★在「Google地圖」與「Google搜尋」上刊登商家資訊
各位讀者當中，應該不少人都有過「使用『Google地圖』或『Google搜尋』，查詢店家或觀光景點」的經驗。相信大家會發現，這種時候除了一般的搜尋結果外，頁面上還會出現如下的內容。
「Google搜尋」畫面 「Google地圖」畫面
這個版位顯示的是登錄在Google上的「商家資訊」。而能夠刊登與編輯這項「商家資訊」的服務，就叫做「Google我的商家」。無論是商家業主或是網路行銷員，都可以免費使用「Google我的商家」。而且，這項服務不只能刊登商家的地址、電話號碼與營業時間，還可以發布特賣或到貨消息等資訊。
相信各位都知道，「Google」是網路使用者在查詢東西時最常用的「搜尋引擎」。只要運用「Google我的商家」，就能在Google免費刊登商家資訊，還可以主動積極地發布各種資訊，因此這可說是最適合用來招攬新顧客的服務吧。
★在日本「Google地圖」是最多人使用的地圖應用程式
下圖是2018年日本智慧型手機應用程式用戶人數的排行榜。用戶人數最多的應用程式是「LINE」，其次是「Google地圖」。換句話說，「Google地圖」是「日本的智慧型手機用戶最常使用的地圖應用程式」。
尼爾森數位股份有限公司「2018年日本智慧型手機應用程式用戶人數TOP10」
（https://www.netratings.co.jp/news_release/2018/12/Newsrelease20181225.html）
既然能夠在「日本的智慧型手機用戶最常使用的地圖應用程式」上，「免費」刊登貴店的資訊，而且還有可能「為新顧客的開發帶來頗大的幫助」，我們實在沒有理由不去利用這項服務。本書將為各位解說「該以什麼樣的觀念與做法，完整且詳細地準備要刊登在『Google地圖』與『Google搜尋』上的商家資訊」。請各位跟著筆者一起循序漸進地學習吧！
02 為什麼「Google我的商家」能帶來顧客？
★從顧客的角度來看刊登的資訊
在各位將「Google我的商家」運用於事業，努力達成「開發新顧客」這個目標之前，必須先詳細了解「Google我的商家」具體而言是什麼樣的服務。本節就從顧客的角度，帶各位看一看「『Google我的商家』的資訊是如何呈現的？」、「顧客是如何發現這些資訊的？」。
筆者也是一名網路應用講座的講師，經常出差，也常在演講地點附近的理容院或髮廊打理儀容。右圖是使用智慧型手機的「Google」應用程式，搜尋「髮廊 能見台」這組關鍵字後出現的畫面。顯示在最上面的是知名口碑網站的「廣告」，接著是周邊地圖與3間髮廊（理容院、美髮院）。另外，能見台是神奈川縣橫濱市金澤區的地名。
接著來看，右圖同樣是使用智慧型手機的「Google地圖」應用程式，搜尋「髮廊 能見台」這組關鍵字後出現的畫面。「Google地圖」是Google專門提供「地圖」服務的應用程式。畫面上同樣顯示了當前位置附近的地圖與3間髮廊，勉強還可以看到第4間髮廊的部分資訊。我們能夠從簡略的資訊欄得知以下的資訊：
▶店名
▶總評論數與平均分數
▶與當前位置的距離
▶行業
▶地址
▶是否正在營業（當天的結束營業時間）
此外也會顯示「致電」、「規劃路線」等按鈕。對「想找要去的店」的使用者（新顧客）而言不可缺少的資訊，全都塞在這個欄位裡。那麼，點擊特定的商家後又會怎麼樣呢？這裡就以排在第1位的「愛亞髮廊」為例，一起來看看顯示的畫面吧！
從搜尋結果頁面點擊特定的商家（這裡以「愛亞髮廊」為例）後，不僅看得到數張相片與「店名」、「總評論數與平均分數」、「行業」、「從當前位置前往該店所需的時間」、「是否正在營業」外，還會顯示以下的按鈕：
▶路線（規劃前往該店的路線）
▶導航（從當前位置前往該店的導航服務）
▶致電
▶儲存到清單
顧客可以「致電」詢問有無空位，然後使用「導航」直接前往那家店。滑動（滾動）畫面，就會出現下一張圖的資訊。
底下的欄位有「傳送訊息」、「致電」等功能，還有網站（部落格）的連結等等。另外，有些店家還能得知「一般而言，現在是不是熱門時段？」。順帶一提，「一般而言，現在是不是熱門時段？」，是根據Google使用者的行動紀錄計算出來的。現在真是相當厲害（恐怖？）的時代呢。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。
畫面上顯示著「相片」與「周邊地圖」。以「愛亞髮廊」為例，我們可以看到小孩子笑咪咪地剪頭髮的相片。想知道「這是什麼樣的店？」，果然還是「相片（影片）」特別有參考價值。
另外，有些店家還會顯示「訪客在此停留的平均時間為●小時」這樣的訊息。這也是根據Google使用者的行動紀錄計算出來的。對初次造訪這家店的顧客來說，這應該是非常實用的資訊吧。筆者在規劃家庭旅遊時，就會查看觀光景點的「平均停留時間」來構思行程。例如：這處名勝能在15分鐘內逛完嗎？要花2個小時嗎？規劃行程時，這是非常重要的資訊。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。
這個欄位可以看到評論的詳細內容。筆者個人通常會看其他人寫的評論內容，以及商家的回覆內容，而不是「評分（也就是星數）」。雖然大家對於口碑網站有各種正反意見，但作為一名消費者，個人覺得「評論的內容與回覆」很能反映實際的情況。筆者曾到「愛亞髮廊」消費過一次，他們很仔細地詢問意見（例如有關頭髮的煩惱），而且始終保持笑容，令筆者印象深刻。繼續往下滑動畫面，就會出現下一張圖的資訊。
「其他人也搜尋了以下項目」這個欄位，會顯示出類似的其他商家。反過來說，當顧客使用「Google地圖」查找其他商家時，貴店的資訊也有可能出現在「類似商家」的欄位。另外，這個位置有時也會顯示該店發布的通知（例如活動貼文，參考P.80）。
最後點擊畫面左上角的「×」，就能關閉商家資訊回到搜尋結果頁面。
03 想成功獲得顧客就得注意的事
如同前述，各位讀者應該都很常使用「Google」或「Google地圖」應用程式，「尋找商家」或「選擇商家」吧。筆者因為從事顧問與講座講師的工作，經常要出差，想找出差地點附近的餐飲店時也幾乎都是使用「Google地圖」。
★促使新顧客上門光顧的2大重點
其實，上一節的範例圖有2個必須注意的重點。
▶橫濱市金澤區的「髮廊（理容院、美髮院）」超過100家，但用「Google」或「Google地圖」應用程式查詢時，起初只會列出「3家」店。而且列出來的未必是「距離當前位置最近的3家店」。
▶每家店的資訊量都不同。另外，「評價」是以數字呈現。
會用「Google」或「Google地圖」，查詢「行業名稱」或「行業名稱＋地名」的人，應該是「新顧客」，而不是常客或熟客吧？當新顧客使用「Google」或「Google地圖」查找商家時，
▶（1）貴店立刻出現在搜尋結果的最前排。
▶（2）貴店提供許多資訊，而且評論數多，評分也很高。
以上2點有可能促使「新顧客上門光顧」，這應該無庸贅言吧。換句話說，「『Google我的商家』運用法」，其實就是「調整顯示在『Google地圖』與『Google搜尋』上的商家資訊，使之達成上述（1）與（2）的狀態，增加來店的新顧客」。更進一步地說，
▶貴店沒有立刻出現在搜尋結果的最前排。
▶貴店提供的資訊很少，而且沒有評論，或者評分很低。
如果是這種情況，新顧客就會流入達成（1）與（2）的商家吧。
人口減少，既有顧客高齡化，市場充斥著商品與服務，卻面臨消費低迷的窘境。不消說，中小企業與店鋪經營者應該都實際感受到「生意變難做了」。此時應該要趕緊找到「新顧客」才對。當新顧客（潛在顧客）使用智慧型手機查找商家時，只要「顯示在『Google地圖』或『Google搜尋』上的商家資訊很詳盡」，只要靠這種「非常簡單，而且不必花錢的方法」就能與對手拉大差距。衷心期盼各位能掌握本書介紹的做法與觀念，讓生意興隆，業績蒸蒸日上。
以「薩摩屋本店」為例，搜尋「初食儀式 聚餐」，該店立刻出現在搜尋結果的最前排。我們要實現的就是這種狀態
而且該店評論數多，評分很高，也載明了網站網址、電話號碼與營業時間。此外還設置了預約的引導連結，容易吸引顧客洽詢或上門消費。
04 有助於擠進「前3排」的Google指南
前面提到，運用「Google我的商家」時，擠進「搜尋結果的前3排」很重要。這個顯示順序未必是取決於「與當前位置的距離」。那麼，決定「排序」的因素是什麼呢？當然，目前我們業者尚且無法得知「正確答案」、「完美的方法論」。不過，Google公開了「重大的提示」，筆者認為參考這些提示，努力擠進「搜尋結果的前3排」才是正確的做法。Google在「商家資訊說明」裡，提供了「改善您商家在Google上的本地排名」的方法。
Google LLC「改善您商家在Google上的本地排名」
（https://support.google.com/business/answer/7091）
本地排名是指自家店鋪在Google上的刊登順序。也就是說，這是「該怎麼做才比較容易擠進『搜尋結果的前3排』？」這個問題的指標。以下就引用官方說明裡的重點，為各位逐一解說。
★解讀Google指南裡的提示
．輸入完整且正確的資訊
本地搜尋結果偏向顯示與搜尋字詞最相關的資訊，因此商家如果能提供完整且正確的資訊，就越容易與相關搜尋達成比對。請務必在Google我的商家中輸入所有商家資訊，讓客戶更加瞭解您商家的服務內容、所在位置和營業時間。這些資訊包括（但不限於）實體店址、電話號碼、類別、簡短描述和屬性，之後商家如有任何異動，也請務必更新這些資訊。
這個意思是，只要使用後述的「Google我的商家」的服務，「詳盡地」提供「正確的商家資訊」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。
．驗證您的地點
如果您希望商家所在地點能在各項Google產品（如Google地圖和Google搜尋）中充分曝光，建議您驗證商家所在地點。
這個意思是，只要進行第2章解說的「驗證」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。驗證商家資訊不需要付費。
．提供正確的營業時間
提供正確的營業時間（包括節日和特別活動的特殊營業時間）並經常視情況更新，以免潛在客戶撲空。
Google極為重視網路使用者（狹義是指Google使用者）的便利性。由於Google建議大家提供對使用者既便利又有益的資訊，我們應該要避免「『Google地圖』上明明顯示營業中，到了現場卻發現今天休息」之類的狀況。不光是平常的營業時間，假日店鋪有沒有營業也要標示清楚。
．管理和回覆評論
回覆客戶評論是與客戶交流互動的好方法，這表示您很重視客戶對您商家的意見回饋。如果客戶樂於與您互動且提出正面評價，除了能提高您商家的能見度，也會提高潛在客戶上門光顧的意願。您也可以建立方便使用者留下評論的連結，藉此鼓勵更多客戶提供評論。
這個意思是「設法獲得許多評論，也要回覆這些評論」。另外，能為「Google地圖」上的商家評分、留下評論的人，基本上都是稱為「Google在地嚮導」的Google使用者。關於Google在地嚮導，筆者會在P.72為大家說明。
．加入相片
您可以在商家資訊中加入相片，向使用者展示您的商品和服務，並進一步宣傳您的商家。新增符合實況且吸引人的相片，還可讓潛在客戶知道您的商家有他們需要的產品或服務。
簡單來說，就是「上傳許多吸引人的相片吧」。另外，商家資訊是指「顯示在『Google地圖』或『Google搜尋』上的店家資訊」。
．Google如何決定本地排名
本地搜尋結果主要是以關聯性、距離和名氣為依據。綜合上述因素後，我們就能找出最符合客戶搜尋字詞的結果。舉例來說，Google演算法可能會做出以下判斷：相較於距離近的商家，距離遠的商家更能提供貼近使用者需求的服務，因此在本地搜尋結果中能獲得較高的排名。
．關聯性
關聯性是指使用者搜尋字詞與本地商家資訊的吻合度。只要您提供完整詳細的商家資訊，Google就能更瞭解您的服務內容，並在客戶的相關搜尋結果中列出您的商家資訊。
在「改善您商家在Google上的本地排名」頁面上，還有個類似「總結」的項目。上面這2段說明的意思就是，「刊登順序會受到各種因素影響」，以及「提供完整詳細的商家資訊，就有機會提高使用者搜尋字詞與商家資訊的吻合度」。換句話說就是再次強調，只要「詳盡地」提供「正確的商家資訊」，貴店的資訊就會比較容易出現在Google的搜尋結果上。
詳盡的資訊是為了「顧客」而提供的
前面為了讓各位比較好理解，因此告訴大家「為了提高在Google上的本地排名」，要提供完整詳細的資訊。不過本質上，我們當然是「為了讓新顧客瞭解」、「為了讓顧客知道自家店鋪是以誰為對象提供什麼樣的東西」而提供資訊的，請各位別忘了這點。如果是靠小聰明採取「騙人」的手段，有可能會吸引到價值觀不合的顧客。
05 「Google我的商家」的3種運用策略
★第1種 刊登正確且充足的商家資訊
從前面的說明來看，「詳盡地」提供「正確資訊」的商家，能在Google的搜尋結果上排到好位置這點應該是錯不了的。因此，運用「Google我的商家」時，首先要注意的就是必須「詳盡地」提供「正確的商家資訊」。我們來看商家的實例吧。下圖是神奈川縣藤澤市的老字號壽司店「薩摩屋本店」的商家資訊。
「薩摩屋本店」的營業時間（左）與相片（右）的頁面
薩摩屋本店星期二公休，其他時候的營業時間為「11點00分～15點00分」與「17點00分～22點00分」。該店正確標示營業時間，讓顧客能夠一目了然。另外，該店刊登的相片居然有600多張。資訊量如此豐富，顧客應該不難想像這家壽司店的模樣吧。
★第2種 努力與顧客溝通交流
「商家重視使用者（努力與使用者溝通交流）」似乎也是很大的重點，「回覆評論」就是具代表性的做法。雖說要努力溝通交流，但並不是像社群網站那樣互相按「讚」。另外，我們也不是非得24小時等著使用者給予評論。重要的是，對於顧客的詢問，不要「置之不理」，要認真回應。
「薩摩屋本店」的評論頁面。該店藉著回覆各則評論的機會，感謝顧客的光顧與留言。
「評論與回覆」應該是Google以及一般顧客，最容易知曉「這家店很重視顧客」的部分吧。
另外，關於評論與回覆方法我將在第5章詳細說明。請各位也要試著認真面對「評論」。
★第3種 串聯官方網站或社群網站
前2種都是「既然Google這樣要求，我們商家就努力達成吧。畢竟這應該是能在Google上占到好位置的辦法」。接下來要介紹的「Google我的商家」運用策略，則是「努力將顧客從『Google我的商家』導向其他工具」。
「Google我的商家」的確是簡單又可免費使用、對集客而言十分重要的網路行銷工具。但是，行銷不能只靠「Google我的商家」。畢竟有些顧客可能會「想知道更多資訊」，更何況，消費者與商家的接觸點，並不只有「Google地圖」與「Google搜尋」。
筆者在提供顧問服務時，經常與客戶談到「顧客接觸點多元化的重要性」。意思就是說，不要全靠「Google我的商家」，也要請顧客造訪其他的媒體，利用數個接觸點讓顧客瞭解貴店的迷人之處。薩摩屋本店也很積極地張貼連結，將顧客從「Google我的商家」導向官方網站。該店也在「貼文」欄（參考P.80）張貼官方網站的連結，看得出來他們想「向在『Google地圖』上發現自家店鋪的顧客提供更進一步的介紹」。
前往官方網站的連結
「薩摩屋本店」在商家資訊頁面（左）與「貼文」欄（右），張貼了官方網站的連結
提高顧客的心靈占有率
接下來要介紹的是「心靈占有率」這個概念，供大家做個參考。心靈占有率是指「特定品牌在顧客心中所占的比率」（格羅比斯企管研究所「MBA用語集」，https://mba.globis.ac.jp/about_mba/glossary/detail-12012.html）。
簡單來說，就是消費者想起這家店的比率，例如「在市內說到●●就會想到△△」。當然，這種「占有率」是無法測量的，不過一般來說，提高心靈占有率的方法有以下3種：
▶引發共鳴
▶增加接觸顧客的次數
▶展現專業性
換句話說，如果要提高本地消費者的認識度，達成「在這個地區說到●●就會想到△△」的狀態，我們能靠網路辦到的事，就是「在各種社群網站與網路行銷工具上曝光，讓消費者瞭解我們對工作的熱情與專業性」，這點很重要。畢竟有些顧客可能鮮少使用搜尋，主要是透過社群網站蒐集資訊。況且，「只」靠「Google我的商家」行銷的話，顧客也有可能不會記得貴店。因此，希望中小企業與店家一定要有「顧客接觸點多元化的重要性」之觀念，除了「Google我的商家」外也要積極運用社群網站。
關於社群網站的運用，筆者將在第6章為各位說明。
COLUMN 1 在Google上以「店名」進行指名搜尋的話會怎麼樣？
不過，有些時候使用者並不是籠統地查找「●●店」，而是早就知道貴店的存在。例如：聽朋友提起、看到招牌、看到傳單、在網路上無意間見過……等等。各位知道，這類使用者若是用電腦或智慧型手機，在Google上搜尋「店名」的話會怎麼樣嗎？下圖是用電腦搜尋「網頁顧問永友事務所」這個關鍵字時出現的畫面。
「網頁顧問永友事務所」是筆者經營的事務所，這個商號在日本是獨一無二的。因此，如果搜尋這個關鍵字，筆者的事務所官網就會出現在搜尋結果的最上面。像這樣以商號、公司名稱、負責人姓名進行搜尋的行為，稱為「指名搜尋」。從上圖可以看出，搜尋結果右邊有個頗大的版位，刊登著有關筆者事務所的資訊。這個資訊欄稱為「商家檔案」（知識面板），內容其實也是源自於「『Google我的商家』的商家資訊」。
換句話說，如果以「網頁顧問永友事務所」之類的關鍵字進行指名搜尋，「『Google我的商家』的商家資訊」也會顯示在醒目的位置上。使用者當中，可能也有不少人會在瀏覽官方網站前先查看這個「商家檔案」。由此亦可看出，提供完整且詳細的「『Google我的商家』的商家資訊」是非常重要的。
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