動腦雜誌 11月號/2014 第463期

特別收錄 / 編輯的話：

光對顧客好還不夠
暖心行銷不只是討顧客的歡心，更是對工作夥伴、對供應商的貼心，所產生的綜效。

很多人都以為，只要對顧客好，就是一切！
台灣的產業發展，一直以來都是以價格優勢取勝，用低價來爭取生意。
在通路上靠低價爭取顧客的眼光；在生產上，盡可能壓低進貨價，來賺取利差。這還不只是在商場上如此。政府的採購法，常常也採取價格最低者得標，
甚至要採買的創意服務，也依賴低價決定服務的廠商。
這些一連串低價的背後，其實許多都是用劣質的原料來濫竽充數，
最後的結果，不只是害慘了購買的顧客，也讓一起工作的夥伴在薪水、福利上無法向上提升。

我們當然可以大罵品牌黑心。可是很少人會去追究，
我們一味的貪圖便宜，也是造成整個產業鏈、整個社會的向下沉淪。
還記得前一陣子，鬍鬚張一碗滷肉飯要調漲幾塊錢，被媒體罵得半死。
在企業沒有利潤下，一些廠商只好鋌而走險，用低劣的原料，
員工無法領適當的薪水，每個人都成了台灣貨品及服務低價、低薪共犯結構的一環。
去過倫敦、北歐的人都會說，吃東西好貴，買東西好貴，交通費好貴，甚麼都好貴。
大家很少去探究，為什麼台灣這樣便宜？原來這些便宜，都是靠台灣人民的健康與低薪換來的。

通用汽車在1992年至1993年間，當時的全球採購總監洛佩茲，
發現無法達成盈餘目標，竟單方面砍供應商的價，他告訴供應商如果不接受降價，通用就不再向他們採購。
多數供應商一時之間別無選擇，只好任由洛佩茲開價，導致經營困難。
結果通用當時現省40億美元，洛佩茲一度躍身成大家眼中的英雄人物，
不過最後換來的，卻是從此失去做事得力的好夥伴。別無選擇的通用，於是只能和品質較低，較無創新能力的供應商合作。
而這也讓許多顧客不免懷疑，後來通用出產的汽車，曾因煞車失靈，引發上百件生活者申訴的事件，
是否就和壓低供應商價格有關。

在黑心油事件接二連三的台灣，這一期動腦，特別策劃「暖心行銷：洞察人心的貼心品牌」封面故事，探討從產品面、服務面、工作夥伴、供應商等多種角度，談品牌如何推動「暖心行銷」。
行銷管理學大師科特勒曾指出，快樂的員工不僅工作認真，同時還會提供和企業故事相符的價值。
站在顧客的角度，員工就是品牌的縮影，當我們在說某品牌如何時，具體的事件常和該品牌員工有關。
供應商也是提供優質服務的關鍵。世界第四大鋼鐵業者韓國浦項鋼鐵，自2004年起，奉行三天內支付現金的政策，幫助合作夥伴資金充裕，強化整條供應鏈。甚至成立共贏成長事務部，負責監督和協調，管理大約67個支援供應商方案，包括技術援助、低利率融資，及人力資源發展的協助。這些都值得我們學習。