Part I 選擇…業務專業層級表…挑戰



第一章　選擇

　現在是上午十一點四十五分。

　同事走進你的辦公室，或者趴在座位隔板上跟你說：「我餓了。」

　「我也是，我們去吃飯吧。」你說。

　「你想去哪裏吃？」

　「不知道，你想去哪一帶呢？」

　「那你想吃什麼？」

　「沒什麼特別的，都可以，你決定好了。」

　　在生活中，你和同事或者另一半很可能經常出現類似的對話，因為外頭有這麼多的餐廳，於是要把選擇的範圍縮小，就成了很具挑戰性的工作。

　　一名喜劇演員就曾經開玩笑的說過：「人們不會指名要去丹尼餐廳（Denny掇），但最後總是出現在那裏。」

　　人們最後會去某家餐廳，正是因為一開始就沒計畫好。他們被動地回應饑餓的痛苦，而不是巴望著這一刻來臨——每四個小時餓一次的人是不會這樣的。所以，當人們終於選好一間餐廳時，往往會碰上大排長龍，最後不得不轉向另一個比較沒那麼好的結果。

　　但是我們仍然會餓，所以先回到剛才關於餐廳的話題，任何餐廳都可以。你觀察過人們點菜嗎？有些人會把已經忙得不可開交的服務生找來，要她扮演仲裁者的角色。

　　「如果妳是我，妳會選擇牛排還是魚？」他們會這麼問，彷彿一頓飯能帶給自己多麼值得回憶的經驗似的。

　　於是服務生只得問道：「那麼，您比較喜歡牛排還是魚呢？」現在她被迫要做客戶需求分析，以得到這筆交易中屬於自己的，十五％的「佣金」。按照邏輯推論，服務生可能非得為客人做決定不可。「先生，您的膽固醇還好吧？如果超過兩百的話，我強烈建議您還是點烤魚，好嗎？」

　　在此同時，其他的客人一邊不耐煩的等待咖啡續杯，一邊在心裏盤算著原本計畫要給的小費，看來可以少給一點了。這種情形司空見慣，因為對某些人來說，要做決定真的很困難，不管任何決定都會陷入這樣的猶豫。

　　我們來做一個小實驗：找一天事前選好吃午飯的餐廳，你得用兩個標準來做決定：一、非連鎖型餐廳，而且是你偏好的地區型餐館；二、接受訂位的餐廳。選定好餐廳後，直接告訴某位客戶（而非同事），不需要事先詢問，只說你想要和他一起用餐。你就說：「如果您沒有其他計畫的話，我已經訂位了，想邀請您明天中午十二點十五分和我一起用餐，地點在愛德瓦特餐廳。」

　　當你們進入餐廳坐定之後，你只看菜單五秒鐘，或者根本不看，然後說：「我要一份洋蔥湯、半份總匯三明治和一杯冰檸檬茶，檸檬要多一點。」（你可以點所有想吃的食物，重點是表現出果決的樣子。）我們可以預期到的結果是：九○％的情況下，你的客戶會跟著你點三樣東西中的兩樣，只因為你的果決是那麼令人心安，消除了他們做其他決定的需求。

　　選擇對人們來說很難，因為他們有過多的選擇：電視有太多頻道、清潔劑有太多尺寸、芥末有太多種品牌，還有太多網站得要瀏覽。藉由迅速而堅決的下決定，你把自己定位為一個果決、負責任的人。

　　在電影《莫斯科先生》（Moscow on the Hudson）中，羅賓‧威廉斯（Robin Williams）飾演莫斯科馬戲團樂手佛蘭‧迪米爾（Vladimir Ivanoff），他在紐約著名的高檔百貨公司布明戴爾（Bloomingdales）投奔自由。之後，第一次造訪超級市場便證實了他的災難才剛開始。迪米爾已經習慣了家鄉物質貧瘠的生活，走進美國超市後，他被眾多的選擇搞得暈頭轉向，光是買咖啡，就有：一般還是低咖啡因？粉末還是原豆？罐裝還是袋裝？Maxwell House、Folgers、Yuban、Butternut還是Eight O-Clock品牌？對迪米爾來說，這麼多的選擇令人感到無力。

　　有些人終其一生，都用選擇丹尼餐廳的方法來過日子。喜劇演員寶拉‧龐史東（Paula Poundstone）說：「人們喜歡問小孩子長大後想做什麼，那是因為大人也還在尋找點子。要選擇上哪裏吃午餐已經夠難了，想要選擇靠什麼維生更是不容易，而其中最艱難的部分，是在其他職業還有可能性的時候，你卻要為自己做出決定，並且許下承諾。」

　　當你還是小孩子的時候，大概不曾盼望、甚至夢想過業務員的職業生涯吧。去問問幼稚園小朋友他們長大後想成為什麼，你會發現消防隊員的擁護者比成功業務員多得多。有多少小孩子會期盼自己未來的工作，是成天對陌生人推銷、處理拒絕、應付那些斤斤計較的採購專員、總是坐在誤點班機上夾在中間的位置，而且一年有九十九個晚上睡在不同的飯店房間裏，但是房門旁邊永遠放置著相同廠牌的製冰機？

　　對我們有些人來說，這樣生活實在是有點過勞了。

　　也許你是後來才變成業務員，因為有些事情你做不來，才接受這第二或第三個選擇；也許你還在思索業務對自己而言是不是個正確的決定。

　　無論你是工程師或者店員、執行長、業務代表，這些工作都愈來愈需要優異的銷售技巧。當我告訴我的鄰居，一個優秀的業務老手，我正在寫一本《業務員，你就是自己的老闆！》的書時，他表示：「我會買。」無論你是如何走進業務工作行列，這本書會指導你如何有目的地銷售。它會引導你走過所有的銷售過程，示範如何在這些過程中，一個步驟一個步驟，不斷的向前進步。

關於我的選擇

　　我和你一樣，也是意外成為業務員的。業務員好像是人文社會科系背景畢業生的最後出路，這些人學會了如何去學，卻不知道該怎麼去「做」。

　　一九七二年我拿到政治學的學士學位，那時我想自己有三種方式可以運用這個學位，讓父母在我教育上的投資得到最佳報酬：申請進入法學院就讀、進入政治人物的辦公室工作，或者成為報導政治新聞的記者。

　　雖然我在學校的成績一向很出色，但是法學院入學考試LSAT的分數卻低於水準，只能勉強申請一些沒有正式學分的夜校，我想這應該暗示著法律這條路並不適合我。

　　畢業離開學校兩個星期後，我在華盛頓特區的國會山莊（Capital Hill）找到做議員助理的暑期實習工作。但是我並沒有因此感染到政治狂熱，反而被政治程序給嚇呆了，當政治在實際生活中上演時，步伐真是緩慢得折磨人，而且從議案變成法律，往往要先經過一連串的妥協和利益輸送。

　　畢業後不到六個星期，我已經排除了上法學院和展開政治生涯的可能性，於是我決定去找新聞界的工作。我想，能夠當個記者報導自己相當鄙視的政治新聞，應該是滿好的職業，說不定我會成為下一個華德‧柯朗凱（Walter Cronkite，美國哥倫比亞廣播公司在Dan Rathe之前的知名主播）。

　　國會實習工作結束後，我搬回父母家中開始認真找工作。但是俄亥俄州（Ohio）的紐華克（Newark）並沒有電視台，我也沒有錢搬到大城市，所以當時的想法是，我可以從地方廣播電台的新聞部門開始做起，慢慢在這一行建立起名聲後，想搬到同州的大城哥倫布（Columbus）去做電視台記者便不難了。接下來，就可以朝地方電視台十點新聞的主播邁進，最後是全國電視網的位置。

　　這個計畫看起來天衣無縫，不過，地方廣播電台總經理第一次面試我時，便直接告訴我，他手下已經有兩名新聞記者了。

　「克里斯，」他說：「我會安排你負責廣告業務。」

　「但是你不了解，普萊瑟先生，」我說：「我是主修政治學的。」

　「克里斯，我的安排就是這樣了。」

　我心裏想：「好吧，我會為了進入廣播界做任何事情，即使是先做業務。」當時我的想法是，只要進了這扇門，我就有機會表現自己，再轉到新聞部門去。

　「我接受。」我說。

　　經過了兩個星期，我就打消了表現自己以求進入新聞部的念頭。業務經理每天下午四點鐘就離開辦公室，而新聞部的高級主管卻經常為了報導市議會的議程，工作到晚上十一點。業務經理開的是凱迪拉克（Cadillac），新聞部主管的車子卻是一輛快報廢的雪佛蘭織女星（Chevy Vega），而且總是在怨嘆自己的命運和薪水。他經常斥責業務賺得太多，從收入和地位的角度，我很快學習到，在一個小型市場中的廣播電台裏，你不必「表現自己以求進入新聞部」。

　　在這個觀點下，我「選擇」待在業務部門。時至今日，我從來沒有回頭。這個選擇帶領我進入成功的生涯發展境界，包括在業務銷售、管理上的成功，以及一家廣播電台的所有權。一九八三年，我成立了一間訓練廣播廣告業務人員的公司。現在，我的公司與一些家族公司以及名列《財星》雜誌（Fortune）五百大的企業共事，專門提供訓練將它們的業務部門鍛鍊成為業務精兵。我在銷售業務訓練課程上，學到比銷售本身更多的東西，而且因此有特權能夠旅行數百萬哩，面對超過十萬名的業務從業人員發表演說。最近，我發展出一系列的遠距教學課程計畫，已經有來自二十五個國家、超過八千三百人報名參加。

　　這些事情之所以會發生，是因為我做了「選擇」，留在業務部門，而且自我激勵要成為專家。

　　但是你知道嗎？即使最後選擇去念法學院，我仍然有可能成為業務。在法律事務所中，最吃得開的是能夠招攬客戶上門的律師，擁有銷售能力的律師會被稱為「合夥人」。

為生涯做承諾的力量

　　有天我和一個朋友去滑雪，他是位牙醫師，我問他：「目前牙醫業最重視的議題是什麼？」

　　「推銷，」他回答。「你必須親近人們才能拔掉對方的智齒。你要應付抗拒、反對的意見，說服病人忍耐一下疼痛、治療費用，以及向公司請假等不便。牙醫系的專業課程沒有教我們推銷，他們應該教的。」

　　他選擇成為一名牙科醫師，最後意外成為了業務員。

　　所以你看，你並不孤單，有許多意外成為業務員的人，已經學到如何有目的地推銷。但是首先，他們必須做出「選擇」，你也是如此。

　　有意識的承認自己在做業務，表示你已經做出「選擇」。這麼做，你會得到一種目的感，能夠驕傲地說「這是我的工作」，如此肯定的態度將帶來意想不到的成功機會。同時，選擇專注於做個頂尖的業務員，其實是一種真正的解放，消滅了你追求其他選擇，三心二意的自由。

　　你可以今晚就體驗許多解放的感覺，例如選擇關掉電視，而不是在許多頻道間不斷轉台，尋找值得你花時間的某個頻道；或者如果必須看電視，就專注在一個節目，完全排除其他的可能性，如此會讓你覺得心安，因為你已經做出對的選擇，不再需要遊走於各頻道間，所以也不會錯過任何事情。

　　如果不專注，你反而會錯過每一件事。這就是「選擇」。

　　做業務適合你嗎？當你有意識的做了這個「選擇」，而且下定決心投入業務生涯時，你將獲得嶄新的目的感，做出選擇能增添新的焦點，讓你做的事情顯得更加有意義。

Part I 選擇…業務專業層級表…挑戰



第一章　選擇

　現在是上午十一點四十五分。

　同事走進你的辦公室，或者趴在座位隔板上跟你說：「我餓了。」

　「我也是，我們去吃飯吧。」你說。

　「你想去哪裏吃？」

　「不知道，你想去哪一帶呢？」

　「那你想吃什麼？」

　「沒什麼特別的，都可以，你決定好了。」

　　在生活中，你和同事或者另一半很可能經常出現類似的對話，因為外頭有這麼多的餐廳，於是要把選擇的範圍縮小，就成了很具挑戰性的工作。

　　一名喜劇演員就曾經開玩笑的說過：「人們不會指名要去丹尼餐廳（Denny掇...

導言　你相信命運嗎？

　　你會拿起這本書絕非偶然。也許一開始你並非主動選擇業務這份工作做為專業，而是它選擇了你，我們很多人都是如此，這就是為什麼本書的英文書名The Accidental Salesperson（《意外的業務員》）會引起你的共鳴。你是否正是那種「後來……我就意外地做起業務來」的人，從來沒有想過這份職業的生涯規劃？但是現在，你的成功取決於你推銷點子、概念、流程、產品給其他人的能力，而且是有目的、刻意地銷售，即使你是在偶然間「不小心」變成業務員。

　　你會用人生的經驗來比對這本書。在銷售方面，我相信你已經累積了許多智慧，了解怎麼做行得通、怎麼做會死得很難看，而這本書將會強化你已經做對的每一件事情，也會在你偏離常軌時，適時糾正你的做事方式。

　　你可以迅速地「內化」這些有預設目的的原則，這是一種承諾，你的價值觀不用妥協、也不需要改變你的個性。你將會獲得嶄新的觀點去思索自己所做的事情，這會給你強大的能量，勝過那些還在擁抱某些銷售哲學的「新手業務員」。

　　這不是一本為懶人或傻瓜而寫的銷售技巧書——差遠囉！本書是寫給能夠思考的人，這些人了解到他們必須推銷更多，他們希望了解在現今的業務工作中，什麼是可行的，以及為什麼行得通。最好的是，本書中沒有詭計、技巧或者高壓的策略手段要學，只要在你正在做的事情上，做一些細微而關鍵的修正，你的業績將會一飛沖天。這是一本講述「為什麼如此做」的書，內容全都是達成銷售的經典原則。

　　你將會學到如何控制銷售業務處境中的動態變化，以及善用每一次接觸客戶的機會。很快的，你將擁有驚人的銷售技巧，而不像那些被動的業務員，只能倚賴傳真、電子郵件等方法。可以預見，你將大幅縮短銷售週期，達成所有的銷售數字目標。

　　然而，這只是前三章的內容而已。

　　接下來的章節中，你會學到銷售過程每一階段的詳細策略。有時候你看完後可能會對自己說：「我就是這麼做的。」很好，簡單來說，你的挑戰就是要更頻繁地實行，而且要刻意地去做。

　　《業務員，你就是自己的老闆！》並不是一本生存教戰手冊，而是獻給想要在銷售與業務領域出類拔萃的專業人士的宣言，也是幫助處於高原期的業務老手向上的推進器，以邁向更成功的下一階段；它還是剛畢業的新鮮人著手業務工作的利器，他們會發現業務其實是最好的工作。

　　身為一名專業的演講者，我承諾我的聽眾每一分鐘都能得到比其他演講者更有用的資訊。因此，比起市面上的其他著作，本書每個章節都包含了更多有用的資訊。你需要做的只有閱讀，然後在自己目前的處境中應用這些概念，你甚至可以邊看邊運用這些原理。本書每個章節都強調一個強有力的主題概念，可以立即運用在你的下一個客戶身上。

　　哲學家蘇格拉底（Socrates）所說的一些話，也許可以解釋何以這本書對你會有影響力：「我無法教每個人每件事情，我只能讓他們去思考。」即便這是蘇格拉底在兩千四百年前用希臘文說的話，至今聽來仍然意義重大。

　　我的角色是引導你去思索目前所做的事情，以及為什麼你會用這種方式來做。書中每一章都建議了詳細的改善之道，你可以直接運用在生意往來上。

　　機會，只圍繞在那些具有明確目標而從事銷售（sell on purpose）的業務人員身旁。

　　了解卻不去做，等於還是不了解。訓練如果沒有行動，那就只是娛樂罷了。我希望你在享受這本書之餘，能夠了解它是為了讓你的業務更上層樓而寫的，不是要你隨意翻看消遣一下而已。你可以今天讀到一個概念，當下便去實踐它。你將會了解這本書的精髓，並且有目標、立即地運用這些概念。

　　每一個你遇見的潛在客戶都在無聲地對你說：「秀出你有多與眾不同吧！」

　　你到底有沒有秀出自己的不同。（注意，這並不是一個問句。）

　　我不喜歡冗長的結語，也不愛長篇大論的導言，你已經準備好要進行有目的地銷售了，就讓我們開始吧！

導言　你相信命運嗎？

　　你會拿起這本書絕非偶然。也許一開始你並非主動選擇業務這份工作做為專業，而是它選擇了你，我們很多人都是如此，這就是為什麼本書的英文書名The Accidental Salesperson（《意外的業務員》）會引起你的共鳴。你是否正是那種「後來……我就意外地做起業務來」的人，從來沒有想過這份職業的生涯規劃？但是現在，你的成功取決於你推銷點子、概念、流程、產品給其他人的能力，而且是有目的、刻意地銷售，即使你是在偶然間「不小心」變成業務員。

　　你會用人生的經驗來比對這本書。在銷售方面，我相信你已經累積...

Part 1: 選擇…業務專業層級表…挑戰
第一章：選擇
【看電影，學銷售】《城市鄉巴佬》
【新手業務的一堂課】擦鞋子的人

第二章：業務專業層級表
【看電影，學銷售】《意外的旅客》
【新手業務的一堂課】取消訂單的汽車代理商

第三章：挑戰
【看電影，學銷售】《浴火赤子情》
【新手業務的一堂課】各位女士先生，以下是機長報告……

Part 2: 從「業務部門」轉型為「業務精兵」
第四章：「業務部門」或「業務精兵」
【看電影，學銷售】《星際大戰五部曲：帝國大反擊》

第五章：「導覽」課程：做好高獲利的心理準備
步驟1確認生意（潛在客戶或客戶）
步驟2辨別決策者
【看影集，學銷售】從《殺機疑雲》學習重複運用
【新手業務的一堂課】瓦特福水晶工廠之旅

第六章：為什麼必須停止「叩客戶」
【看電影，學銷售】《軍官與魔鬼》

Part 3: 把每件事情做得更好
【新手業務的一堂課】機場業務員
第七章：勇敢走向所有人
步驟3：播種（描述）：你的第一個屬於第三級「表現時刻」
步驟4：播種（描述）：重複步驟三（視情形而定）
步驟5：送出「介紹信」
步驟5A：安排時間打你承諾要打的電話
步驟6：撥電話
步驟6A：可能的客戶回電了
步驟7：連絡決策者：重複步驟1（寄送另一則文章）
步驟8：預約初次面訪：送出「摸彩券的信」
步驟9：確認面訪
【看電影，學銷售】《錫人》
【新手業務的一堂課】免費資訊

第八章：突然約到客戶時該怎麼做？
步驟10：完成初次面訪：讓客戶接受你的流程及架構議題
步驟11：預約下一次客戶需求分析會議的時間
步驟12：完成客戶需求分析
【看電影，學銷售】《歡樂音樂妙無窮》
【新手業務的一堂課】黑色長褲

第九章：你夠資格嗎？
步驟13：預約提案會議的時間
【新手業務的一堂課】客戶的請求
【看電影，學銷售】《無為而治》
【新手業務的一堂課】MCI電訊公司的業務員

第十章：獲得報酬之前，先做好你的工作
步驟14：撰寫提案內容
步驟15：簡報提案
【看廣告，學銷售】電視上所有的廣告

第十一章：邁向成交！
步驟16：確認訂單（結案）
【看電影，學銷售】《大亨遊戲》
【新手業務的一堂課】過時的結案手段

第十二章：要怎麼收穫，先怎麼栽

第十三章：疲於銷售無法做好客戶服務
【新手業務的一堂課】頂級客服的一堂課：遊輪之旅

結論 用你自己的方式邁向成功

Part 1: 選擇…業務專業層級表…挑戰
第一章：選擇
【看電影，學銷售】《城市鄉巴佬》
【新手業務的一堂課】擦鞋子的人

第二章：業務專業層級表
【看電影，學銷售】《意外的旅客》
【新手業務的一堂課】取消訂單的汽車代理商

第三章：挑戰
【看電影，學銷售】《浴火赤子情》
【新手業務的一堂課】各位女士先生，以下是機長報告……

Part 2: 從「業務部門」轉型為「業務精兵」
第四章：「業務部門」或「業務精兵」
【看電影，學銷售】《星際大戰五部曲：帝國大反擊》

第五章：「導覽」課程：做好高獲利的心理準備
步...