得獎紀錄：日本版上市兩週，突破150,000冊。

第1章 你夠專業嗎？

如果能擁有比以往更高超的專業知識、技能和道德觀念；

秉持顧客第一的信念；好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴格的紀律，

這樣的人就可說是專業。

這種要求太嚴格嗎？我不這麼認為，甚至覺得還不夠。

什麼才是專業

專業與專家有點類似，卻不盡相同

經常有人問我：「大前先生，最近幾年到處都在討論『專業』，到底什麼是專業？」

或許該歸功於泡沫經濟，或許是我常常拉警報奏效，這幾年，「國家和社會已經靠不住」的危機意識，逐漸在日本的企業界蔓延開來；努力提升個人價值的概念也在社會中萌芽；而「專業」這個看起來很酷、聽起來很響亮的字眼，也適逢其時地出現了。

我認為在人們重新認識自我市場價值的過程中，專業是具有正面導向的一個指標；它像加壓器一般，能讓人在往更高的領域發展時，激勵自己不停努力。

然而太輕易將專業掛在嘴邊的結果，反而讓人無法精確掌握它的定義。例如許多大企業的領導人，總喜歡在新進員工訓練會中精神喊話：「各位，期待你們成為這個領域的專業……」這顯然是誤用了專業這個辭彙，因為這種狀況所說的「專業」，指的其實是「專家」（Specialist）。專業與專家有點類似，卻不盡相同。

到底什麼才是專業的表現呢？在我公布心目中認定的專業之前，不妨讓我們先看看google網站上有關專業人才的幾種描述。

「專業人才是指靠專門知識、技能，賺取報酬的人。」（的確如此）

「不論在公司內或公司外，都具備頂尖人才應有的專門知識與實際執行能力。」（的確是這樣）

「具備職務角色所需的全部能力。」（這不用說吧）

「對自己的工作抱著夢想與榮譽感，不停止努力的腳步。」（這點很重要）

「表現能達到平均值以上的人才。」（本來就該如此）

除此之外，其他被提到的特質還包括「具有高度道德情操」、「具有不輕易動搖的自信」、「能貫徹信念」等等。歸納出來，大家對專業所持的共通觀點不外乎「具備高度專門性」、「懂得自律與獨立作業」、「擁有高度表現力」，看起來都是大同小異。

我們可以再參考美國的例子。美國移民局為非移民簽證所設定的職業分類，從字母A的外交官到R的宗教人士，共分為十八類。其中的H—1B是專業工作人員簽證。

申請H—1B簽證者，除了必須取得與規定職業相關的學士以上學位之外，還要取得預定就業地區州政府核發的專業認證。換句話說，必須具有相當的專門知識和工作經驗才行。職業領域包括：建築（或建築工學）、數學（或自然科學）、電腦、生命科學、社會科學、醫學、保健、教育、博物館（或圖書館學）、法學、神學、寫作、藝術、音樂、演藝、服裝模特兒，以及企業經營者或管理者。總之，企業需要的白領工作都包括在內，並無特別的參考價值。

對客戶的誓言

在具備認證資格的人之中，用來區分專業與業餘的正是顧客主義

美國家喻戶曉的電視影集「急診室的春天」（ER），是一部以芝加哥郡立教學醫院為背景的人性大戲。由「侏羅紀公園」的原著小說作者麥克．克萊頓（Michael Crichton）和導演史帝芬．史匹柏兩大巨頭攜手製作。這部影集於一九九四年推出至今，已經獲得一百零八項艾美獎提名，獲獎二十一次；二○○五年三月開始播出系列的第十部。

我想提的是劇中的「誓詞」（oath），更精確的說，是醫學界有名的「希波克拉底誓詞」（The Oath of　Hippocrates）。

這這誓詞由被尊稱為醫學之父、醫聖的希波克拉底所撰寫，並在醫神阿波羅、藥神阿克斯勒庇俄斯（Asclepius）等神祇面前立誓，具體的內容共有九條。許多醫學院也會讓學生就此誓言發誓。

就專業的角度思考這九條誓言，的確能發人深省。我試著把它們列出來，當你閱讀時，不妨把醫生想成其他職業，把病患想成顧客。

‧今被許為醫界之一員，吾誓獻身為人道而服務。

‧吾必予吾師以應得之感激與尊嚴。

‧吾必本良心與尊嚴而行醫。

‧吾最關心者，為病者之健康與生命；

‧受託之秘密，吾必保守之；

‧吾必盡力保持醫界之光榮及高貴之傳統；

‧吾以同道為兄弟；吾對病人之責任，必不容宗教、種族、國籍、黨政、或社會地位等之顧慮干擾之；

‧吾必對人生保持極度之尊嚴，自成胎時始；

‧ 即使面臨威脅，吾亦必不用吾之醫學知識，與人道相違。

專業（professional）的語源是profess，有自稱、斷言、告白的意思，帶有「在神前發誓就職」的味道，希波克拉底誓詞便有這樣的意思。

從這份誓言的角度來看專業，會有更清楚的意象。

有幾種職業自古以來就被視為專業，如人命攸關的醫生、藥劑師、護士，或評斷人類行為善惡的律師等。後來連會計師、稅務人員或大學教授等等，只要能取得國家資格的人，都被稱為專業人士。

這個認定方式雖然被廣為接受，但是這樣的專業觀，明顯偏離了真正的專業，這點大多數人應該也有同感。

例如，醫界就有種種現象讓人質疑它是否專業：層出不窮的醫療疏失，讓人懷疑這些醫生是否真的有專業執照；醫院院長和醫師在鎂光燈前道歉、謝罪；被指「等待三小時，看診三分鐘」的醫病關係。讓人不禁想問：希波克拉底誓詞今在何方？

還有，暗中將華爾街玩弄於股掌的巨型律師事務所，律師為了錢不惜歪曲事實的辯護詞，都讓人不寒而慄。所謂的法律已經成為，只要一個解釋就足以毀滅人生的恐怖領域。

還有會計師，從美國安隆案到日本西武鐵道集團、佳麗寶公司粉飾財務報告，都足見專業精神在這個行業已經淪落。

事實上，美國自從出現以「Quicken」為首的家用會計軟體之後，會計師、稅務人員提供的財務服務也變得「日用品化」，就像牙膏、清潔劑一樣普遍。我想日本早晚也會面臨同樣的狀況。

簡單地說，專業已經無法用職業種類來區分或定義。社會上既有真正可以稱為專業的醫生、律師，也有一些只不過取得國家認證的業餘醫師和律師。說真的，如果沒有專業的實力，資格只不過是一張紙罷了。

我最感到奇怪的是，在具備認證資格的人之中，用來區分專業與業餘的，不就是「顧客主義」？@引文:談專業卻忽視最重要的顧客，只在職業技巧和知識上打轉，正是讓我感到奇怪的一點。 一九九○年，我在《無國界的世界》（Borderless World）一書付梓前，曾經投稿給《哈佛商業評論》一篇文章〈無國界世界的管理〉（Managing in the Borderless World；歐美學者的習慣，出版自己的得意作品前，會先在該雜誌發表），並承蒙當時的總編輯、哈佛商學院教授李維特（Theodore Levitt）賞識刊登。他說：「企業是透過商品與服務，銷售能夠百分之百滿足消費者的『承諾』，並用此來約束自己。」真是一語中的。青木利晴在一九九六到二○○二年間擔任日本電信電話社長，他也說過一句名言：「承諾給顧客，約束給自己。」

同樣的，麥肯錫也有「以客戶利益為優先」的企業價值觀，無論你是老將或新人，都必須優先維護客戶的利益，嚴格禁止以自己或公司的利益做為判斷的標準。如果無法遵守這個原則，無論職位多高，都會被質疑、輕視，甚至遭到解僱。

考慮顧客的顧客

如果能考慮到客戶的客戶，說不定可以發展出獨特的價值，提供給直接客戶

既然顧客是最重要的，那麼對於誰是你的顧客，也要有深入的瞭解。

以往，常常有上司或前輩義正辭嚴的告誡屬下或晚輩：「別忘了你的薪水是顧客付的！」但是，他們口中的顧客究竟指誰？

對生產消費財的製造業者而言，指的當然是最後使用商品或接受服務的消費者。而銜接消費者與廠商之間的零售商，應該也算是業者的顧客。

這就造成一個兩難的局面：能滿足消費者不一定能滿足零售業者；滿足了零售業者，不一定能同時讓消費者滿意。能同時滿足兩方的，大概就是所謂的暢銷商品，但不是所有商品都可以達到這種境界。事實上，能同時滿足兩者卻不暢銷的商品，所在多有。

那麼，當你的顧客是企業，也就是所謂企業對企業（B2B）時又如何呢？大多數人會將購買商品或服務的部門當作顧客，對方也往往如此認為。不過早在半世紀之前，B2B的世界就曾明白指出思索「顧客的顧客」的重要性。

例如IT銷售商的直接客戶是資訊部門，而客戶的客戶，就是該公司的老闆或是全體員工。對醫療器材廠商或藥廠而言，直接客戶是醫師及醫院的事務部門，客戶的客戶則是到醫院求診的病患。若是前面提到的消費財，消費者可以說是製造商的直接顧客，也可以說是顧客（零售業者）的顧客。

業界常說，B2B的世界不必行銷。我想，就是這種想法，使得在意「顧客的顧客」的業者遲遲無法誕生吧！事實上很多企業的業務部門，眼中只有直接客戶；當競爭對手出現時，甚至會以卑劣的手段排除何不將這麼做的心力，放在別的事情上呢？

日本的一流企業絕不允許在高爾夫球場談生意。不過，凡是贊同這種觀點的人，在爬上頂峰之前必定已經傷痕累累。

在高爾夫球場這張溫床蘊育出來的惡知識，就叫「議價」，飽含曖昧，只顧慮到雙方的利益關係。另外有一種經理人，和人議價時從不提出任何質疑，這也是一種曖昧的商業關係。 就日本獨占禁止法而言，「議價」顯然違反法令。但是從下訂單的顧客立場來看，採用老牌廠商的產品，在價格成本上雖然可能比採用新廠商的產品稍微高一些，卻可以深耕雙方的關係；也因為了解對方的實力，可以降低風險。

不過，誠如我一直強調的，這種行為不僅違反法律，也與專業的精神相抵觸。理由很簡單，議價使得企業忽視顧客的顧客的存在，進而阻礙企業將客戶價值擺在第一。一個企業如果至今還存在「議價」風氣，必定是封閉型企業，內部新陳代謝不良，無法應用競爭原理；與競爭的產物「創新」，更是無緣相見。，如果能考慮到客戶的客戶，便會關心其他產業，而修正既定的方法，說不定可以發展出一些機會，以提供獨特價值給直接客戶。

第1章 你夠專業嗎？

如果能擁有比以往更高超的專業知識、技能和道德觀念；

秉持顧客第一的信念；好奇心和向上心永不匱乏，加上嚴格的紀律，

這樣的人就可說是專業。

這種要求太嚴格嗎？我不這麼認為，甚至覺得還不夠。

什麼才是專業

專業與專家有點類似，卻不盡相同

經常有人問我：「大前先生，最近幾年到處都在討論『專業』，到底什麼是專業？」

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導讀－在這個專家無用的時代　　盧淵源自序－預言會自己成真第一章你夠專業嗎？什麼才是專業對客戶的誓言考慮顧客的顧客突破組織的成規為了顧客爭取授權補足權力和能力的差距不斷學習，至死方休專業價值永不退休你只有中度好奇心嗎？不晉升就離職沒有路也要前進拿出氣魄和勇氣第二章先見力看不見的新大陸策略理論已經不符實際提早準備，抓住時機預見力已經變質懷疑所有常識你對變化充滿期待嗎？創造之神棲宿在爭論之中偏執的高度警覺新直覺力我只想做這件事◎看不見的新大陸為何看不見第三章構思力失敗的致命傷掌握充分與必要條件速度是策略的一部份電子商務的充分條件設定滿足八億人的標準當猝死的徵兆出現AND還是OR？自我否定的智慧你是視成功為往事的人才嗎？追求無人可及的深度連續問五次為什麼第四章議論力沒有以和為貴這回事邏輯思考，邏輯討論議論能力可以訓練邏輯是唯一的共通語言質問力傾聽和說服的能力別掉入詭辯的陷阱討論到「鶴的一聲」出現如何獲得對手認同守、破、離議論歷經三千年而不衰我是這樣訓練自己的第五章矛盾適應力沒有唯一的最佳解決方案經營中的矛盾解決問題vs.微妙溝通集權vs.分權全球vs.本土對手vs.顧客自由vs.統馭右腦vs.左腦跋－我們所能倚賴的，只有自己

導讀－在這個專家無用的時代　　盧淵源自序－預言會自己成真第一章你夠專業嗎？什麼才是專業對客戶的誓言考慮顧客的顧客突破組織的成規為了顧客爭取授權補足權力和能力的差距不斷學習，至死方休專業價值永不退休你只有中度好奇心嗎？不晉升就離職沒有路也要前進拿出氣魄和勇氣第二章先見力看不見的新大陸策略理論已經不符實際提早準備，抓住時機預見力已經變質懷疑所有常識你對變化充滿期待嗎？創造之神棲宿在爭論之中偏執的高度警覺新直覺力我只想做這件事◎看不見的新大陸為何看不見第三章構思力失敗的致命傷掌握充分與必要條件速度是策...