第二章　光是客服中心，就有一萬人排排坐

要想了解中國大陸的金融業，當然要親身到金融機構去看一看。

接下來，我要帶大家看的，是深圳最重要的兩大金融景點──招商銀行與平安保險集團。走一趟這兩家金融機構，你將會跟我一樣，對於中國大陸的金融業有更深一層的認識。

最受千萬富豪青睞的人民幣理財銀行

為什麼要看招商銀行？因為這是一家被選為「最受千萬富豪青睞」的「人民幣理財銀行」。

招商銀行原本只是一家地方性的小銀行，現在已經成為中國第六大銀行。成長的過程，一直為人所稱道。這最主要是因為，招商銀行的成長，主要是靠著自己的努力，而不像其他多數中國金融機構，靠得是政府政策的支持而坐大。

幾年來，招商銀行在經營上的表現有目共睹。例如二○○九年一月，該銀行就被《財資》（The Assets）授予「香港最佳併購交易獎」和「當地最佳債券發行獎」。著名的胡潤百富榜，不久前更第五次將招商銀行評為「最受千萬富豪青睞的人民幣理財銀行」、「最受千萬富豪青睞的信用卡」 「最青睞的人民幣理財銀行」和「最青睞信用卡發卡行」大獎。

除此之外，《歐洲貨幣》雜誌（Euro Money）第六屆最佳私人銀行與財富管理的年度評選中，招商銀行榮獲「中國區最佳私人銀行獎」（Best Private Bank in China）。總之，招商銀行不但常常得獎，而且國內外的大獎兼有之，招商銀行真可說是中國銀行中的模範生。

這家模範生銀行最著名的業務之一，就是信用卡業務。

說到招商銀行的信用卡業務，很多人不知道，這其實與台灣是有些淵源的。因為，早在大多數中國銀行還搞不清楚信用卡是什麼的時候，招商銀行就已經積極在學習推展信用卡業務，同時還找上了台灣的金融機構合作，吸取台灣發行信用卡的經驗。而在台灣業者的協助下，招商銀行在短短的時間內，就將信用卡業務發展得有聲有色，長期坐穩了中國最大發卡銀行的龍頭地位。直到最近幾年，才被中國工商銀行擠下第一名的位置。

規模大得嚇人的CALL CENTER

除了信用卡業務享譽全中國之外，近年來招商銀行也大力發展客服中心──在中國，叫做電話中心。

不久前，我曾經到招商銀行深圳總行的客戶服務中心（Call center）去洽談培訓課程。談完生意出來之後，我的心情很複雜。一方面是因為順利獲得合作的生意機會，心中當然感到很開心。但另一方面，我看到了中國金融行業的快速成長，不禁替台灣的金融同業感到憂心。

招商銀行的客服中心，也是令許多中國客戶所讚賞的。二○○七年在美國加州所舉辦的、全球最大規模的「年度客服中心大會（ACCE）」上，招商銀行的信用卡客服中心，首次代表中國榮獲「年度全球最佳客服中心」這個全球性的大獎。

這個獲得高度肯定的客戶服務中心，分為信用卡客戶服務中心與銀行客戶服務中心兩個部分，其架構基本上與台灣多數銀行是一樣的。

我所參觀的，是招商銀行的客服中心。那是一個八層樓的建築，每層樓都有將近兩百名的電話中心人員，整個建築物有一千三百席的電話中心人員，服務著全中國的客戶。建築物裡面有十間訓練教室、員工餐廳、網咖、夜班人員休息室、高級KTV娛樂中心，還有健身房等設備，令人印象深刻。

他們還告訴我，這只是他們的其中一個客服中心。在深圳另外一個地方，還有一個跟這裡規模一樣的電話中心在營運。他們說，總共算起來，招商銀行（不包含信用卡業務）的電話中心，有將近三千個席次，如果連信用卡中心都算進來，招商銀行電話中心規模，將近五千個席次！

你可能會想問，這樣很大嗎？跟台灣的銀行業相比呢？

根據我的了解，台灣的銀行當中，即便是最大的銀行，將銀行業務跟信用卡業務的電話中心席次都加起來，最多的也不過就是一千席左右，聽到這樣的數字，你說，招商銀行客服中心的規模大不大呢？

而且目前招商銀行的電話中心位置，並沒有任何空位，全部都被充分的運用了。隨著業務量持續快速成長，勢必要再增設新的電話中心。他們的主管告訴我，招商銀行已經在一個內地的省分開始建造一個萬人的電話中心，很快就會投入營運了。

不只幫自己，還能教別人

一萬人的客服中心，你能想像是什樣子嗎？全世界各大銀行中，據我所知，能夠有超過一萬席客服中心的銀行，不外乎就是摩根大通銀行（JPMorgan Chase & Co）、花旗銀行（Citibank）與美國銀行（Bank of America）等少數不超過十家的銀行。

光是這種規模，已經夠嚇人了。但招商銀行的雄心壯志，還不只如此呢。

經過多年客服中心的訓練與實戰經驗，現在招商銀行已經有了一套屬於自己的know-how。舉凡電話禮儀、投訴問題處理等較為基本的電話技巧訓練，都有內部專屬的講師來負責訓練， 完全不需再委請外面的訓練機構。而且，從二○一○年開始，招商銀行的電話中心，開始對外開設訓練課程，幫助其他企業訓練電話銷售技巧、服務禮儀等課程，成為電話中心的專業訓練機構。

不只這樣，招商銀行的電話中心，打算充分運用其強大的規模與良好的品牌，很快就要開始承作其他企業電話中心的外包業務了，他們的企圖心，完全超過了一般銀行的電話中心。

我只能說，去了招商銀行之後，我真的覺得很震撼。過去我在台灣，也曾經聽到過銀行的電話中心，想要把業務範圍發展成除了執行自家銀行的客服業務之外，也能夠外包其它企業的電話客服中心，但是一直都沒有看到成功的案例。

身分不重要，我只要看你的提款卡

當然，量與質，畢竟還是兩件事。中國銀行業的規模雖大，在服務品質上其實還有很大的學習空間。

我來跟大家講一個我自己的親身經驗。我曾經因為不小心，在中國遺失了了提款卡，結果還真是一次慘痛的教訓啊。

事情是這樣的：某天我在深圳，趕著去搭早上第一班飛往天津的班機。等我趕到了買票櫃檯，發現我的錢包竟然掉在計程車上，身上只剩下幾個銅板，這下該怎麼辦呢？

我的第一個反應，是看看是否還能找到剛才搭乘的計程車。很遺憾的，這輛計程車早就消失無蹤了，如果我剛才記得跟司機要車資收據，那麼我就可以按照收據上的電話聯絡車行，應該還有機會可以尋回吧？

眼前唯一的方法，就只能求助於銀行了。我在中國的兩家銀行有開戶，一家是中國銀行，另一家則是招商銀行，也就是兩家號稱中國服務最好的商業銀行。所以，在九點鐘的時候，我出現在招商銀行的其中一家分行。

招商銀行的服務人員很客氣的招呼我，以下是我們的對話。

招商銀行人員（以下簡稱招）：先生，補發提款卡需要填寫這張表格，一個星期之後就可以拿了（很有禮貌）。

我： 好的，但是我今天同時要領錢怎麼辦？

招：先生，今天是領不了錢的，因為新的提款卡要一個星期之後才會下來。

我： 但是我身上都沒有錢了，我是本人，必須今天領到錢，有什麼方法嗎？

招：先生，抱歉，我們也很同情你，但是沒有提款卡是領不到錢的。

我： 我就是因為提款卡掉了，我是本人，銀行可以核對我的身分，應該有辦法領到我「自己」帳戶上的錢才對吧！

招：先生，我可以清楚且明確的告訴你，你今天是沒有任何辦法可以領到錢的！就算核對你的身分也不能給你錢，我們的系統設計，領錢是要刷磁條的，而你有磁條的「唯一」工具就是提款卡（這是銀行官方很標準的說法）。

我： 你的意思是說，即使核對了我的身分，我也無法從「我」的帳戶領到錢？銀行不是幫「我」保管錢的地方嗎？但是「我」卻領不到「自己」的錢？

招：先生，是的（態度非常的堅定）！你的身分不重要，重要的是你有沒有提款卡！

請注意，提款卡掉了真的很麻煩！

我實在難以接受這樣的答案，但又能怎麼辦呢？規定畢竟是規定啊！

所以，在十點的時候，我出現在中國銀行的某家分行。

以下是我跟中國銀行服務人員的對話：

中國銀行人員（以下簡稱中）：先生，你是在這裡開戶的嗎？（在中國很多銀行的事務都必須回到原來的開戶行才可以辦理）。

我： 是的。

中：既然是在這裡開的戶，補發提款卡沒有問題，但是需要一個星期的時間才能夠拿到新卡。

我： 好的，但是我現在就需要領錢，該怎麼辦呢？

中：那就必須將銀行的存摺帶來，用存摺是可以領錢的（招商銀行因為學習外資銀行的做法，因此開戶是沒有給存摺的，只有提款卡）。

我： 好的（終於鬆了一口氣）。

那次遺失提款卡的經驗，讓我學到幾件事情：

第一，在中國，不管什麼地方，坐計程車一定要養成拿收據的習慣。這樣，萬一掉了東西，至少知道自己搭的是哪台計程車，還有追回來的可能。

第二，銀行開戶一定要找有發給存摺的銀行。如果到外地出差，要記得存摺也帶在身上，萬一提款卡掉了，至少還有補救的機會。

不過，這也顯示了中國銀行業未來要邁向國際化，在服務上還是有必須改進的部份。但無論如何，我想，以今天中國金融業積極提升品質的企圖心，這並不是太困難的事情。

除了招商銀行之外，中國農業銀行在去年，也將北方的電話中心總部移到天津市，營運的規模有五千席次，而南方的電話中心則是設在上海，也同樣有五千席次的規模；其他國有銀行，也都快速的發展電話中心之中。

因此，問題不在於中國未來會不會有超過一萬個席次的銀行電話中心，而是什麼時候會有？幾家銀行會有？我相信，這個時間很快就會來到的。

當中國的金融機構服務品質繼續改善，而且有一萬席客服中心的營運經驗，你認為，台灣的優勢還有多少呢？

第二章　光是客服中心，就有一萬人排排坐

要想了解中國大陸的金融業，當然要親身到金融機構去看一看。

接下來，我要帶大家看的，是深圳最重要的兩大金融景點──招商銀行與平安保險集團。走一趟這兩家金融機構，你將會跟我一樣，對於中國大陸的金融業有更深一層的認識。

最受千萬富豪青睞的人民幣理財銀行

為什麼要看招商銀行？因為這是一家被選為「最受千萬富豪青睞」的「人民幣理財銀行」。

招商銀行原本只是一家地方性的小銀行，現在已經成為中國第六大銀行。成長的過程，一直為人所稱道。這最主要是因為，招商銀行的成長，主要是...