Chapter 1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想

●一碗清湯蕎麥麵的故事

又迎來了12月31日這一天。去年的今天異常忙碌，但今年的今天晚上10點鐘剛過，老闆娘正想關門，門外卻傳來了叩叩的敲門聲。打開門，進來一個女人，還帶著兩個小男孩。
老闆娘看著這位穿著方格子短大衣的女人，突然認出這個女人是去年除夕那天的最後一位客人。
「我……我要一人份的清湯蕎麥麵……可以嗎？」
「當然可以。快請坐。」老闆娘招呼著他們坐在去年曾經坐過的那張2號桌旁。
「一人份的清湯蕎麥麵！」老闆娘向廚房朗聲喊道。
「好的！一人份的清湯蕎麥麵！」老闆一邊回答，一邊在快要熄滅的灶台裡點起了火。
「老公，我們免費給他們做三人份的清湯蕎麥麵吧。」老闆娘壓低聲音問老闆。
「不行，那樣反而會傷他們的自尊。」老闆一邊說著，一邊把大半塊圓圓的清湯蕎麥麵放進鍋裡。

這是20年前在日本國會的會議室裡，某位議員朗讀的《一碗清湯蕎麥麵》的故事，感動得在場的議員潸然淚下。這個故事也被收錄在韓國小學的教科書中，同時還被拍成電影，電影中將日本列島稱為「淚海」。

一句溫暖的話語、一個看起來微不足道的舉動，也能使人深受感動。雖然看起來微不足道，但這其中卻充滿了愛，體現了為別人著想的博大胸懷。對於處境窘迫的三母子，老闆雖然可以免費給予三碗清湯蕎麥麵，但卻害怕傷害他們的自尊心，所以悄悄地煮了大半鍋清湯蕎麥麵，做了超大份量的「一人份清湯蕎麥麵」，這份苦心才是真正對關懷顧客、尊重顧客，以顧客為中心的體現。


有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地
然而在我們周圍，許多人並不像故事《一碗清湯蕎麥麵》中的老闆那樣因害怕對別人造成傷害而小心翼翼，而是無意或故意地對別人施加傷害，甚至把別人逼向死路。最近，有一家銀行裡發生了這樣的一件事──

「雖然錢不多，但我會盡力幫您的。」在和一位損失了一半以上投資本金的客戶進行交談時，一名理財專員這樣對客戶說。

「我的自尊心從來都沒有受到過傷害，今天卻聽到這樣的話……」掛斷電話後，這位客戶認為自己受到了侮辱，便惱羞成怒，打電話到客戶中心投訴。「我和許多其他金融機構都有業務上的來往，但這樣的話我還是頭一回聽到。我想知道你們這家銀行到底是以什麼標準來挑選員工的？今天我會去一趟你們首爾的本社，不管是人事部門還是相關部門的人，都要給我個交代。」

我認為負責與這位客戶交談的那位職員並不是故意想傷害客戶的自尊心。站在銀行和這位專員的立場上來看，他們都不太樂意為了處理這「為數不多的錢」而投入許多精力和時間。在那種以手握鉅款的客戶為物件，從而謀求利益的經驗模式中，理財專員無意識地說出那句無心的話，但是一旦說出便無法再收回。他違背了顧客至上的原則，其原因並不能單純地歸結為失誤。

那麼，時刻以顧客為中心，關懷顧客的貼心話語又是怎樣說的呢？

前不久，兒子住進了S醫院接受手術。某一天，我一下班便急急忙忙地趕往醫院。但是一踏進醫院，就聽到醫院的廣播裡傳來──「今天看望病人的時間已結束，訪問者請離開」的聲音（大多數醫院都規定了看望病人的時間）。依照規定，我無法進去看兒子，那天白跑一趟。

在美國，每當看望病人的時間快要結束時，許多醫院便會播放這樣的廣播：「現在離與親人道別的時間還剩下5分鐘。」也就是「5分鐘之後請離開」的意思，但聽起來卻更加委婉。

同事在高爾夫球場打球時，球落得很遠，所以只能進入發球區域，此時球僮便會大聲喊道：「不准進入」，但如果換成說「每次請只進入一位」，這不更以顧客為中心嗎？

人們常常將會話看得過於簡單，殊不知自己說出的話也許會給聽者帶來傷害。正如憲法明文規定「所有國民均享有人身自由」一樣，我們知道，任何人都不能隨便傷害他人的身體，但有句話說「比肉體上的傷害更痛苦更長久的，是內心受到的傷害」。連上帝也似如此認為，所以將這句話做為告誡人類的終生訓誡。

一位少女夢見自己在和上帝進行交談。

「你想和我說話嗎？」上帝問道。

少女回答「是的。」並接著問道：「做為我們的父母，您有什麼話想告誡我們嗎？」

「你們必須銘記在心，對所愛的人造成傷害只需要幾秒鐘的時間，但要治癒那個傷口且也許要花費幾年的時間。還必須記住，擁有最多的人並不是富人，只有不缺少任何東西的人才是真正的富人。最後我想告訴你們的是，同一個東西，在不同人的眼裡，看起來也會有所不同。」

正如上帝所說的，對所愛的人造成傷害只需要幾秒鐘的時間，但要治癒那個傷口也許要經過幾年時間的努力。

《紐約時報》曾將韓國的偶像明星崔真實的自殺事件視為大事件，並對此進行大肆報導。據報導，崔真實和演藝界同行有一些債務糾紛，她的自殺行為在某種程度上受到了網路上流傳的醜聞和惡言輿論的影響。韓國擁有全世界最強大的網路交流平台，但同時也是自殺率較高的國家之一。在這強大的網路交流平台中，沒有一個人在受到惡言炮彈的狂轟濫炸後依然能毫髮無損。

話語具有強大的力量。雖然前面所說的故事中那個媽媽只點了一碗清湯蕎麥麵，但麵館老闆還是大聲地向客人道別：「謝謝。祝願你們新年快樂！」這句話就如同在說：「不要向困境低頭！加油！」

能讓好事發生，振奮精神的話語是德言，而與之相反的則是惡言。因為聽到別人對自己的辱駡而感到生氣，這是話語帶來的消極影響。經常聽到德言能使事情順利解決，而經常聽到惡言的話，事情就會變得一團糟。能否利用話語所蘊含的巨大力量帶來積極的效果，這全取決於說話者的表達方式。

德國有一句諺語：「布品顯於色澤，酒品現於氣味，花品流於香氣，人品露於口吻。」話語既反映一個人的精神，也體現了一個人的品格。研究人類知識和語言之間相互關係的英國哲學家維根斯坦(Wittgenstein)曾說過：「語言就是內心世界的外在體現。」人類通過話語進行思維活動，又將自己的所思所想用話語表達出來。按照維根斯坦的理論，我們可以說，不認識「電腦」這個辭彙的人肯定不會對電腦進行思考，也無法將對電腦的思考用話語表達出來。如果用精神世界來替換思維的話，我們就會表裡如一。因此，話語是精神，精神亦是話語。

最佳的關懷是無聲的話語
不僅僅只有從口中說出的話能表達內心，表情和動作也能表達自己的情感與心理。也就是說，並不只有有聲的話語才算得上是話。聽力障礙者們用雙手也能進行對話與交流，他們可以透過手語來聽和看。

「話語本身是一種行為，而行為亦是話語的一種。」這是美國思想家愛默生(Emerson)的至理名言。雖然看似無足輕重，但溫柔多情的語氣、高興喜悅的微笑、端正整潔的衣著、謙遜大方的舉止和儀態，比一句動聽的話語具有更強大的力量。

英國的維多利亞女王曾經在倫敦舉辦派對，招待了許多來自世界各國的首相，其中有一位非洲首相對英國的用餐禮儀並不熟悉。在用餐最後，侍者為每人端上了一個小碗，裡面盛裝放了一小片檸檬的水（這是餐後用來漱口和洗手的水），非洲首相猶豫了一下，兩手捧起小碗，一飲而盡。

一陣沉默後，有人嬉笑，有人竊竊私語。此時，靜靜地關注著這一切的女王也端起了小碗，開始喝了起來。見此情景，在場的所有人都喝起了碗裡的水。

有兩位年輕人在經過了長跑戀愛之後決定結婚，並安排雙方父母到首爾一家酒店的餐廳裡正式見面。新娘的父母大半輩子都住在鄉村，沒有見過大世面，所以到酒店的餐廳還是頭一回。女兒擔心父母會失禮，所以在見面之前仔細地向父母說明了如何使用刀叉。

終於，重要的一天來臨了。見面結束之後，便到了用餐的時間。女兒因為擔心父母還是不會使用刀叉而憂心忡忡，但是真正的問題卻出在了其他地方。新娘的父親看了看餐巾便拿起來戴在頭上，他誤以為那是餐廳為客人準備的帽子。新郎一家看到這種情形一言不發，女兒也因為出現了這種突發狀況而不知如何是好。但新郎的父親在一陣猶豫之後，也像新娘的父親一樣將餐巾戴在頭上，然後就像什麼事也沒有發生過似的開始用餐。原本不知所措的其他人馬上察覺出他的用意，便都高興地開始用餐，最後這場家長見面會終於圓滿地結束。

行動舉止亦是一種關懷。如果說關懷是「給予對方幫助或照料的真心誠意」的話，那麼我們可以說舉止和儀態就是一種看得見的關懷。以上兩個事例分別表現出了維多利亞女王和新郎的父親為對方著想、不傷害對方內心的最佳關懷。最重要的是要有一顆關懷對方之心，舉止只是表現出這種關懷的一種方式而已。

在某項知識競賽中，主持人向選手們提出「如果坐在餐桌前的對方將刀叉換過來用的話，正確的禮儀是什麼」的問題。這道問題的正確答案是「察覺到這種情況的人也將刀叉換過來用」。

如果真正地想給顧客以關懷，就不要被各種繁文縟節的形式所束縛，不要追究什麼是對什麼是錯，最重要的是要懷著一顆不讓顧客的內心受到傷害的關懷之心，那才是真正的關懷和最佳的服務。

●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」

第一天，我想親眼看到那些好心的、溫和的、友好的、使我的生活變得有價值的人們。首先，我想長時間地凝視著我親愛的教師，安妮•沙利文•梅西夫人的臉。我不僅要看她臉部的輪廓，為了將她牢牢地存入我的記憶，我還要仔細觀察那張臉。此外，我還想到戶外去看看那些迎風招展的美麗野花和樹葉，還有在夕陽照耀下光芒萬丈的晚霞。
第二天，我將伴著曙光起床，目睹由黑夜變成白天的激動人心的奇觀。然後馬上趕到紐約自然歷史博物館，用我的雙眼親自看看人類進步所走過的艱難曲折的道路，看看歷史的興衰和滄桑變幻。到了晚上，我會凝視夜空中如寶石般閃耀的星星，然後結束被賦予光明的第二天。
第三天，也就是最後一天，我想看看人們工作和為生活奔波的樣子，會一大清早到大街上去看看那些上班族臉上的表情。然後，恐怕在最後一天夜晚，我還會再次跑到劇院去看一出狂喜的滑稽戲，以便能欣賞人類精神世界裡喜劇的泛音（編按：在聲學和音樂中，泛音是指一個聲音中除了基頻外，其他頻率的音）。午夜，從瞎盲痛苦中得到的暫時解脫就要終結了，永久的黑夜將重新籠罩著我，但我還是感謝上帝能給我三天的光明。

這些文字曾登載於《大西洋月刊》(Atlantic Monthly)1933年11月號，還被《讀者文摘》選定為20世紀最佳散文。

某一天，海倫．凱勒對剛從樹林裡回來的朋友這樣問：「你在樹林裡看見了什麼？」
朋友滿不在乎地回答，「沒有什麼。沒有什麼特別的東西。」
海倫．凱勒一點也無法理解：明明睜著兩眼，張著兩耳，怎麼能說自己沒有看到什麼和聽到什麼呢……事後，海倫便寫下了《假如給我三天光明》。
我們經常能看到日常生活中各種事物的模樣，但對於海倫．凱勒而言，這些都是她從未經歷過的，所以她稱這些為生活的奇蹟，並高聲呐喊：「善用你的眼睛吧，猶如明天你將遭到失明的災難。同樣地，讓其他感官也動起來吧！聆聽樂曲的妙音、鳥兒的歌唱、管弦樂隊的雄渾而鏗鏘有力的曲調吧！猶如明天你將遭到耳聾的厄運；撫摸每一件你想要撫摸的物品吧，猶如明天你的觸覺將會衰退；嗅聞所有鮮花的芳香，品嚐每一口佳餚吧，猶如明天你再不能嗅聞品嚐！」

我們每個人的生命歷程都只有一次，所以應該每天都懷著感恩的心生活，感謝生命中每一個令人驚奇的瞬間。

服務思想，並無法在一朝一夕之間形成
之所以在本章的開頭引用了海倫．凱勒的文章，是因為我想強調這一點：服務應該從懷著一顆感恩之心開始做起。如果我們不改變自己看待這個世界的角度和立足點，即不懷著一顆感恩的心感謝上蒼賜予我們「感覺」的話，那麼CS經營就無從談起。

CS經營的成功與否，取決於企業是否具有經營理念和企業文化，是否以完善的服務為中心。服務思想教育與服務的概念、規劃和目標、推動戰略、服務行動方針等相關，是將所有職員的思想統一到同一方向的過程。當企業開始對職員實行服務思想教育，服務思想又透過持續性行為表現出來時，CS經營才稱得上是成功。只去過一次教堂，聽過講道，僅憑這一點，並不能說明自己虔誠。只有每週都到教堂，聽聽牧師講道，唱唱聖歌、朗讀聖經，誠心地禱告，才會逐漸變得虔誠。

一位在中國開披薩店的韓國經營者向我哭訴員工思想改革的艱難。「洗手間清潔管理問題是當務之急。沒有辦法能讓員工自覺地清理洗手間，所以我製作了排班表。為了給員工一個好榜樣，我自己也每天定下時間親自進行清潔打掃。這個這樣做，那個那樣做，我將管理要領整理了出來，連很多瑣碎小事也包括在內，然後員工們根據我所制定的規則輪流負責衛生間清潔。就這樣，過了一兩個月之後，我對洗手間的清潔問題放下心來，又開始將工作重點放在廚房的管理和財務管理、接待客人等關鍵問題上，並在這些方面勞心勞力。但從此洗手間的地板又開始變得亂七八糟，員工們只會互相推託責任和應付了事。員工們表面上一直在強調第一要務是清潔，第二要務還是清潔，但實際上內心並不是那樣想的。」

經營改革和顧客滿意度一時的成效，並不代表著真正的成功。難道說職員們的惰性和習慣過於根深蒂固嗎？其實，這與對彈簧施加壓力是一樣的道理。被施加了壓力的彈簧會縮小，但一旦去除壓力，彈簧便會還原至最初的形態和模樣。要想讓每位組織成員都能自覺地以顧客為中心，就必須使用從根本上轉變職員的服務理念的方式來進行思想教育。不僅如此，還應該保持教育的持續性，否則員工的思考方式絕對不會有任何轉變。

我曾看過一位日本人寫的一本叫做《評論隨時做好死亡思想準備的韓國、韓國人》的書，他在書中提到了韓國聖水大橋的坍塌、上豐百貨商場倒塌、新幸州大橋崩塌等事件，同時指出，之所以出現這些事故，原因要歸結為心態問題。

「韓國的建設公司在中東、東南亞等地都有建案在進行。但我從不曾聽說韓國企業在國外建造的工廠和建築物有出現坍塌的傳聞，反而他們經常會在最短的時間內完工，建造的建築也非常堅固，從而受到一致的好評，可是韓國為何不能在國內建造出那樣堅固且安全的建築物呢？」

作者提出了這樣的疑問後，接著表達了自己的看法，原因如下：

「在國外施工時，他們會受到外國企業的嚴格監督，所以並不會出現什麼事故。而在國內施工時，從施工到監管都是韓國企業自己負責，所以會感到放心。其實，最重要的不是技術，而是心態。因為韓國沒有感受到『使用我製造的商品，我建造的建築物的人們將會對我表達感謝之心』，缺乏為了大眾而建造安全建築物的覺悟，這其實也是韓國無法成為世界舞台中的主人翁的原因。」

服務的關鍵在於「謝謝」兩個字
這位日本人的指責，敦促每個韓國人都必須具有思想覺悟，我們不得不冷靜地回過頭來反省自己。他的見解，對於為國民服務的政府或地方自治團體的公務員而言，具有特別的意義。

前不久，我給首都圈某一地方自治團體的稅務公務員們上過一課，那時我腦子裡驀地冒出了一個想法：「我也要繳納稅金，但為何會產生好像被強制徵收的想法呢？」

其實，不光我是這樣，大部分的納稅者都會冒出這樣的想法。因為納稅而受到顧客級待遇的納稅人並不多見。反而更多的納稅人認為，稅務員就像是搶走自己努力工作換來的報酬的掠奪者。

不過，讓我感到欣慰的是，我曾在某份報紙的讀者投稿欄中看到了一位讀者寫的文章，這篇文章改變了我的想法。

「京畿道的某位市民因為出現了意料之外的事情而無法繳納所得稅，因為內心非常擔憂，所以就打了電話給市政府。聽到了那裡的負責人說：『如果情況困難的話可以分期繳稅』，而自己也無法一下子繳齊所有的稅金，所以只繳納了一部分的所得稅。」

幾天之後，他很意外地收到了從坡州市政府打來的電話，那位稅務員向他表達了謝意：「非常感謝您在出現困難之時還能繳納稅金，我們一定會用在有用之處的。」那位市民說自己一直都在繳納稅金，但還是頭一回聽到如此令人愉悅的話語，這令他深受感動。

這篇文章一下子打破了我之前一直以來對公務員存在的偏見，因為我終於看到了公務員們開始將國民當作顧客來對待的事實。

日本松下電器的創始者松下幸之助在書中記載了這樣一段軼事──

那是發生在明治政府開始交接，第一次制訂需繳納所得稅時的事。受大阪稅務署長的邀請，各個地區的知名富人在一起聚餐。因為那時正處於官尊民卑的敏感時期，所以富人們都懷著忐忑不安的心情坐在一塊。不久稅務署長進來了，但他並沒有坐在上座，而是坐在了下座，並鄭重地向大家致意，「這次又收到了在場所有人繳納的與收入相對應的所得稅，非常感謝。」然後盛情款待了各位富人。

透過這件逸事，松下強調了首先站在對方的立場上思考，關懷對方是打造人際關係的基礎，他還在書中這樣寫道──政界人士在提到稅金時不能嘴角出現微笑或冷嘲熱諷，而應該低頭，盡最大的誠意謙遜地向納稅人表達謝意：「感謝您繳納了這麼多稅金。我們一定會用在有用之處的。」

納稅人亦是顧客，而顧客當然應當受到尊重。

真心誠意地將納稅者當作顧客對待，這是一種全新的服務理念。雖然大家聽起來可能覺得這種做法只是流於形式，但我認為服務的關鍵，就在於顧客和職員經常使用的「謝謝」、「感謝」，這些看似平凡卻很重要的話語。

顧客決定企業的命運
　　研究結果顯示，敬業精神和對顧客的感恩之心，也十分有益於精神的健康。調整壓力的大師Hanscelli博士曾說過，感恩是消除壓力的最佳方法。感恩之心是治療壓力最強有力的中和劑。

　　感恩對於你和我來說都是好事，對於我服務的單位和顧客來說也是一樣的。工作單位並不是製造壓力的地方，而是讓能力能得到施展機會的場所，顧客並不是令人討厭的人，而是我工作的目標物件，給予我月薪、值得我感謝的人。

「我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經營者，下至小職員，誰都有可能隨時被解除職務。」

　　山姆．沃爾頓(Sam Walton)的這句話是想告訴我們──顧客決定著我們的生存和成長，滿意的顧客會為企業的利益帶來決定性的影響。

　　支撐著企業不斷向前的力量就是顧客的信賴。企業和顧客之間的關係就像船與水的關係一樣，巨大的船漂浮在海面上，需要具有一定力量的水來推動才能向前航行。

「水可載舟，亦可覆舟」

　　這句話出自于陳壽的《三國志》。這裡所說的船所比喻的是皇帝，而水則用來比喻百姓。水能載著船行走，也能把船打翻，但這絕對不能埋怨和責怪水。

　　我們的企業要想屹立不倒，就必須即時檢查自己是否擁有充足的客源來支撐企業，是否能永遠地關愛顧客，而非一時興起。企業不能因為看到顧客一時的滿意就沾沾自喜，並完全鬆懈下來，而應該讓顧客變成企業的死忠客戶。

讓顧客記住自己的服務技巧
　　我常常會收到這樣的請求：「什麼樣的服務才是好的服務呢」、「請您具體地教我們一些能現學現用的服務技巧吧」。

　　面對這些請求，我的回答通常都很簡單。

　　大家都應該問問自己，如果要想讓顧客體會到企業服務的價值，即使顧客無法馬上體會到，但後來一想起便會產生「真感謝那位職員、那家公司」的想法。

　　有這樣的一句話，在這個世界上，最遙遠的距離就是從頭到手之間的距離。在進行自我詢問，並發自內心作出回答的過程中，最重要的是應該將自己的想法付之實踐。

　　所謂卓越的服務，就是我們首先必須表達我們對顧客的感恩之心，為了讓顧客體會到我們的服務而努力實踐。在迎接或恭送顧客時，如果像機器人一樣機械地說「謝謝」、「感謝您」之類的話，顧客是不會受到任何感動的。

　　要想在向顧客表達謝意的同時，能讓自己的資訊成為讓顧客留下深刻印象的DM，就應該親自寫下對方的姓名和職稱，需特別留意的是不要記錯對方現在的職位。在寫致謝和問候郵件時，必須更顯誠意。與一般的日常內容相比，此時應該發送能真心地表達出自己祝賀、鼓勵、感謝的之心的內容。不要寫自己嘴邊上的話，而是應該寫一些能給顧客帶來力量和快樂的話語。

　　大部分人發送的問候郵件，多會出現「不要忘記我們，請記住我們」等宣傳性廣告郵件，而不是出於真正地關心對方，這種郵件就是垃圾郵件。在編寫簡訊時也應該寫上收信人的姓名，並表示感謝。

　　正如戴爾．卡耐基所說的，對於每個人而言，自己的名字是所有語言中最甜蜜、最重要的聲音。在現代社交中，記住別人的名字，這是增進人際關係的一個很好的方法。在發送資訊時寫下對方的名字，便能讓對方感到一種親切感，因為對方知道這是只發給自己一個人的資訊。

●用一束花售出汽車的男人

那是幾年前買車時的事了。當時第一次推出兩種顏色搭配的車，我看中了灰黑色的福特。因為我不喜歡分期付款，所以另外準備了買車的錢。就這樣，我生日的時候來到了福特汽車展銷會。
但是銷售員對我不屑一顧，她的態度讓我記憶猶新。顯然是因為我開著舊車來，她猜測我沒有購買新車的能力。而且那個時代的女性不能輕易地進行信用交易，因此女性直接買車的情況很罕見。在銷售員的眼裡，女性並不是可能買車的顧客。
她沒為我做什麼說明，而且一到十二點就說約了人吃飯，不帶一絲歉意地離開了座位。雖然這令我心情變得很糟糕，不管怎樣我還是想買那輛車。於是，我就想去找負責人，但是他也不在，聽說要一個小時後才回來。無奈之下，只好用逛街來打發時間，正好對面就是墨丘利展銷會。因為我決意要買福特汽車，所以逛墨丘利純粹是為了打發時間。會場裡放著一輛黃色墨丘利。雖然我很喜歡，但看了價格才知道，它比我決定購買的車還要貴很多。但是，那裡的銷售員非常親切真誠地招待了我。
在聊了很多之後，告訴他今天是我生日，銷售員在得到我的諒解後離開了一會又回來。15分鐘後，銷售員從櫃台小姐那裡接過一束玫瑰。他把花遞給我並祝我生日快樂，我感到非常高興，毫不猶豫地買下了黃色墨丘利。
墨丘利的銷售員把車賣給了我。他的銷售技巧僅僅是很體貼地招待了我。這位銷售員並不介意我開的是舊車，誠心誠意地招待了我。我是人，所以，當然希望在銷售員的眼裡我是個特別的顧客。墨丘利的銷售員似乎讀懂了我發出的無形的信號。

　　這是化妝品企業的女王玫琳凱．艾施的故事。玫琳凱不是上門推銷產品，而是以在家招待女性朋友，並提供化妝品的資訊，從而銷售化妝品的家庭聚會方式聞名，並被《幸福》雜誌選為100強優秀企業。

人有兩條腿，錢有四條腿
　　誰都想賺很多錢，然而盲目地追求並不能獲取金錢，利慾薰心也會欲速則不達。為顧客提供最好服務的服務員不會為小費而發愁，因為用心做到最好的服務，錢就會隨之而來。

　　「公司如果只顧著賺錢，顧客就會逃走；重視顧客，錢自然而然會隨之而來。錢這東西就像是用四條腿奔跑的動物，兩條腿走路的人無論怎麼追趕，也無法趕上它。如果兩條腿的人努力去追隨顧客，那麼錢自然會跟過來。」

　　這是教保生命保險會長沈昌載所說的話。這句話是說不要對錢抱有太大的野心，首先專注於顧客服務，自然就能賺到錢。服務是生財之道，把服務放在第一位，錢自然會隨之而來。

似近而遠的關係──市場行銷、推銷、服務
　　企業的市場行銷和銷售部門，在看待顧客的角度上經常存在差異。營業員把顧客看作是個體，銷售負責人則會先縱觀整個市場，觀察市場的顧客再作細分，然後選定並關注目標。

　　這兩者在銷售和利益方面也持有不同觀點。銷售負責人認為銷售是長期性的，但是營業員認為當前的銷售業績很重要，為每週每月的業績而患得患失。讓因業績不好而焦慮的營業員，具備長期的顧客管理或顧客的終身價值(Lifetime Value)的眼光是不切實際的。

　　銷售部門和服務部門的看法也存在很明顯的差異。銷售部門主張「業績好就行了，還需要什麼服務？」服務部門專注於滿足顧客，對推銷沒有幫助。甚至，推銷員們指責CS活動或服務諮詢部門對提高業績沒有幫助，是花錢的米蟲；而CS部門和服務部門指責銷售部門為了提高業績，對顧客做出荒唐的承諾或收取津貼而引起顧客的不滿。

　　然而在我看來，他們都犯了愚蠢的錯誤，那就是只知其一不知其二。像玫琳凱．艾施執行長所說的，優秀的服務就是優秀的行銷，優秀的行銷就是優秀的服務。不管顧客在企業的某個部門做了什麼事、和誰接觸都不重要，這個不是顧客關心的事。顧客只要能買到想要的物美價廉的產品，或及時得到良好的服務，那就行了。企業的目標是透過吸引並滿足顧客，從而留住他們。因此，市場行銷、推銷、服務之間的關係，如同一個硬幣的兩面，缺一不可。

　　滿足顧客的需求從而獲得追加的銷售機會，才是真的為顧客服務。提供優質服務和顧客指向的推銷中利用的方法完全一樣。

Chapter 1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想●一碗清湯蕎麥麵的故事又迎來了12月31日這一天。去年的今天異常忙碌，但今年的今天晚上10點鐘剛過，老闆娘正想關門，門外卻傳來了叩叩的敲門聲。打開門，進來一個女人，還帶著兩個小男孩。老闆娘看著這位穿著方格子短大衣的女人，突然認出這個女人是去年除夕那天的最後一位客人。「我……我要一人份的清湯蕎麥麵……可以嗎？」「當然可以。快請坐。」老闆娘招呼著他們坐在去年曾經坐過的那張2號桌旁。「一人份的清湯蕎麥麵！」老闆娘向廚房朗聲喊道。「好的！一人份的清湯蕎麥麵！」老...

Chapter1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想●一碗清湯蕎麥麵的故事有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」●牛和獅子的婚姻最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式，可以這樣做●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」服務思想，並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧●今天只能這樣了品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」●觀眾會拿起外套和包包，而主人會拿起掃帚和抹布「1＋1＝2」不成立的理由？︱忠厚老實的阿牛哭泣的原因是？「被迫的親切服務」是主人翁精神的敵人︱從長工到主人●天國和地獄的用餐只有減少退貨率，企業才能生存︱良好的利益VS.不良的利益●到底盡頭在何方？顧客不容易滿意︱尋找連顧客也不知道的美麗因素吧∣服務的3大階段發展法則Chapter2將顧客潛藏的價值當作禮物－感動內心的CS經營●加油站垃圾事件100－1＝0︱100＋1＝200︱服務是一種心理︱等待的心理學●服務標準的兩面性服務標準化的副作用︱重新設置服務標準吧︱規章和服務的協調︱超越規則的「卓越服務」●你也一定可以成為神父服務人員的交流技巧︱「好的」，這句話就是競爭力∣一定要將肯定的話語放在最後︱活用I-Message∣用拜託式的文句來拜託顧客吧●「肢體接觸」具有比話語更強的效果肢體接觸的驚人威力︱為何要重視非語言表現？︱能幫助說服對方的有利空間●乾淨就能改變一生清潔體現員工的內心︱趕走顧客的不是老虎或熊∣洗手間就是公司●用金錢可以買到性，卻買不到愛情銷售用錢買不到的東西吧︱Product+Service=Provice∣打動人心的「成功原理」●親切服務的痛苦情緒勞動的本質是什麼？︱與親切教育相比，情緒管理法更重要●優秀的屬下就是優秀的主管為何不對上司進行研究？︱為了實現高明的向上領導應遵守的五大法則Chapter3服務是短暫的，而經歷卻是長久的－打造特別之處的CRM&顧客經歷●作秀吧！SHOW！經歷和服務是不同的︱顧客經歷能創造價值∣設計顧客的經歷吧︱顧客經歷管理和顧客滿意經營的差別●要想激起顧客的玩心的話…讓結尾變得更有力︱讓壞的經歷先發生∣減少痛苦，分享快樂吧︱讓顧客自己做出選擇吧為顧客提供禮節上的問候吧！︱對魔法世界進行想像吧！●醫院是回憶的場所無法忘記的牙科治療經歷︱偷走患者的心吧●紫牛的誕生平凡正在消失︱幽默是最好的名片∣問候語中也有紫色●致迪士尼樂園的一封信即使會違反規定，也應該解決問題︱「HomeRun（全壘打）服務」是怎樣出現的？●清潔大媽的名字是？稱呼顧客名字的服務︱改變稱謂，人們就會變得不同Chapter4一次交易換來永遠的關係－顧客感動的現在與未來●真是瘋了在顧客提出要求之前提供服務吧︱預先了解並準備好的服務眼光∣對話是資訊的倉庫●不要先側過身去躺著結果好的話，什麼都好！︱將顧客變成終生的夥伴●培養sneezer吧到處張揚的顧客是「極其珍貴的顧客」︱關注NPS吧●「六個鐘」帶來的幸運「夠意思的顧客」會將企業弄跨︱什麼樣的房東最壞︱患者也有不滿的權利●我有什麼罪嘛…走向死亡者的心理學︱平息顧客不滿的定式︱比修復更重要的不愉快經歷管理法●顧客並非永遠是對的優良顧客和不良顧客●再給我端上泡菜挑剔的顧客，寬容的顧客︱在行銷裡裝進回憶和故事吧Chapter5打開顧客的內心，就能打開顧客的錢包－與銷售人員相連結的顧客滿意度●從手抓起推銷商品之前，先把自己推銷出去●把天上的月亮摘給我能打開心扉的好問題︱把顧客變成主角︱像醫生一樣提問●您的故鄉在哪裡把握顧客的價值觀與經歷︱道德消費者紛至沓來●強盜和神經痛說服的捷徑是成為同盟產生的同感︱傾聽的水準就是推銷員的水準●按下熱鍵不做解釋，只做生動的描述︱集中於核心需要，十年時間顧客也會折服●用一束花就賣出一輛汽車的男人人有兩條腿，錢有四條腿︱似近而遠的關係—市場行銷、推銷、服務︱抓兩隻兔子的推銷祕訣︱有助於推銷員的推銷技巧●美女需要醜女的襯托缺點，該隱藏，還是該暴露︱新商品旁邊的過氣商品Chapter6讓顧客永遠陪伴在我身邊－打造終生顧客的CS戰略●驛站茶館的沒落競爭的核心不是競爭對手，而是顧客︱被選擇的產品都有「特別的理由」●換掉勺子和杯子吧公司規定是為誰而存在的？︱糟糕的系統，導致了糟糕的服務員︱向英雄式的服務看齊●公車只搭對的乘客只選擇會笑的人︱如何配置A級人才︱越快接受辭呈越好●顧客滿意度欠佳的事實在CS經營中投注了努力，顧客滿意卻普通︱顧客滿意度提高了，難道就沒有內涵嗎？︱感性服務過氣了嗎？●選擇就是放棄財務成果和CS活動連結的要點︱集中服務於「更珍貴的顧客」●抓住花心的客人顧客什麼時候都準備著離開︱抓住顧客花心的三種方法︱征服顧客的習慣

Chapter1重新設計思考的路線吧－拒絕普通的服務思想●一碗清湯蕎麥麵的故事有些話可以救人，而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」●牛和獅子的婚姻最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式，可以這樣做●海倫．凱勒說：「假如給我三天光明」服務思想，並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧●今天只能這樣了品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」●觀眾會拿起外套和包包，而主人會拿起掃帚和抹布「1＋1＝2」不成立的理由？︱忠厚老實的...