您的企業是否遭遇過這樣的問題：
·看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……
·總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折……
·精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的駡名……
·想要傾聽客戶心聲，發出去的意見回饋卡卻石沉大海，沒有回音……
·使出渾身解數也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……
本書向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能：
·高度關注客戶服務所面臨的機遇和挑戰..
·收集強化績效之回饋意見的意願和能力
·調動客戶積極性的具體行為
·實現卓越服務的電話溝通技巧
·創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力
·應對及挽回不滿意客戶的工具
·理解超越客戶期待的重要意義
·在價值、資訊、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此營建更高的客戶忠誠度
·領導、拓展和授權服務過程的能力
·個人成功和職業成功的具體行為
·追求服務卓越中管理他人的技巧……
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