啟程

保守地說，你擔任主管的第一週絕對異於尋常。如果你學過人類行為科學，你會觀察到一些出乎意料的發展。

適應新環境

請別認為每個人都樂見你這隻菜鳥的出線。有些同事可能認為他更有資格坐這個位子。他們也可能嫉妒你的晉升，暗自希望你出洋相。

其他人嘛，辦公室裡的「狗腿族」會馬上過來逢迎拍馬。因為雀屏中選的你，是他們追求成功的途徑。他們的動機不一定不好，但是他們的作法卻可能需要多加提防。

有些同事會馬上給你考驗。他們可能問一些問題，目的是弄清楚你是否知道答案。如果你不知道，他們還想知道你是坦白說不知道，還是設法唬弄一番，搪塞過去。有些人還會問你根本不可能知道答案的問題，目的只是看你發窘而已。

絕大多數人（至少你會希望是絕大多數）會採取一種走著瞧的態度。除非看清楚你怎麼當主管，有多少斤兩，他們不會輕易論斷、嘉許或譴責你。這種態度很健康，也是你最該期盼的反應。

大夥會在心中將你與前任主管作比較。如果前主管的績效慘不忍睹，相較之下，你的表現即使平庸也更有看頭。如果你是接一位能力超強的主管的棒子，你的調適當然也比較辛苦。不過，千萬別因此期望自己能接表現不佳者的位子，想想看他留給你多少沈重的擔子和嚴峻的問題，而你被遴選的原因，正是要去解決這些問題。能力強的前任離開這個位子，可能是更上一層樓。因此，無論是哪一種情況，橫在你眼前的挑戰都不會少。

你新官上任首先要做的一個決定是，忍著不要立即改變既有作業方式。（比較不尋常的情況下，高層主管可能指示你直接動手，作些立即的改變，因為情勢已經非常嚴重。即便如此，通常也會先做即將展開變革的預告。）千言萬語一句話，沈住氣。如果你馬上進行變革，必然招來怨恨。你的動作也會被設定為驕傲自大，對前任不尊重。許多年輕的新手主管自認為應該立即施展新獲得的權力，結果讓自己的日子反而更難過。關鍵就在「克制」兩個字。不管你願不願意承認，你才是下屬實驗的對象，而非你去測試他們。

這個時間也是建立自己態度的重要時機。許多新主管與上司溝通良好，但是與下屬卻疏於溝通。對你的未來而言，你的部屬怎麼說絕對比上司怎麼說重要。因為你的表現將從你所領導的單位或部門的情形來判斷，因此目前在你下面工作的人，在你的事業生涯中扮演著最重要的角色。他們的重要性甚至勝過公司總裁。這個道理看似簡單，可是許多新主管幾乎把所有時間都用在與上級溝通，卻對左右自己未來的下屬不屑一顧。

使用你的新權威

如果有什麼能讓新主管重重摔一跤，莫過於使用權威這件事。對正在經歷「自生自滅」式在職訓練的新科主管而言，這種考驗尤其真實。有些人認為，一旦擁有管人的權威，就要開始使用它，而且必須大力地用，誇張地用。這可能是新科主管會犯的最大錯誤。

你應該將新職務的權威看成是一個儲藏庫。你從其中搬東西的次數愈少，一旦你真正需要時，裡面的存貨就愈充足。

新發布的主管一出手就像「老闆」，給命令，下指示，其實是最壞的開始。你也許不會直接聽到批評，但是對於指揮拙劣的主管，一般在背後的評語是：「好傢伙，她還真的陶醉在權勢中」或「這個職務真的沖昏了他的頭」或「他一升官，架子就大了」。你最不需要的就是這類困擾。

如果你不常跑權力儲藏庫，這些不常展現的權威，一旦在緊急時刻被迫動用時會更有效。你管理的屬下很清楚你是老闆。他們也很清楚你有權提出要求。絕大多數時候，你根本用不到權威。

談到權威，有種可稱為「意在言外」的創意技巧。大多數情況下，這意味沒有說出來的與說出來的同樣重要。在運用權威上，這一點非常正確。當主管藉由提供指導來要求屬下時，就是一種很典型的「意在言外」。如果部屬回應時面有豫色，你仍可說清楚，或施加一些權威。相反地，如果你施展所有的權威，企圖以此達成一項任務，卻從部屬的反應中發現，自己衝過頭時，損害已經造成。要抑制自己過度使用權力，說絕對比做困難。

簡單說，絕不要想當然爾地認為，你必須運用職務上的權威。柔性作法的最佳副產品是，你不會建立一個後來洗刷很困難的負面形象。



成為主動的聆聽者



成功管理的一大秘訣是，主動聆聽的能力。主動聆聽意味讓對方知道，你在聽他們說話。要做到這一點，你必須讓自己融入對話中，提出清楚的陳述，詢問問題，對你所聽到的做出摘要，以及使用適當的視覺和言語提示。頂級的聆聽者一定也是一個主動聆聽者。新主管必須注意自己在溝通和主動聆聽方面的能力。許多新主管有種錯誤觀念，認為從他升官的那一刻起，每個人都會牢記他所說的每句話。他們也依照這個想法行事。這是錯誤的做法。這類主管應該記住，人有兩隻耳朵，一個嘴巴，也因此，他們在聆聽方面應該比說話多兩倍才對。

主動聆聽是新主管最有價值的特質，主要有兩個理由：首先，如果你花時間主動聆聽，就不會被認為是個「自以為無所不知」的寶貝，因為當一個人說太多時，大多數人都會把他歸為這個類型。其次，你花時間少說多聽，將會瞭解事情目前發展的狀況。如果你拚命說，則一無所獲。

大多數人都稱不上夠格的主動聆聽者，我們應當弄清楚箇中原因。

差勁的聆聽者

許多人相信，自己的聲音就是世界上最美麗的聲音。那彷彿耳邊的天籟。他們自己聽得不過癮，還需要讓人分享。一般說來，這種人最感興趣的是自己要說的話，而非別人要說的話。事實上，大多數人記得自己說過的每件事，但是很少記得別人說了什麼。人們聽到的也都是片片斷斷。這些人並非主動聆聽者。他們花太多力氣在思考如何說得精彩又得宜。

閱讀本章後，如果你記不得那麼多，只要記住下面這句話就功德圓滿：如果你希望被當成傑出主管，先當個主動聆聽者。

許多新科或資深主管說得太多，聆聽太少。當你說話的時候，你其實沒有學到新東西。聆聽則正好相反。新主管通常認為，既然他當家，每個人都會記住他所說的每句話。事實上，你說的愈多，讓別人感覺沈悶的風險就愈高。而你聽的愈多，學到的就更多。對一個管人的人而言，選擇何者應該再清楚不過。

人們無法成為夠格的主動聆聽者，另一個原因是理解落差。大多數人每分鐘講八十至一百二十個字。假設平均值是每分鐘一百個字。人們的理解能力其實高於這個數字。對那些上過速讀課程，或具備這種技能的人而言，每分鐘可以理解一千字以上。當一個人以每分鐘一百個字的速度，向一個每分鐘能理解一千字的人說話，中間就出現每分鐘九百字的理解落差。由於每分鐘一百個字的談話無法吸引我們所有的注意力，結果就是注意力轉台。一旦我們開始注意自己所想的事情，而非說話的人說了什麼，要再回頭注意對方在說什麼，可能是一段時間之後。

每個人都有被聆聽的需要。因此，當我們是偉大的主動聆聽者，我們給對方何等無價的服務。作為主動聆聽者的主管能滿足所屬員工很重要的需求。

主動的聆聽者

主動聆聽者擁有幾項特質與技能，而且都是可以培養而成的。一項特質是，他們鼓勵其他人說。當聆聽者終於開口時，他們不會把談話拉回到自己在想的事情，而是延續對方溝通的重點。他們會使用特定句子或手勢告訴對方，他們對對方所言很感興趣。

當對方說話時，正眼注視他，可以顯示出你對對方所說的很有興趣。事實上，你也因此被迫聽進對方所說的每個字。偶爾點點頭表示你懂得談話者所說的話。加個微笑則表示你覺得這個談話很有趣。

當你與員工討論問題時，腦中可能突然冒出其他思考。你必須自我控制。比方說，當別人正在說明問題時，你可能也想知道他後面的動機。他可能接下來問什麼問題？如果有人正對一個問題提出建議性的解決方案，你的思考卻跑到其他可能的解決方案上。理想中，你應該百分之百地聚焦於正在說話的那個人，但是理解落差確實存在。要避免你的思考游離，做法是聚焦於眼前的主題，而不是讓離題的想法分散你的注意力。

對說話人而言，得體的評語也能顯示你真的對他（她）所說的有興趣。

「這很有趣。」

「你可以再多說一些嗎。」

「你認為她為什麼這麼說？」

「你為什麼會有這種感受？」

事實上，單單說「這很有趣，再多說一些」，就能讓每個與你談話的人認為，你是個高明的對話者。

成為主動聆聽者還意味著，三種溝通形式必須一致。也就是說，你使用的詞彙，你的臉部表情，你的音調都要傳達相同的意涵。當你皺著眉，語帶諷刺地說，「這很有趣，再多說一些。」對方得到的訊息將會非常錯亂。另一種錯亂的訊息是，口頭回應的很漂亮，可是卻不看著說話的人，或眼睛注視手中文件。換成是你在說話，你會認為這種聆聽者真的對你說的話有興趣嗎？

談話終結術

當主管贏得傑出聆聽者的聲名，幕僚想說的話就多了。有些人可能過於自以為是，話匣子一開就沒完沒了。他們也可能想藉著與你談話偷偷懶。你的管理工具箱應該備有結束這類談話的工具。

當你手上正好有事在做時，結束談話的對話可以是。

「我很感激你特別跑過來。」

「和你談一談真好。」

「讓我想一想然後再答覆你。」

基於以下兩點理由，你也應該知道一些更細膩的談話終結術：首先，一旦更資深主管對你用這套，你可以馬上察覺；其次，必要時，你也可以施展這些招數。

假如你正與某人在他的辦公室談話，而你在說話時，注意到對方的手伸向根本沒有動靜的電話機，這就是結束談話的招數。它的意思是，「你一走，我就得打通電話。」另一招是，當你說話時，對方拿起桌上的文件，斷斷續續地看著。對方拿起文件即暗示，「等你離開，我還有事要處理。」

還有一種招數是，對方將椅子轉個方向，做出起身姿勢。如果這一招還不靈，他就會站起來。這個訊息夠清楚了。這一招或許有些過於直接了當，但是有時就是必須這麼做。

有時候，你的部屬可能談興一發不可收拾，完全忽略你的這些暗示。這種情況下，說實話最有效，「我真的很高興與你談話，但是我還有事要做，你也有事要忙吧。」對那些談得忘我，無視於所有離開的暗示的人，這麼說並不算太莽撞。

當話匣子一打開就收不住的員工或同事不請自來時，你可以一開始就聲明你的時間很有限（這也可能是事實），如果時間不夠他談，可以另外找個時間。你會發現這一招很管用。來訪者通常會在講好的時間內把來意說清楚。

重要的是，你要弄清楚這些終結談話的技巧。當然，你也應該保持談話有內容，以排除你佔用別人，或別人佔用你太多時間，而讓這些終結術派上用場。終結談話的招數還有很多，但是你會逐漸發展出你自己的一套，並且發現到，不同的人有各自偏好的談話終結術。



時間管理小秘方

以下是各個領域的主管所提供的秘方，對你可能也會有用。

●大家的時間一樣多，每週一六八個小時。差別就在你怎麼運用時間。

●為每天、每週訂下具體目標很重要。這些目標不要只是記在腦中，而是應該寫下來。把它們放在螢幕保護程式，或是寫在辦公室的看板上。還有，無論在這一天或這一週，經常看看這些目標。這會讓你更容易避開那些不太重要的瑣事。

●為你的專案設定期限。這麼做你才不會變成拖拖拉拉的主管。你也應該避免都是在最後一分鐘衝刺。有些人說，當他在壓力和緊迫的時限下，工作表現比較好。如果他們沒有那麼大的壓力，搞不好會有更佳表現。他們其實應該試試看。

●請在事情的重要性和急迫性上做區隔。我們總是有很多待處理的急件，但是很少思考這些事情究竟有多重要。最好先弄清楚那些急件是不是真的很重要。

●試著記錄下你一、兩週來的時間管理情形。找一本工作日誌，把每件事情寫上去。你可能會對自己大多數的時間怎麼用而嚇一跳。如果我們不清楚自己怎麼使用時間，我們就很難做更好的時間管理。你也可以徵詢別人對你時間管理的看法。他們通常會注意到你的思考盲點。

●規劃明天的行程。最佳時間是每天下午或黃昏。這時候你已經知道明天的工作重點。如果你拖到明天早上才開始規劃，你的注意力可能又因為其他事情而偏離。

●遵守七○/三○法則。只規劃每天百分之七十的時間。保留其他時間處理事先沒有規劃的任務，突發事情，或緊急事件。如果你事先將每一分每一秒都規劃好，卻又無法照表行動，結果必然很挫折。

●排出每天打電話聯絡、閱讀與收發電子郵件、員工談話等時段。這麼做有兩個好處。一個是集中處理相同性質的事務，可以節省時間。還有是，讓別人更清楚你每天的時程安排。

●讓需要固定與你溝通的人能夠掌握你的每天時程。這會讓他們知道你在哪裡，正在做什麼。市面上有很多電腦軟體可以幫你解決這件事情。

●認清楚被干擾本身其實是管理工作的一部分，每天也應該排出一定時間處理這些事情。重要的是，設法試著降低這類不必要的干擾。可行的作法包括：排出不會被干擾的安靜時間。調整自己的桌椅角度或位置，避免面對人來人往的畫面。當不速之客突然出現在你的辦公室時，起身告訴他你正在為高層研擬一個非常重要的專案計畫。你還可以事先就將訪客的椅子拿掉，如果你真的要與他談話，再把椅子拿出來，邀請他坐下談。或是在門口圍起警用「調查現場」隔離帶。這會讓訪客馬上瞭解你不希望被打擾。

●不要等情緒對了才做最重要的事。這兩者從未對頭過。

●當你完成所有Ａ級工作後，給自己一點獎勵。犒賞自己一頓大餐或當天提早收工。

●養成準時的習慣。準時上班，準時完成工作，也鼓勵部屬這樣做。成為你的部門的準時模範。

啟程

保守地說，你擔任主管的第一週絕對異於尋常。如果你學過人類行為科學，你會觀察到一些出乎意料的發展。

適應新環境

請別認為每個人都樂見你這隻菜鳥的出線。有些同事可能認為他更有資格坐這個位子。他們也可能嫉妒你的晉升，暗自希望你出洋相。

其他人嘛，辦公室裡的「狗腿族」會馬上過來逢迎拍馬。因為雀屏中選的你，是他們追求成功的途徑。他們的動機不一定不好，但是他們的作法卻可能需要多加提防。

有些同事會馬上給你考驗。他們可能問一些問題，目的是弄清楚你是否知道答案。如果你不知道，他們還想知道你是坦白說不知道，還...

引言
第一篇　恭喜你，新手主管
１　邁向管理之路
２　啟程
３　建立信任和信心
４　表現你的欣賞
５　成為主動的聆聽者
６　新主管的工作與要避免的陷阱
７　與上司相處
８　選擇你個人的管理風格
９　打造團隊精神
第二篇 新官出手
１０　處理問題員工
１１　人員的雇用與面試
１２　訓練團隊成員
１３　管理變革：處理抗拒
１４　管教員工
１５　「天啊！我不能解雇員工」
１６　具備法律知識
第三篇 與人合作、建立關係
１７　沒有秘密
１８　人力資源部門
１９　忠誠表現
２０　有激勵這回事嗎？
２１　年齡代溝
第四篇 職務說明、績效考核、加薪
２２　撰寫職務說明
２３　績效評估
２４　敘薪
第五篇 自我改善和發展
２５　培養情緒智商
２６　發展正面的自我印象
２７　做好時間管理
２８　寫作能力
２９　八卦
３０　授權：你的益友
３１　幽默感
３２　管理、參與、主持會議
３３　站上講台中央：公開演說在你生涯中的角色
第六篇 全人管理
３４　克服壓力
３５　保持均衡的生活
３６　風度
結語

引言
第一篇　恭喜你，新手主管
１　邁向管理之路
２　啟程
３　建立信任和信心
４　表現你的欣賞
５　成為主動的聆聽者
６　新主管的工作與要避免的陷阱
７　與上司相處
８　選擇你個人的管理風格
９　打造團隊精神
第二篇 新官出手
１０　處理問題員工
１１　人員的雇用與面試
１２　訓練團隊成員
１３　管理變革：處理抗拒
１４　管教員工
１５　「天啊！我不能解雇員工」
１６　具備法律知識
第三篇 與人合作、建立關係
１７　沒有秘密
１８　人力資源部門
１９　忠誠表現
２０　有激勵這回事嗎？
２１　年齡代溝
第四篇 職務說明...