才能達到知己知彼、百戰百勝的效果。
任何事情的發生都不是偶然，決定其必然性的便是事情發生的起因。所謂「前因後果」，突發事件亦是如此。很多事情，其發生看似在意料之外，但仔細想想，卻又是在情理之中。解鈴還須繫鈴人，要想使事情得以解決，必須要從根本處入手，應急之策或許能撐得了一時，卻難以應對一世，這就需要我們在事情發生後積極並迅速地瞭解起因，掌握事情的發展態勢，在抑制事情向壞處發展的同時，力爭解決問題。因此，在發生突發事件時，我們不妨試著這樣做：
首先，問問自己事情為何會到如此地步。事實上，也就是找到突發事件的問題所在，而這個問題就是我們迫切需要解決的難題。其次，我們要平復心情，拿出解決問題的方案。既然已經找到問題，那麼如何才能解決問題，便成了第二階段的行動目標。在解決問題的過程中，方案常常不止一種，同時也不應該只有一種，也就是說，計畫方案要全面，做到「不重不漏」，這樣既能保證品質又能提高效率。再次，便要在已有的方案中選出最佳方案，所謂最佳方案，則要斟酌各種環境因素，爭取做到效用最大化。最後，實施方案的過程就是將解決問題付諸行動的過程，在這一過程中，我們既要嚴格執行方案，同時也要注意回饋和調整。沒有哪一種方案可以做到萬無一失，沒有誰能保證絕對的成功，我們所能做的便是根據形勢不斷改進。在解決突發事件的同時，要提防形勢的轉變，力求得到最完美的結局。
以上行動的過程，也便是突發事件的經過。這一過程，是我們發揮主觀能動性對事情進行解決的過程，但需要注意的是，形勢不會靜止不動地等待我們按照個人意志去改變它，我們每一個行動，都有可能導致事態發生急劇變化，這就要求我們做到三思而後行。
應對突發事件，其實是在進行一場博弈，在緊張激烈的博弈過程中，我們也許因無計可施而絕望過、因絕處逢生而竊喜過，但當這一切都結束後，心情都將恢復平靜。這份平靜是經歷了軒然大波後的頓悟，正如當我們努力過後，面對著最終的結局時，無論這結果是否真的令人滿意，相信這過程都會給我們以歷練，給我們以能力的提升。當然，也並不能因此就否定了結果的重要性。通過結果給予我們的回饋資訊，發現長處與不足，善於總結，才能精於技藝，這一步驟最有利於緊急應變能力的提升。
時間、地點、人物，只有全面考慮影響事件發展的各項因素，才能有條不紊地應對緊急事件；起因、經過、結果，針對事件發展的各個環節做出對策，才能逐一擊破，一舉成功。
3. 應對緊急狀況的兩個基本原則
無論是在日常生活中，還是在職場世界裡，那些突如其來的緊急狀況，總是讓人措手不及，它們或許只是一些小事，但卻絕對不是一般的小事；它們來勢迅猛，以迅雷不及掩耳之勢闖進生活，讓人猝不及防，甚至你還沒來得及思考，便要承受那不盡如人意的結局。但如果你因此而膽怯，而選擇束手就擒、坐以待斃的消極態度，那麼，不僅是緊急的大事件，恐怕任何細微的突發小事都將成為你致命的打擊。
緊急事件突發性強，且情況多種多樣，針對不同情況，應對策略也有所不同。雖然沒有固定的應急模式，但在面對突發事件時，我們需要注意以下兩點——堅守原則，靈活應變，即原則性與靈活性相統一。
小王是一位公務員，在職三年，雖然手中權力不大，但為了大大小小的事情前來登門拜訪的人還是絡繹不絕。對於此類事情，由於有求者多為一面之交，並不熟識，一直以來他也就婉言謝絕了。但就在幾天前，小王的親姑姑突然為了兒子的工作緊急來找小王幫忙。一面是自己多年堅守的原則，一面是血濃於水的骨肉親情，小王頓時感到左右為難、無從抉擇。從小到大，姑姑一直十分疼愛這個唯一的親侄子，無論給自己家孩子買什麼，總要給小王帶上一份。小王與姑姑的關係十分親密，如今，姑姑有求於己，又怎麼能不竭盡全力呢？
對於以上這個情景話題，相信有很多人都並不感到陌生。事實上，在我們的現實生活中，類似的突發事情時常發生，擺在我們面前的是一道兩難選擇題，無論我們做出怎樣的選擇，結局都不甚完美。如果換做是你，你會如何抉擇呢？不難發現，所謂兩難，就是一種矛盾，上述情境中所體現出來的則是情與理的矛盾。當情感與事理發生衝突時，堅持原則不動搖，堅守住職業道德底限，才是我們解決事情的關鍵所在。
有些人也許會問——為何要堅守原則？
我們可以這樣思考，原則是什麼？是根本、是基礎，更透徹地說，也是底限。如果在原則面前有所動搖，突破了道德準則乃至法律法規的底限，那意味著對一群人甚至是整個人類的背叛。這種行為所要付出的代價是不可估量的，只會讓整個事件向更危險的境況發展。堅持為人處世的原則性，就要求我們做到以大局為重、公私分明，要求我們對法律法規有所瞭解，並培養自身的道德情操。無論事情如何緊急，我們都應該聽到內心的呼喚，不能違背心中的信仰，只有這樣，才能做出最理智的決定。堅持原則，能確保我們在面對緊急事件時保持鎮定的心態，不因內心的急躁而釀成一失足成千古恨的惡果。堅守原則的路並不好走，也許充滿坎坷，也許會讓我們覺得痛苦難過，但這種壓抑只是暫時的，雨過天晴後，我們會發現，曾經的堅持是那麼明智，只有堅持原則，才能使事情得到根本上的解決。
可以看到，原則是我們應對突發事件的一個大方向、大前提，在堅持原則的基礎上做到靈活應變，這就是我們在制定具體方案時需要遵循的首要法則。
我們繼續分析上述小王的例子，小王大可以按照以往的一貫作風，對姑姑的請求婉言拒絕，但這樣潦草應付的結果，便是有可能傷害到姑侄兩人之間的親密關係。事實上，在這個案例中，拒絕並不是一個很好的解決方法，即便是婉言拒絕，也會在一定程度上傷害到對方的感情。但若換個角度想想，姑姑面臨的是兒子工作的問題，如果小王幫助姑姑解決了這一問題，那麼，自己所面臨的問題也就迎刃而解。因此，小王不妨先答應姑姑自己會盡力而為，之後再與自己的堂兄弟進行溝通，用個人的力量幫助其解決工作問題，這樣豈不是兩全其美？
所謂靈活應變，也就是具體情況具體分析。在上一篇文章中，我們介紹了突發事件的幾個要素，在應對突發事件的時候，應該充分考慮各種要素對事情進展的影響。牽一髮而動全身，任何行為都有可能改變事情的發展軌道，這意味著事情發展的不確定性，但同時，也給了我們進行靈活應變的機會，其關鍵就在於抓住事物的主要矛盾，根據不同情境制定不同方案。
俗話說：「不管黑貓白貓，抓到耗子的就是好貓「，在堅持原則的基礎上，我們盡可能以最利於事態發展的方式去解決問題，自然就會將阻力減少到最小，同時獲得更多的支持與認可。靈活應變要求我們做到：充分考慮到突發事件中的時間因素——事情發生了多久，我們還有多少時間來解決問題；仔細斟酌地點因素——我們處於怎樣的位置，具有怎樣的優勢，什麼會成為我們解決問題的最大阻礙；對人物關係進行清晰的梳理——突發事件中的主要人物與我們有怎樣的關係，人物具有怎樣的性格特徵。而最為重要的便是找出事情發生的根本原因，在明確主要矛盾的基礎上，盡可能多地制定出解決矛盾的計畫——「條條大路通羅馬，」我們所要做的就是找到最短、最為便捷的一條路。
有人說，突發事件實在太突然，誰有那麼多時間考慮那麼多呢？
沒錯，正因為時間有限，我們更不能自亂陣腳，更應該冷靜地思考，而原則性與靈活性相結合的方式，無非是提高思考效率的最佳方法。明確了基本原則，也就是找準了前進的方向；而靈活應變，則意味著我們在眾多路途中選擇了一條最近的路。與學會一種固定的應變策略相比，學會緊急應變的靈活思維方式則更有價值，常言道「授之以魚不如授之以漁」，掌握了應對緊急事件的兩個基本原則，無論遇到怎樣的狀況，相信我們都可以鎮定自若地面對、遊刃有餘地解決。
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