【銷售談判法則一】

真誠地試圖以他人的角度了解一切

卡內基先生曾經說過，他有一個朋友，擔任總經理，登報要找秘書，結果沒幾天，寄來了一百多封求職信，看得他頭昏眼花，不知道該如何選擇。

突然間，有一封求職信吸引住他的目光，信上的內容是這麼寫的：「總經理先生，您好，我知道您現在要看很多求職信，一定很頭痛，而我非常希望幫您處理這個問題。過去我曾經在人事單位工作多年，經驗豐富，我相信自己有能力來幫你解決這個問題。」

這位總經理眼睛一亮，立刻打電話邀請這位求職者來上班，但是很可惜，別人已經錄用他了。

你看，這封求職信的文筆並不算是特別優美，求職者也沒有大肆宣傳自己的能力，她只是站在這位總經理的立場，思考他的需求，就在眾多競爭者中脫穎而出，為自己贏得了一個工作機會。

同樣的理念不僅可以應用在求職上，把它落實在銷售工作上，也會產生神奇的效果。

曾經有一位銀行的業務主管主動拜訪我，寒暄幾句就問道：「請問你有沒有貸款的需求？」我想了一下，答案是：「沒有想到。」然後他再問：「那麼，你有沒有投資方面的需求？」我還是回答：「沒有想到。」於是他就無技可施，跟我道謝後打退堂鼓了。

如果他能換個角度想事情，先放下銀行的產品，認真了解客戶的狀況，效果一定會比較好。他可以把問題變成：「貴公司成立多久了？」「在哪裡設廠？」「未來有什麼營運計畫？」「這個計畫需要多少資金？」「你準備怎麼籌措這些資金？」從這些問題中，較容易找出客戶對銀行服務的可能需求，然後再介紹銀行可提供的產品或服務，成交率就會提高許多。

「真誠企圖以他人的角度了解一切」，雖然只是觀念改變的一小步，卻能讓你的銷售成績邁進一大步。



真的太貴嗎？

卡內基優勢銷售的第一條原則就是：「真誠地試圖以他人的角度了解一切。」我想談談自己的經驗。

有一次，我們和某一家銀行談合作，要幫他們辦銷售訓練課程，對方的承辦人一直覺得價錢很貴，不停地強調：「你們怎麼這麼貴啊？」

「哎呀！好東西當然都比較貴嘛！」我們有一位副總就這樣回應．

承辦人還是不死心，堅持要我們壓低價錢：「我們這麼多人上課，價錢應該低一點嘛！」

副總就說：「微軟也是全球統一價，無論你買多少，價格都不打折啦！」

那名承辦人態度很強硬，回了一句：「那是因為微軟壟斷市場！你們又沒有壟斷市場！」

遇到這種僵局，你會怎麼做？

於是我換了個話題，轉去與當初找我們的那位銀行高級顧問溝通：「你為什麼想辦這個銷售訓練？」

他告訴我，因為他們銀行要轉型，而員工需要「換腦袋」，化被動為主動，轉型才會成功。

我說：「喔！如果銀行轉型成功，你才算是達成任務囉？」

「對啊！其實我已經退休了，這家銀行的董事長重金聘請我重出江湖，我必須完成這個艱鉅的任務，才不枉董事長這麼看得起我。」

「那麼，如果轉型成功了，你個人會有什麼收穫？」

「其實我並不是非常需要錢，要的只是一種成就感，如果我能幫助一家銀行轉型成功，這會讓我覺得自己的工作有所貢獻。」

「所以你認為，能夠在工作上獲得成就感，是件很有意義的事？」

他說：「是啊，這的確很有意義。」

接下來的話題，就轉為討論該如何安排訓練課程，才能達到他期待中的轉型，不但相談甚歡，而且他還答應由他來說服銀行的高層，多編列一些預算來執行這次訓練，最後的結果是，在雙方都可接受的條件下，成功的開始合作。

想想看，如果眼前有個業務員，只想著自己的業績和獎金，向你強迫推銷你不需要也不想要的產品，你會跟他做生意嗎？

所以說，當你看到客戶時，腦子裡湧上的念頭，是：「我該如何幫助這位客戶？」，還是：「我能不能成交，好達到業績目標？我能不能向老闆交待？我能不能拿到業績獎金？」

你心中應該知道正確的答案。

在優勢銷售的課程上，學員多半是業務人員或是業務主管，我常常問他們一個問題：「大家都從事銷售這一行，喜歡被推銷的人，請舉手？」

居然都沒有一個人舉手。

於是我就說：「你們怎麼了？你們自己從事這一行，卻不喜歡人家向你推銷？」

有些學員就說：「不喜歡遭到強迫的感覺，會有壓力。」還有人說：「不喜歡別人死纏爛打。」

我說：「好吧！那我請問大家，覺得自己喜歡受到幫助的人，請舉手？」這時候，每個人都會舉手。

「各位想像一個狀況，當我們從事業務工作時，都把自己當作是幫助別人，買到他需要的東西，這麼一來，我們的工作就會變得輕鬆愉快了。」

大家都同意這個說法，也了解這個道理，只不過說起來容易，很多人卻做不到。



深入客戶需求的四大法門

我曾經看過一部有趣的電影，叫作「辣媽辣妹」（Freaky Friday），故事情節是描寫一對母女突然間靈魂出竅，進入對方身體，交換了角色，體驗對方不同的人生，彼此有了更深刻的了解。

這個概念其實很符合卡內基訓練的原則，因為業務人員的最高境界，就是可以跟客戶交換角色，看到他心中在想、需要的一切，然後再透過產品去滿足他的需求，讓他生活得更快樂，工作得更順利，生意更發達。這時，你要成交，幾乎就是件不費吹灰之力的事了。

在現實生活中，要和客戶交換角色，大概沒那麼容易，但只要你落實以下四個法門，你仍然有機會深入客戶，了解他們的需求。



一、先發問，再推銷

如果你身體不舒服，找了一家醫院看病．醫生與你初次見面，二話不說立刻開藥，還強調這種藥是新產品，不但可以治百病，還讓你精力充沛，青春永駐，話雖動聽，但是這樣的藥，你敢吃嗎？

不敢吃的理由很簡單，因為這位醫生根本沒有問你哪裡不舒服，觀察你的症狀，也不關心你吃了這種藥，會不會產生後遺症，所以當然無法令人信任他開的處方。

很多業務人員常常在銷售工作中，受到客戶的拒絕，很重要的一個原因是，他們並沒有先讓客戶產生信任感。

什麼樣的人會讓客戶建立信任感？我的答案就是「能夠了解客戶的人」。

美國採購經理人協會（National Association of Purchasing Management）曾經做過一個調查，訪問許多位採購經理，想知道他們選擇廠商的原則是什麼。結果發現，他們選擇的標準並非價格，甚至不是品質，而是這個廠商能否讓他們產生信任感。

怪不得有些產品本身品質很好，價錢也合理，但是業績還是很糟糕，因為公司的業務員無法讓客戶產生信任感，於是在銷售上屢屢碰壁。

在許多時候，客戶並不清楚自己的需求，有賴業務員用問問題的方式來發掘。這時，業務員所扮演的腳色就像是一個醫生或顧問，透過精準的問題，加上自己的觀察力，才能切中要害，並贏得客戶的信賴。

問問題是一門學問，也是一門藝術，好問題不必長，卻能問出關鍵。

前美國奇異公司（General Electric）的執行長威爾許（Jack Welch）在他的自傳中提到，初上任時，他曾經有機會向管理大師彼得‧杜拉克（Peter Drucker）請益。他問杜拉克：「我的企業子公司太多，很難管理，你認為該怎麼辦？」

杜拉克沒有回答，反問了他兩個問題。第一個問題是：「如果你現在擁有的不是這些企業，而是一大筆錢，有哪些子公司你會想買下來？哪些子公司你不會有購買的念頭？請你把這兩種公司的名稱寫下來。」第二個問題則是：「請你分析那些你不願意買的子公司，想一想，你會準備怎麼處理它們？」

看起來很簡單的兩個問題，卻讓威爾許整夜沒有睡覺，想著該怎麼回答這兩個問題，而且還覺得興奮得不得了，因為他在回答杜拉克的問題時，其實就為自己的問題找到了正確答案。

威爾許說，那是他擔任高階主管的生涯中，最有價值的一次諮詢服務。我相信，如果業務員也能精通這種問問題的能力，根本不需要上門推銷了，因為天天都會有客戶想來找你解決問題。

業務人員都會問問題，但是卓越的業務人員只要問一半的問題，就可以得到雙倍的資訊。

首先，我們要儘量避免提出二選一式的問題，像「是不是？」或「對不對？」，這一類的問題並沒有什麼不好，只是你獲得的資訊會很有限。

有個笑話說，一位遊客自己一個人跑到美國佛羅里達玩，在一個炎熱的下午，看到一片風景優美的湖，心裡癢癢的，想下水游泳。但為求謹慎，他問旁邊一位正在釣魚的老先生說：「請問一下，這個湖裡面有沒有蛇啊？」

老先生說「我在這邊釣魚釣了十年，從來沒有看到過蛇。」

於是他很安心地脫光衣服，跳進湖中游泳了。

沒游多久，他瞥見水面浮現一樣東西，仔細一看，居然是條鱷魚！他發出尖叫，死命地游回岸邊，很生氣地向老先生興師問罪：「這個湖裡有鱷魚，你為什麼不告訴我？」

老先生就說：「你沒問啊！你只問我這個湖有沒有蛇，我說沒有，我並沒有說錯啊！」

你看，這種二選一的問題，可能只讓我們獲得片面的資訊；因為不夠完整，對整體的局勢就容易做出錯誤的判斷。



二、對客戶做全方面的了解

當我們要了解客戶時，必須全方位地了解，在卡內基訓練中，我們有一套模式，稱為「現目障價」。

你可能覺得這聽起來很玄，其實觀念很簡單。

「現」就是現狀。首先，你必須了解顧客現在的狀況，這包括了他的公司、工作，還有他個人的生活狀況。

「目」就是目標。接下來，你應該去了解客戶的目標，也就是在未來，他希望自己在工作上做出什麼樣的成績，有多少年收入，他希望公司會有什麼樣的表現？

「障」就是障礙。然後，你應該試著去發掘他在達成目標的過程中，所面臨的障礙與困難；也就是他的目標和現在實際狀況之間，存在著什麼樣的差別？造成這種差別的主要原因是什麼？他為何感到難以克服或超越？

找出客戶的「障」，是非常重要的事。因為一般人看得到現狀，看得到目標，但是很少會去面對在兩者之間的障礙。一個懂得問問題的人，就能引導對方自省，看清楚橫亙眼前的困難是什麼。

「價」就是價值。最後，就是找到客戶重視的價值。客戶願意努力克服障礙，達成目標，那是因為只有這麼做，才能滿足他心中存在的某些重要的價值。

如果我們能幫助客戶找到達成目標對他或公司的價值，讓他看到達到達成目標是人生中非常重要的一件事，自然而然地，他就會透露出自己的需求。

坦白說，一般人通常對自己並不是非常了解，好的業務員能夠藉由「現目障價」的過程，逐步撤除客戶的心防，對客戶做全方位的認識，一方面可以好好認識客戶，一方面也可以引導客戶好好認識自己。



三、少說話，多聽話

一般人對業務人員的印象，不外是能言善道，口若懸河，但是我發現，想影響一個人最好的方式，就是自己少說話，讓對方多說話。

有一位卡內基的學員包曉芳，做的是直銷的工作，業績壓力很大。

她曾經和我們分享，在還沒上卡內基的課程前，她常會約客戶吃中飯，介紹產品，請對方加入會員。包曉芳經常說得口乾舌燥，講到對方飯都吃完了，自己還沒機會吃上幾口，但是客戶卻經常說：「你講得很好，讓我考慮一下。」也沒有立刻做決定。

當時的她，經常把銷售的時間拉得很長，完成一筆交易往往耗很多力氣，又要常常餓肚子，生活工作都不是很順利。上過卡內基的課程後，她才恍然大悟，並改變做法：每次稍做介紹後，就開始問問題，讓對方有機會多說話。這樣一來，她有時間吃飯，就不會餓肚子了，更神奇的是，如果讓對方談得很開心，氣氛會變得特別好，成交的機會增加了許多。

所以說，業務人員不但要聽話，而且要聽完整的話。

有時候，業務人員的心態比較主觀，即使提出了問題，卻只聽自己想聽的答案，這樣一來，也無法確實站在客戶的立場來了解事情。

以我們在推動卡內基訓練為例，有時候聽到一些關鍵字眼，馬上就會做出反應。記得有一次，一位客戶說，他們希望讓員工變得更有自信。

我們一聽，立刻就說：「嘿！我們有開這個課程，叫做戴爾卡內基班，這個課能夠幫助我們建立自信，是因為在每一堂課中，學員都有兩次機會上台表現，讓你暢談自己的想法......」

對方聽了，覺得不太像是他們想要的課程。他說：「我的意思是指如果員工更會管理自己的時間，這對他們的幫助可能很大。」

我們又立刻說：「你需要時間管理哦！我們開了一個經理人領導班，教你三種管理時間的方法，很實用......」

客戶還是覺得那不是他需要的課程。}

溝通了半天，才發現對方是要業務訓練的課程，而我們因為對一些關鍵字眼太敏感，沒把話聽完，就急著提出解決方案，才會一直沒辦法切中核心。



四、對別人的事情感興趣

金氏世界紀錄中最偉大的業務員，名字叫作吉拉德（Joe Girard），他在一九六三年到一九七七年的車輛銷售生涯中，賣出了一萬三千零一部車子，最高紀錄是在一年中賣出一千四百二十五部車。

吉拉德一出名後，就有很多人想學習他的銷售祕技。有一位作家就希望能貼身採訪，看看他一天都在做什麼。

結果這位作者發現，吉拉德整天花在賣車的時間其實很少，但是卻忙得不得了，滿檔的行程中，不是這個客戶有喬遷之喜，要去祝賀一番，就是那個客戶的小孩滿月要領洗，他要去教堂觀禮。

作家說：「吉拉德先生，我發現你花很少時間做銷售。」吉拉德說：「沒錯，可是我能做出很好的成績，主要是因為我對別人的事情都很感興趣，很關心，所以大家都會支持我。」

業務人員如果能培養吉拉德這種態度，對別人很關心，很感興趣，別人自然也會對你感興趣，很多人就會找你打交道。

在「真誠地試圖以他人的角度了解一切」中，「真誠」是非常重要的關鍵，你必須發自內心去關懷別人，才能真正產生「將心比心」的效果。

在《贏在影響力》書中，曾經提過陳慧君的故事。陳慧君是卡內基訓練初期的畢業學員，當時好像是人壽保險公司的業務人員。有一次經人介紹，她認識了一位集團的總裁，一年半後，陳慧君和總裁成交了一筆一億兩千萬的最高單價保單。

有人問這位總裁：「為什麼你會把如此重要的保單，交給這位業務員呢？」總裁說：「陳慧君是一位不像業務員的業務員。她不像其他人那樣緊迫逼人，一直希望能從我身上得到好處。從陳慧君身上，我可以感受到她是真的關心我，對我的事業和個人很感興趣。把保單交給她，我覺得有保障。」



你能為客戶做什麼？

前面提到了四大法門，做起來都不難，重要的是，你必須按部就班地落實，才能真正產生效果。

以我們卡內基訓練為例，長達九十年的累積，在業務方面也發展出一套方法，業務人員要接觸客戶時，一開始會說：「我不太確定這個課程適不適合你，我的建議是，讓我們一起找個時間來喝一杯咖啡，我會請教你一些問題，了解你的狀況，大概會占用你三十分鐘的時間。如果經過充分的溝通，你認為課程很適合，我會很歡迎你自行報名參加；如果課程不適合，我也會馬上告訴你。你覺得怎麼樣？」

這一套行之有年，中外通用的腳本設計得很好，因為它是站在對方的立場著想的說法．只是不知道為什麼，許多業務員後來都不落實執行。我有個同事林雪花，就一直確實按照所有卡內基規定的步驟，先用這個腳本約見客戶，然後和客戶建立和諧，並用問問題發掘客戶的需求，業績當然很不錯。

林雪花後來有機會被公司調到美國洛杉磯實習，當地的卡內基訓練負責人就給了她一些失聯的客戶名單，請她打電話一個一個聯絡。林雪花的英文不算特別好，於是她就把這套腳本的英文版背下來，而且背得很純熟。每打一個電話，她就認真地把每個字講一遍，不但經常幫當地的業務約到客戶，有時還能成交。

林雪花實習期滿要回台灣時，當地負責人還向我們再三強調：「如果以後雪花有機會再來美國，請一定通知我，因為我要雇用她。」

回到台灣後，林雪花已經是我們公認的業務高手．記得有一次，她約到一位客戶，問了許多問題，和客戶聊著聊著，最後說：「如果有一種課程，可以幫你解決這些問題，達成自己的目標，你願不願意投資每週一個晚上的時間來上課呢？」

客戶說：「好，我願意。」然後簽了報名表，很開心地離開了。

走到電梯口，客戶折回來說：「對不起，我好像忘了問，這個課程叫什麼名字，要上幾堂？」於是我們就開玩笑說，雪花有催眠師的功力。

林雪花的例子，再次印證了我先前的說法，只要你懂得問問題，了解客戶，找到他的需求，有時候甚至你對產品還隻字未提，客戶已經決定購買了，這可算是最高明的銷售技巧。

知名的銷售講師齊格勒(Zig Zigler)指出：「銷售工作，說困難很困難，但說簡單其實也很簡單，就是業務員得找出客戶想買什麼，然後幫助他買到他所需要的東西。」

甘迺迪總統有句名言：「不要問國家能為你做什麼，要問你能為國家做什麼。」我想改成「不要問客戶能為你做什麼，要為你能客戶做什麼。」送給所有為工作打拚的業務員。

當你遇到任何銷售工作上的困難，試著真誠地站在客戶的立場來看事情，換個角度，世界將大不同。

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