第三章
你不能不知道的溝通技巧

一、溝通需要技巧
很多人以為會說話就會溝通，所以「很會說話」的人就「很會溝通」，其實不然。

說話並不等於溝通，因為溝通不是單方面的事，它需要說者和聽者兩方共同完成，所以溝通的定義為：使兩方面彼此相互流通。

兩方面指的是說話的人和傾聽的人，兩人要把彼此的想法傳遞給對方，同時也需要接收對方的想法，在這樣的狀況下，雙方都能了解對方的想法。

不過，溝通並不能要求別人一定要「聽你的」，如果只是想要讓對方「聽你的」，往往會造成溝通的破裂。家長跟老師溝通不順利，這常常是其中一個關鍵點喔！

你曾經跟老師十分順暢無礙的溝通嗎？回想那一次的經驗，你是否願意傾聽？你是否也清楚表達自己的想法？最後老師和你都了解對方的想法，而達到定義中所說的「兩方面彼此相互流通」了嗎？到底一個成功的溝通，是怎麼做到的？你需要注意以下的重點：

A.說者要：
1.要願意溝通
溝通是兩方面的事，但是需要有一方先主動開始，溝通才能形成。所以，想要溝通什麼，願意溝通的主題，就是說者要注意的地方。

記得有一次，我去女兒的班上幫忙，我在講台前面示範寫作教學，學生在認真學習，女兒的導師坐在後面，還有一位不認識的年輕女老師坐在她旁邊，兩人一起聆聽，不時交頭接耳，有時兩人表情嚴肅，有時又淺淺微笑。我想：她可能有話想跟我說吧！所以，下了課，我就走到教室後面。這時年輕女老師的行動讓我錯愕。

她看到我往她的方向走來，就匆匆跟女兒導師說了一句話，轉身就走！我沒有機會跟她溝通！

女兒的導師尷尬的說：「她比較害羞，怕跟名人說話。」

我和那位老師沒有辦法形成溝通，因為她不願意。

很多家長也會有這樣的狀況：雖然對老師出的作業不太了解，雖然對老師的班級管理和規定很不同意，雖然覺得老師教錯了，但是不願意溝通，只是把自己的想法放在腦海裡，這樣永遠都沒有溝通的開始。

沒有開始溝通，彼此兩方怎麼可能相互流通想法？怎麼可能知道對方的想法？更不可能把自己的想法傳給對方了！

所以，說者自己要願意溝通，如果不溝通，問題可大了！

2.不溝通會造成問題
也許家長會覺得：不要跟老師溝通，免得多生事。其實，不溝通反而會生事。

你一定曾經看過一些愛心媽媽或家長，聚在學校圖書館或是外面的麥當勞等速食店吃早餐聊天，聊學校老師，聊校長主任，聊他們對與校長主任老師的看法：「我兒子的班級秩序好差，老師好像都不會管……」、「我女兒的老師，昨天又發脾氣了，聽我女兒說，因為王小美又沒交作業，所以老師把全班罵了一節課……」、「奇怪，老師為什麼要出這種作業啊？要寫報告耶！小學生又不是研究生……」、「以前校長比較好，現在這個校長好像一直在辦活動，孩子不用學習嗎？」、「這個主任看起來好年輕，也許才剛當主任，沒什麼經驗吧？看她第一次處理放學就知道她一定會手忙腳亂，我們又要來幫忙訓練主任了……」

這是閒聊，但也是說閒話，這些想法和話與一點都沒有幫助，反而造成許多問題：

造成的問題一：跟不正確的對象溝通，會造成混亂。

本來你只要直接跟老師校長主任溝通就好，兩人的想法互相交流，清楚單純，容易極了。

結果你不跟正確的對象溝通，反而把想法告訴不相關的人，這個人也有自己的想法，他把你的想法加上自己的想法，再去跟另一位不相關的人說這些想法，第三位也有自己的想法，再加上前面兩個人的想法，這樣傳下去，想法是不是越加越多？是不是越來越混亂？最後的結果跟你原來的想法，往往已經差個十萬八千里遠。

你玩過傳聲筒遊戲嗎：第一個人在第二人耳邊傳話，第二人再把話傳給的三人，以此類推，等到這句話傳給原本說出的人時，那個人卻發現原意已經被扭曲了！

這種傳話的遊戲，在真實生活中屢見不鮮，尤其是當家長應該跟老師溝通，卻找錯對象時，造成的混亂不只是自己會跳腳，連老師都會誤會，這可是個大問題喔！誰都不希望自己被誤會嘛！

造成的問題二：不溝通會讓自己陷入混亂。

想要說的話、想要問的問題，卻沒有提出，只留在自己心裡，第一個問題讓自己小小擔心，第二個問題讓自己覺得煩惱，問題累積越來越多，心裡的煩躁越來越大，做起事來心神不寧，因為自己的注意力完全都被這巨大的問題團所困住，再也走不出來了。

也許你曾經告訴孩子：有什麼問題、有什麼想法要說出來，不然爸爸媽媽不知道，就容易造成誤會；你可能也注意到：如果不溝通的人，他彷彿扛著一顆巨大的石頭，讓他眉頭深鎖，無法開心。

跟老師溝通也是如此，如果你不溝通，對老師的想法會在腦海裡滋生，第一個想法加上的二個想法加上的三個想法加上……，而且這些想法可能還伴隨著複雜的情緒——生氣、傷心、失望、害怕、躲藏……，所以，只要一想到教育，一想到老師，就搖頭長嘆：「唉——！」

看！不溝通讓自己混亂，就是這麼來的。

只要家長願意溝通，就能開始把這巨大的想法團、問題團一一解決，問題得到解決，想法得以交流，雙方都會感到愉快，自己也會輕鬆多了。

所以，絕對不要以為不溝通，問題會被時間沖淡，甚至遺忘。問題其實沒有消失，仍然埋在你心裡，等著你以另一個不溝通的想法餵養它；不溝通會造成的問題，會比你想像中嚴重的多，所以，家長要跟老師溝通，才不會讓問題出現喔！

3.你要有「讓對方能了解你的想法」的意圖
有意願要溝通，還需要有意圖，這種意圖是「讓對方能了解你的想法」的意圖。

有的家長講起話來又快又多，把孩子從一歲開始不聽話的事情一件一件數落到現在，最後只是問老師「他上課現在聽話嗎？」。

有的家長講起話來東一件西一件，沒有說話的主軸，也沒有清楚的想法，老師聽得一團迷霧，整個人都發暈了。

有的家長說起話來簡短極了，說完就跟老師再見，老師還不清楚發生什麼事，他就像施了魔法一般消失不見了！

說話的人有了想溝通的意圖，別忘了要注意傾聽的人，是不是了解你的想法啊！

這就像投手和捕手之間的交流：投手投出一顆球，他可是需要先確定捕手存在，投球的方向是朝著捕手，更重要的是：眼睛要看著球是否落入捕手的手套中。如果投手只顧著投球，覺得把球丟出去就沒事了，結果他投的球滿天飛，卻始終進不了捕手的手套中，這並不是好投手喔！

所以，不是把話講完就是溝通，你必須注意傾聽的人，是否接住你的想法。也許你說話的內容，對方並不太能了解，所以接不到你投的想法球，這時候你可要再補充說明，再重新把球投出去，注意對方這次是否接到你的想法。這是說話的人應該要做的事情。滿天亂投球，可是會砸傷人的！

如果沒有這樣的意圖，就達不到「兩方面彼此相互流通」的狀況，只是由說話的人自私的拋出想法球，這並不能構成溝通。

4.你要確定對方能了解並複製你的想法
好啦！現在你投出了想法球，也看到對方接到了，你就以為完成了溝通，還沒哪！

你還要確定對方是否了解他接到的是「球」，他不會認為是「魚丸」、「飛盤」、「石頭」、「帽子」喔！雖然這些都是圓形的物品，但是並不是球。他雖然接到了球，可是如果他認為接到的是「魚丸」，對於說話的人來說，球豈不是白投了嗎？

說話的人為了不要做白工，一定要去確定傾聽的人所了解的，是跟他所要傳達的想法完全一致，這樣，所溝通的想法才算成功傳遞到對方。

我記得的一年教書時，曾經跟一位家長雞同鴨講。那時我剛教小一新生，教注音符號用力得很，一方面是當時全市要進行注音符號大聯考，另一方面學校校長十分重視這次的分數，老師普遍感受到極大的壓力。結果有個捲髮小男生，注音符號寫不出來，也記不住，昨天我才教的內容，第二天馬上還給我。全班的注音符號都在日漸進步中，只有他的小考測驗分數，十位數始終徘徊在「1」與「2」之間，這真叫人心急！所以有一天，他的爸爸送這個捲髮小男生來上學時，我趕緊抓緊機會，跟家長溝通溝通。

這位爸爸也是捲髮，看起來是在同一家理髮店製造，他口嚼檳榔，笑嘻嘻的看著我。

我說：「王爸爸，現在第一節課快結束了，嘉嘉今天怎麼遲到了？」

王爸爸說：「他不敢來上課，他說不敢上學。」

太好了！我心想：他已經切入這個主題，我要趕快跟他溝通。

「王爸爸，他的國語須要加油，回家要多練習喔！」

王爸爸很驚訝：「怎麼會？他國語說得很好啊！」

我當場瞠目結舌，不知該怎麼接下去，所以牽過小孩的手，匆匆把他帶回座位。

現在我了解這個溝通失敗的原因：我所說的「國語」指的是「學校的科目」，尤其是指閱讀文字以及書寫文字的能力；而這位家長指的是「說國語」的能力。兩方面所談的想法完全不同，但是我沒有去確定對方是否了解與複製我的想法，反而就此打住，認為他不懂，溝通也沒用，他還是不了解我的想法，這個溝通當然失敗啦！

所以，在傳遞想法時，你需要注意觀察與傾聽對方的回應，看看他是否跟你的想法一致，這樣才是成功把你的想法球傳到他的腦海中，並且在他的腦海產生跟你一致的想法。

在《學習如何學習》一書中，有很特別的章節，說明當一個人不了解一個字時，他會出現一些生理以及心理的狀態。如果能夠閱讀一下這本書，並且在跟別人說話時，注意一下對方的反應，就能觀察出傾聽的人是否了解與複製你的想法了。

5.要具體說清楚
溝通的時候，你需要把具體的事情說清楚，對方才容易理解。說清楚事情發生的時間、地點和狀況，說明你看到的真實情況，這樣的溝通會容易得多。

有的人在溝通時，沒有把具體的事情說清楚，所以容易引起誤會。

比如孩子拿了同學的橡皮擦沒有還，如果直接說他是小偷，就容易引起爭執；如果具體的問：「上星期五上自然課，你拿了瑋瑋的橡皮擦，現在還了沒有？瑋瑋說你還沒有還他。」孩子就會趕快找一找鉛筆盒，再還給同學橡皮擦。

又如孩子從學校拿回一張學習單，並且說老師說可以寫也可以不寫，這到底是要寫還是不寫？家長不清楚老師的想法，就可以請教老師。說清楚想法：「老師，今天孩子從學校帶回一張學習單。孩子說您說可以寫可以不寫。到底要寫還是不寫呢？」具體說清楚，讓老師直接了解你說的內容。

我家先生有一次太衝動，在連絡簿上直接寫：「作業發下來就是要寫，怎麼可以寫也可以不寫？那發下這張學習單有什麼意義？老師應該要教學生學習如何完成這張學習單，不然就不要發下來。」結果老師不太舒服，問我：「請問爸爸對於班上的作業有什麼建議嗎？」我不知道家中老公寫了這麼一段話，著實丈二金剛摸不著頭緒，老師說：「昨天爸爸寫聯絡簿，給我一些建議。」我趕快看一下：唉呀！這一定有誤會，所以問了一下那是什麼學習單，老師的想法是什麼，並且跟老師說明先生的想法，再回去跟先生說明實際狀況，兩方都知道對方的想法，沒有誤會，也就沒有問題了。

具體說清楚，會使傾聽的人容易了解。

不要含糊其詞：「嗯……上次老師您說的話，我不太了解……」老師每天說很多話，他可能已經忘了曾經說過什麼了。

不要太情緒化：「老師你是什麼意思！作業怎麼這樣出！」老師需要知道你覺得哪份作業有困難，他也好調整，別這麼氣嘛！

不要心裡想的跟嘴中說的不一樣：「老師，您真年輕，孩子都好喜歡你啊！」雖然嘴裡這麼說，但心裡卻想：「改作業都沒看到學生的錯字，老師太年輕了！」老師沒有透視眼，無法知道你心裡的想法，改作業難免會漏看，家長提出來，老師會更注意。

溝通會讓彼此更了解，為了要讓傾聽的人了解，說者一定要具體說清楚喔！

6.要能面對對方
想要溝通，須要能面對對方。

皓皓的媽媽有一次一把鼻涕一把淚的來找我，她說孩子累積很多作業沒有交給老師，老師很生氣，在連絡簿上寫了要家長好好注意的話。結果他問孩子為什麼不交作業，阿鴻說他都寫了，但是忘了在交作業時拿出來，後來又怕老師罵，所以一直放在書包裡，不敢交給老師。

皓皓的媽媽說：她想跟老師溝通，可是怕老師生氣，現在看起來老師已經生氣了，她怕過去跟老師溝通時，老師更生氣，想到這裡，她就更不敢去找老師了。

不溝通更讓她痛苦，她的腦海裡都是自責：責怪自己怎麼這樣教孩子？沒有把孩子教好？讓老師生氣？這個媽媽是怎麼當的？怎麼會有這樣不負責任的孩子？而且沒有告訴媽媽他的困擾，難道是這個做媽媽的太嚴格？可是他這麼漫不經心，不嚴格怎麼行？她是不是教育失敗？她不知道該怎麼辦！

不溝通造成的混亂使她十分痛苦，但是她不能面對老師，唉！我就自告奮勇，陪她去跟老師溝通。

那天的溝通雖然老師曾經生氣，媽媽曾經傷心，不舒服的情緒存在在空氣中，但是彼此了解對方的想法，也決定了一個共識，一起面對解決這個問題。

所以，不管你要去溝通的老師，是生氣、狂怒，或是傷心、冷漠，你需要去面對，注意他的反應，找出你跟他可以溝通的共通話題，從這個話題切入：「我知道老師很生氣，我也好生氣呢！」、「現在孩子跟我們以前不一樣，老師教起來一定更辛苦吧？」、「老師規定的數學作業真好，連我也比較懂了呢！」、「老師的孩子也像我家阿祥一樣大嗎？」這些都是可以找出共同話題的方向，從這個地方切入，讓溝通可以有相互流通的主題，面對就不是那麼難了。

如果不能面對對方，溝通便會受阻，會不真實，甚至會有欺騙、隱瞞。所以，要讓溝通能順利進行，你必須要練習面對對方，不管他有多難面對。

練習面對時，《溝通真有趣》這本書提供了許多實用的方法，其中一種練習需要找人當教練，教練要模擬對學生生氣、對學生大吼、用誇張的言語讚美學生、用譏諷的話語打擊學生等情境，學生必須要能面對這些狀況，保持處之泰然的態度，一一通過這些練習，在真實生活中，才能把面對的能力應用出來。雖然要面對可能很難，但是絕對可以練習，所以，千萬別認為面對好難，就打退堂鼓，只要有勇氣面對，你會發現事情並不總是那麼糟，試試看！

7.要知道自己的角色
老師面對家長的心情，常常是「又期待又怕受傷害」。有的家長樂於幫助老師，早上去教室念故事給孩子聽，幫忙老師收作業，還組織其他家長，改善教室環境；有的家長對於老師的班級管理提出中肯意見，協助其他孩子的課業輔導，讓他們學習得更好；有的家長卻不同意老師的教法與管理，不是採取默然的態度，就是在言語上挑釁與敵對。所以，老師常常會以「我有專業自主權」的話語來保護自己。

事實上，有各式各樣的家長，也有各式各樣的老師，在溝通時，如果不知道自己的角色，很容易導致不愉快的狀況。

我在八年前參觀美國一所小學的教學時，很好奇他們怎麼出家庭作業，於是請教該校的校長。

校長是一位個子瘦小卻精力充沛的女性，翻譯老師幫我把問題說明後，我看到她露出驚訝又狐疑的表情，她不明白我為什麼要問這個問題。

我只好簡單說明台灣學校的狀況：台灣的學校老師會出很多家庭作業讓學生回家練習，所以學生回家後可能還要花兩個小時左右的時間才能做完作業，有時還不止兩小時。

校長說：他們讓孩子回家要練習怎麼當兒子女兒，觀察爸爸媽媽要怎麼當，以後才知道怎麼當一個爸爸媽媽。

我當下沉默了。

我想到的是：在台灣的老師和家長的角色混淆了。老師常常要提醒學生，注意一些在家庭要做到的生活規律，因為老師發現：現在孩子不是吃得太多，就是太偏食，有時候還發現孩子的作息不規律，三更半夜跟著爸爸媽媽在朋友家聊天玩耍；而家長常常負起了屬於老師在校應負起的責任，所以幫孩子報名補習班，補強英文、數學、自然、作文、音樂、美術等科目，還要看孩子的回家作業是否寫正確，造成老師只管出作業，只管收作業，他無法了解孩子在進行作業時，會遇到的問題，以及需要幫助的窘境。

我也想到曾經去瑞士參觀一所高中，校長全程用英文很驕傲的為我們導覽解說（瑞士是使用德語、法語、義大利語和羅曼什語），他說他的英文完全都是在學校學習得來的能力，他感到自己國家的教育很成功，讓他只要透過學校教育，就能學得應用英文的能力。

當時我還是學校的老師，我還沒看到在台灣哪一所學校的老師能像這位校長這樣驕傲的說自己國家教育很成功。這讓我感到挫敗。

所以，我會誠心的建議各位家長：要知道自己的角色。

如果在跟老師溝通時，是把自己當成老師一樣，覺得老師的教法上有問題，應該要如何如何教，以這樣的態度指導老師，除非你真的是一位教育的專業人士（我指的是你很熟悉孩子的學習狀況，以及知道如何處理），而不是只會讀書沒有實務經驗的高調學者，不然，會帶給正在從事實際教學的老師極大的困擾。

我也同意有的老師並沒有站在自己的角色上，沒有把工作做得很好，但是透過適當的溝通，才能讓老師了解家長和學生的想法，他才能站在更宏觀的角度去思考他的所作所為。

從家長的角度，誠心說明一位家長的想法，請教老師有關教育上的建議，往往能夠跟老師溝通順利，雙方都知道對方的想法，在這樣的狀況下，孩子會得到的幫助更大。

第三章你不能不知道的溝通技巧一、溝通需要技巧 很多人以為會說話就會溝通，所以「很會說話」的人就「很會溝通」，其實不然。 說話並不等於溝通，因為溝通不是單方面的事，它需要說者和聽者兩方共同完成，所以溝通的定義為：使兩方面彼此相互流通。 兩方面指的是說話的人和傾聽的人，兩人要把彼此的想法傳遞給對方，同時也需要接收對方的想法，在這樣的狀況下，雙方都能了解對方的想法。 不過，溝通並不能要求別人一定要「聽你的」，如果只是想要讓對方「聽你的」，往往會造成溝通的破裂。家長跟老師溝通不順利，這常常是其中...